2億“銀發(fā)族”如何跨越“數(shù)字時(shí)代”鴻溝 多渠道助力老人邁過(guò)“數(shù)字鴻溝”

出行打車、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、醫(yī)院掛號(hào)、在線訂票……隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，人們普遍享受著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利。不過(guò)，值得注意的是，我國(guó)2億多老人中，相當(dāng)一部分正飽受“數(shù)字鴻溝”困擾，支付、看病、出行面臨諸多困難。有調(diào)研顯示，60歲以上人群中使用電子支付的比例僅為50%左右，尤其是在數(shù)字化程度較高的城市中，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題更加凸顯。

數(shù)字時(shí)代老年群體漸成“遺忘的角落”

信息化給人們帶來(lái)了很多便利，以看病為例，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)看病、移動(dòng)支付繳費(fèi)已成為常態(tài)，但對(duì)于許多不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人來(lái)說(shuō)，去醫(yī)院掛號(hào)、繳費(fèi)、看病、檢查就像在走迷宮，看病難成為老年人的主要困擾。

近日，記者來(lái)到位于北京西城區(qū)的宣武醫(yī)院，在醫(yī)院門診樓一樓大廳，午后時(shí)分前來(lái)就醫(yī)的患者絡(luò)繹不絕。81歲的陳老太太告訴記者，每次看病前都需要兒子先在網(wǎng)上預(yù)約，再由兒子陪同就醫(yī)，她如果只身前往恐怕連取號(hào)都難。陪同老人來(lái)看病的兒子表示，“我母親不會(huì)使用智能手機(jī)，更不會(huì)用手機(jī)繳費(fèi)，老人每次看病，都需要家人陪伴身邊，幫助完成掛號(hào)、劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)。”

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，有不少老年人開始享受移動(dòng)支付帶來(lái)的便利。在能夠進(jìn)行移動(dòng)支付的老人中，有的靠自己學(xué)習(xí)摸索，也有的在子女指導(dǎo)下完成操作。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在60-70歲的老年人群體中，不少人可以完成手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、移動(dòng)支付等操作，但在70-80歲的老年人當(dāng)中，現(xiàn)金支付仍然占據(jù)最重要的位置，老年人對(duì)現(xiàn)金支付具有很強(qiáng)的依賴性和很高的信任度，對(duì)移動(dòng)支付則知之甚少。

根據(jù)國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)1999年正式進(jìn)入老齡社會(huì)，此后，老齡人口不斷增加。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，中國(guó)60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝诘?2.6%，預(yù)計(jì)2050年前后，該比例將達(dá)到34.9%。

日前，中國(guó)社科院國(guó)情調(diào)查與大數(shù)據(jù)研究中心、騰訊社會(huì)研究中心等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《中老年互聯(lián)網(wǎng)生活研究報(bào)告》顯示，46.3%的中老年人從未用過(guò)手機(jī)支付，36.4%的中老年人偶爾用，只有17.4%的中老年人經(jīng)常用。

中國(guó)人民銀行支付結(jié)算司司長(zhǎng)溫信祥日前在第九屆中國(guó)支付清算論壇上也表示，“今年年初，我們?cè)谄邆€(gè)省份開展了支付領(lǐng)域數(shù)字鴻溝問(wèn)題抽樣調(diào)查，獲得有效問(wèn)卷兩萬(wàn)余份，其中未使用電子支付工具的受訪者比例為17.6%，其人物畫像的特點(diǎn)為：老年人、低學(xué)歷、低收入、退休人員、農(nóng)村地區(qū)。”他還表示，這次疫情更是凸顯了老年人遭遇的支付窘境，如“居家隔離”期間不會(huì)網(wǎng)購(gòu)，也點(diǎn)不了外賣，給正常生活造成了不便。

“恐懼心理”導(dǎo)致對(duì)數(shù)字支付敬而遠(yuǎn)之

盤古智庫(kù)老齡社會(huì)研究中心副主任、適老化專業(yè)委員會(huì)副主任李佳表示，部分老年人不能接受移動(dòng)支付、甚至抵觸數(shù)字化金融工具的現(xiàn)象并非今天才出現(xiàn)。“從開始使用銀行卡的時(shí)候，有些老人就遭遇了銀行卡詐騙，進(jìn)入數(shù)字支付時(shí)代，老人更會(huì)對(duì)新事物產(chǎn)生排斥和恐懼心理。”他說(shuō)。

“我們老年人不愿使用手機(jī)支付，最根本的原因就是恐懼。”在北京一家老字號(hào)餐廳里，75歲的吳大爺告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，安全仍是多數(shù)老年人是否使用手機(jī)支付考慮的首要問(wèn)題。“我學(xué)習(xí)能力一直比較強(qiáng)，手機(jī)上出的新應(yīng)用也會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)，熟練操作后給自己的生活帶來(lái)了很大便利。但身邊很多老年朋友并不會(huì)真正感受到便捷，甚至很多老年人覺(jué)得自己學(xué)不會(huì)新事物，只能被動(dòng)地接受社會(huì)生活方式的改變。”他說(shuō)。

記者在北京崇文門新世界商圈也隨機(jī)采訪了多位年輕人，大多數(shù)人表示父母?jìng)冎鲃?dòng)學(xué)習(xí)意愿并不強(qiáng)，但會(huì)幫助父母更好地使用智能手機(jī)。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼指出，多數(shù)老年人對(duì)數(shù)字金融工具有抵觸心理也與部分金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司宣傳營(yíng)銷行為有關(guān)。一些互聯(lián)網(wǎng)公司曾片面推廣無(wú)現(xiàn)金社會(huì)活動(dòng)，一些喜歡看得見(jiàn)、摸得著的紙幣或硬幣的老年人對(duì)數(shù)字金融工具有所排斥。

多個(gè)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)研結(jié)果也顯示，手機(jī)銀行和支付APP界面復(fù)雜、字小看不清、表述看不懂、綁卡和密碼驗(yàn)證流程太復(fù)雜，也是導(dǎo)致老年人對(duì)數(shù)字金融工具“敬而遠(yuǎn)之”的重要原因。

近日，寧波金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)完成了一份題為《寧波老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》的調(diào)研報(bào)告，總結(jié)了一些老年人在使用數(shù)字化金融工具時(shí)實(shí)際存在的問(wèn)題：66.7%的老年人反映，手機(jī)銀行頁(yè)面上展示的功能過(guò)多，部分功能查找比較麻煩，甚至根本不知道電子渠道擁有這些功能;93%的體驗(yàn)用戶反饋，手機(jī)銀行頁(yè)面的字體過(guò)小，沒(méi)有照顧到老年人視力因素，老年人常用的功能沒(méi)有清晰的展示出來(lái)，相關(guān)的提示文字也比較小。所有體驗(yàn)用戶都反映，部分提示性問(wèn)題難以理解，整體表達(dá)不夠通俗化，特別是關(guān)于免責(zé)方面的條款，表達(dá)過(guò)于法條化，晦澀難懂。

“為了打消老年人的疑慮和擔(dān)心，在電子支付和數(shù)字金融向老年人推廣的過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該采取積極舉措。”李佳表示。

記者在采訪中了解到，一些銀行以及非銀行支付機(jī)構(gòu)已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。記者從中行了解到，為了提升銀發(fā)客群對(duì)線上業(yè)務(wù)的接受度，中國(guó)銀行在手機(jī)銀行平臺(tái)正式上線銀發(fā)專區(qū)，構(gòu)建“財(cái)富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)”三大功能區(qū)，在滿足老年人金融需求的同時(shí)，提供在線問(wèn)診、線上采購(gòu)、學(xué)習(xí)等非金融服務(wù)。中行銀發(fā)場(chǎng)景組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，財(cái)富管理功能區(qū)精選了多款適合老年人的投資理財(cái)產(chǎn)品，其中部分產(chǎn)品是中行專為老年客戶定制，只有50歲以上的人可以購(gòu)買。

微信支付相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，微信支付在嘗試以低門檻的創(chuàng)新數(shù)字化向中老年用戶提供各種數(shù)字支付服務(wù)，助力老人安享數(shù)字時(shí)代。親屬卡功能讓子女在微信上為老人消費(fèi)代付。用戶可通過(guò)在微信上給父母、子女等開通(贈(zèng)送)親屬卡，對(duì)方消費(fèi)時(shí)可以代付。親屬卡可用于大部分支持微信支付的消費(fèi)場(chǎng)景，暫不支持轉(zhuǎn)賬、理財(cái)使用。另外，一鍵綁定功能使老年人在銀行卡線下開戶時(shí)，可一鍵綁定微信支付。微信支付還可以幫助老人線上輕松繳納社保，同時(shí)支持全國(guó)電力、水務(wù)、燃?xì)?、供暖等機(jī)構(gòu)的居民用戶繳費(fèi)。

多渠道助力老人邁過(guò)“數(shù)字鴻溝”

“對(duì)社會(huì)而言，需要更多地鼓勵(lì)老齡群體擁抱數(shù)字技術(shù)。特別是要避免由數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的數(shù)字歧視，要理解老齡群體對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的恐懼感和無(wú)力感。”李佳說(shuō)。專家建議，全社會(huì)各方要從三個(gè)方面形成合力，幫助老年人跨過(guò)“數(shù)字鴻溝”，跟上“數(shù)字化時(shí)代”節(jié)奏。

在政府層面，業(yè)內(nèi)人士建議，老年人“數(shù)字掃盲”應(yīng)成為社會(huì)課題，政府應(yīng)作出制度性安排，出臺(tái)相應(yīng)專項(xiàng)政策，讓老年人能無(wú)障礙共享信息化成果。政府在信息化和數(shù)字政務(wù)建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)充分考慮老年人需求，設(shè)置過(guò)渡期和特殊人群服務(wù)通道。

李佳強(qiáng)調(diào)，政府在各種設(shè)計(jì)、規(guī)劃和落實(shí)過(guò)程中，應(yīng)充分考慮城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間、不同年齡之間民眾的信息化能力差異，全面促進(jìn)和改善信息無(wú)障礙服務(wù)環(huán)境，為消除代際數(shù)字鴻溝營(yíng)造良好的制度環(huán)境和社會(huì)基礎(chǔ)。他表示，要確定規(guī)則，幫助老年人在使用數(shù)字金融工具過(guò)程中避免受騙、保證資金安全。

社區(qū)是除家庭外離老年人最近的一個(gè)社會(huì)基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)。在社區(qū)層面，《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》建議，要充分利用社區(qū)等基層宣傳渠道和資源，如老年人志愿者隊(duì)伍，使用適合老年人的話術(shù)，能夠接受的宣傳方式，開展金融知識(shí)宣傳，在日常公益宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)中客觀地介紹和宣傳金融知識(shí)。溫信祥也強(qiáng)調(diào)，應(yīng)以群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式普及使用知識(shí)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示;采取“社區(qū)志愿者”“公益數(shù)字大使”等更加人性化、接地氣的方式，針對(duì)弱勢(shì)群體需求開展數(shù)字技能培訓(xùn)，助其融入數(shù)字生活。

我國(guó)以家庭養(yǎng)老為主要模式，讓老年人融入數(shù)字生活，家庭仍是主導(dǎo)力量。在家庭層面，李佳表示，家庭成員需要有更多的耐心來(lái)鼓勵(lì)和引導(dǎo)老年人。“在使用數(shù)字金融工具的過(guò)程中，家庭可以開設(shè)專門的卡號(hào)、轉(zhuǎn)小額的錢，盡量把資金風(fēng)險(xiǎn)降低，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下幫助老人接受這項(xiàng)新事物，一旦發(fā)生問(wèn)題也不要去指責(zé)老年人。”他說(shuō)。