家門口的ATM機(jī)怎么變少了？功能優(yōu)化，服務(wù)做加法

從前隨處可見的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)有不少已裁撤——

家門口的ATM機(jī)怎么變少了?

和現(xiàn)金打交道、到銀行現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)越來越少了?以前隨處可見的ATM機(jī)、營業(yè)廳等銀行物理網(wǎng)點(diǎn)越來越難找了?這并不是錯(cuò)覺，而是正在發(fā)生的現(xiàn)實(shí)。近年來，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量迅速削減，ATM機(jī)同步減少。

物理網(wǎng)點(diǎn)減少是否會造成客戶的不便和銀行員工失業(yè)?銀行業(yè)務(wù)電子化會讓移動(dòng)支付手段取代現(xiàn)金嗎?商業(yè)銀行應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，使物理網(wǎng)點(diǎn)更好地發(fā)揮作用?聽聽從業(yè)者和客戶怎么說。

數(shù)量減少，成本做減法

“國慶假期參加一個(gè)朋友的婚禮，打算去銀行取些現(xiàn)金封個(gè)紅包，沒想到以前常去的一處ATM機(jī)已經(jīng)關(guān)閉了。”北京白領(lǐng)彭寧說，自己的工資卡綁定了移動(dòng)支付軟件，每月支出幾乎用不到現(xiàn)金，已經(jīng)很久沒和銀行柜員和自動(dòng)柜員機(jī)打交道了。

彭寧遇到的情況并不少見。許多居民不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)，自己家門口的銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM機(jī)不見了。

銀行物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量正在做減法。銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國共有1318家商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)關(guān)停，剔除276家屬于被依法接管的原包商銀行網(wǎng)點(diǎn)，還剩余1042家，僅在北京一地就有27家。在關(guān)閉的物理網(wǎng)點(diǎn)中，318家為社區(qū)支行，也有不少屬于國有大型商業(yè)銀行運(yùn)營的網(wǎng)點(diǎn)：中國農(nóng)業(yè)銀行125家、中國銀行88家、中國建設(shè)銀行76家、工商銀行48家。

記者在梳理國內(nèi)各大商業(yè)銀行年報(bào)后發(fā)現(xiàn)，各大行近年來普遍減少了物理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營數(shù)量。以工商銀行為例，從2018年末到2019年末，其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由16004個(gè)減少到15784個(gè)，自助銀行數(shù)量由26786個(gè)減少到25895個(gè)，ATM機(jī)由89646臺減少到82191臺，ATM交易額更是從10.5萬億元減少至8.3萬億元。

在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營中做減法，正越來越普遍。中國農(nóng)業(yè)銀行年報(bào)顯示，農(nóng)行近年來一直在推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，降低物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，為此實(shí)施了“三減兩增一改”，即減網(wǎng)點(diǎn)面積、減柜員、減成本、增營銷能力、增風(fēng)控能力、改運(yùn)營制度流程。

客戶對柜臺業(yè)務(wù)辦理需求的下降，是網(wǎng)點(diǎn)裁撤的直接原因，也是商業(yè)銀行控制成本的需要。

中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，近年來，中國銀行業(yè)離柜率(即客戶離開柜臺辦理的業(yè)務(wù)量與銀行總業(yè)務(wù)量之比)不斷提升，2019年已提高至89.77%，多家大型商業(yè)銀行離柜率超九成。

“物理網(wǎng)點(diǎn)大規(guī)模快速增長的時(shí)期已經(jīng)結(jié)束。”交通銀行北京分行相關(guān)業(yè)務(wù)人員金晶認(rèn)為，線下物理網(wǎng)點(diǎn)仍然是商業(yè)銀行服務(wù)客戶、打造品牌營銷力等最重要的渠道，但物理網(wǎng)點(diǎn)成本投入較大，其擴(kuò)張一方面受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格控制，另一方面受到銀行利潤率下降、嚴(yán)控投資成本的影響。

功能優(yōu)化，服務(wù)做加法

數(shù)量上的減少是否意味著線下物理網(wǎng)點(diǎn)可以淘汰了呢?實(shí)際上，線上業(yè)務(wù)的發(fā)展和線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化也在同步進(jìn)行。

“還記得小時(shí)候，父母繳納水電費(fèi)都要去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。如今相關(guān)生活繳費(fèi)，使用電子銀行，足不出戶就能一鍵搞定。”北京市海淀區(qū)居民朱辰說，物理網(wǎng)點(diǎn)減少了，和銀行打交道的相關(guān)業(yè)務(wù)并沒有消失，而是轉(zhuǎn)移到了電子銀行辦理，比以前還要方便。

中國銀行將各類生活繳費(fèi)功能搬到了線上，打造智能社區(qū)服務(wù)體系“中銀e社區(qū)”，客戶可以通過手機(jī)客戶端繳納水電燃?xì)赓M(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。交通銀行則將超過1500項(xiàng)包括水、電、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目在線接入手機(jī)銀行，構(gòu)建起“永不掉線”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

“即使是三更半夜也可以買電。夏天睡覺可以整夜開空調(diào)，再也不用擔(dān)心半夜停電、冰箱里的食物變質(zhì)了!”朱辰說。

工商銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，在ATM交易額減少的同時(shí)，工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融交易額已經(jīng)達(dá)到633.05萬億元，網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)占比提高至98.1%。與此同時(shí)，現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)也在升級成“多面手”。截至2019年末，在工商銀行現(xiàn)有的15784個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，已經(jīng)有15684個(gè)完成了智能化改造，將智能服務(wù)覆蓋個(gè)人、對公等領(lǐng)域的287項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“工商銀行北京分行建設(shè)的線上智慧網(wǎng)點(diǎn)，融合了最前沿的VR技術(shù)與金融科技，能夠?yàn)榭蛻籼峁￢R全景導(dǎo)覽、一周七天24小時(shí)全天候在線的‘工小智’智能語音助手在線解答服務(wù)和各類金融業(yè)務(wù)在線辦理服務(wù)。”工商銀行北京分行的一位工作人員介紹。

“線下網(wǎng)點(diǎn)裁撤了，手機(jī)又用不習(xí)慣，今后銀行業(yè)務(wù)怎么辦?這是很多老年人都擔(dān)心的問題。”北京市西城區(qū)居民姚大媽體驗(yàn)了線上智慧網(wǎng)點(diǎn)后，心中的疑慮消除了。“不用下載專門的APP，從‘工行服務(wù)’微信小程序就能用，通過智能語音助手預(yù)約排號，進(jìn)行生活繳費(fèi)、購買理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，或者直接與客戶經(jīng)理交談，如果要取現(xiàn)金，可以查詢最近的取款機(jī)或者支行，對老年人非常友好!”姚大媽說。

在海南，建設(shè)銀行多家網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了“政務(wù)便民服務(wù)站”，可辦理153項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，如打印臨時(shí)身份證、交通違法處理、社保信息查詢、住房公積金還款等，涵蓋公安、社保、公積金等多個(gè)類別，用戶只需帶上身份證，就可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)“刷臉”辦理。

交通銀行金融研究中心高級研究員武雯指出，隨著金融科技深入應(yīng)用，網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型的步伐會加快，除了網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的減少，網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步將銀行的傳統(tǒng)服務(wù)與金融科技有機(jī)結(jié)合也將成為趨勢。

線上線下，“融”起來發(fā)展

網(wǎng)點(diǎn)少了，銀行用工也跟著減少了嗎?

相關(guān)銀行年報(bào)顯示，2019年，工、農(nóng)、交、中4家銀行員工數(shù)均有不同程度減少，共減少員工16319人。“過去，在許多人眼里，銀行員工是非常吃香的工作，但近幾年也面臨壓力。”北京市一家商業(yè)銀行某支行柜員倪薇坦言，“在人員減少、網(wǎng)點(diǎn)裁撤、業(yè)務(wù)升級背景下，銀行業(yè)面臨許多新變化。作為一線員工，確實(shí)危機(jī)感不小。”

不過，多位專家指出，不能簡單地把網(wǎng)點(diǎn)裁撤與人員裁撤“畫等號”，在銀行業(yè)務(wù)線上線下融合發(fā)展的大趨勢下，渠道建設(shè)是商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)的重中之重。一線柜員少了，但銀行仍需數(shù)量眾多的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為客戶提供個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。特別是線上，需要大量員工持續(xù)發(fā)揮黏客、活客作用，這是人工智能替代不了的工作。

實(shí)踐中，交通銀行手機(jī)銀行通過線上線下融合，將基層網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模巨大的員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勁的線上服務(wù)力量，創(chuàng)立客戶經(jīng)理個(gè)人主頁服務(wù)模式，截至2019年底，全行已有8.8萬名員工生成二維碼，為客戶打造無卡服務(wù)場景，手機(jī)銀行月活躍客戶(MAU)當(dāng)年增長36.4%，交易筆數(shù)和金額也大幅增長。建設(shè)銀行在青島推出了客戶經(jīng)理“云工作室”服務(wù)，打造線上線下一體化的服務(wù)模式，全天候?yàn)榭蛻艟€上答疑解惑，還利用平臺播報(bào)疫情和相關(guān)科普知識，做好防疫期間的客戶服務(wù)。

未來，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)以及ATM機(jī)還會繼續(xù)減少嗎?業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，這一趨勢估計(jì)還將持續(xù)一段時(shí)間。

不過，在許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，線下物理網(wǎng)點(diǎn)仍然具有不可替代的作用，如存取款、結(jié)售匯等，不可能完全消失，而是走向線上線下融合。“存取現(xiàn)金離不開物理網(wǎng)點(diǎn)，出國旅游身上總要備些外幣現(xiàn)金，也要在線下才能辦。”彭寧說。

以外匯業(yè)務(wù)為例，中國銀行推出售匯業(yè)務(wù)O2O實(shí)物交付模式，客戶線上預(yù)約，線下直接領(lǐng)取外幣封包。在一些地區(qū)和領(lǐng)域，也有不少新設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)。銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，一年來有1000余家新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)投入運(yùn)營，服務(wù)社區(qū)的社區(qū)支行和服務(wù)小微企業(yè)的小微支行不在少數(shù)，這也顯示出商業(yè)銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)分類建設(shè)的轉(zhuǎn)型思路。

業(yè)內(nèi)人士指出，銀行線下經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)從快速擴(kuò)張階段進(jìn)入布局優(yōu)化、轉(zhuǎn)型升級的新發(fā)展階段，未來將在精細(xì)化管理、轉(zhuǎn)型調(diào)整和分類建設(shè)的思路下朝著智能化方向發(fā)展。“進(jìn)行渠道線上線下一體化轉(zhuǎn)型，首先需要進(jìn)行線下渠道基礎(chǔ)建設(shè)的轉(zhuǎn)型和服務(wù)能力的提升。從硬件上進(jìn)行智能化建設(shè)，從軟件上進(jìn)行新型服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，兩者形成合力，完成線下渠道的整體轉(zhuǎn)型和升級。”金晶說。

汪文正