武漢鏈家推出“電話營銷,擾一賠百”服務(wù)承諾,守護(hù)消費(fèi)者隱私安全
8月28日,武漢鏈家舉辦品質(zhì)升級(jí)發(fā)布會(huì)推出“電話營銷·擾一賠百”服務(wù)承諾,即規(guī)范武漢鏈家旗下所有經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶允許不能向設(shè)置“免打擾”的客戶電話營銷,客戶可投訴,經(jīng)核實(shí),武漢鏈家將賠付給客戶100元。除了“電話營銷·擾一賠百”服務(wù)承諾的首次推出,會(huì)上武漢鏈家也將“房屋漏水·保固賠償”這一服務(wù)承諾的保障范圍和時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行了升級(jí),將現(xiàn)有的九大安心服務(wù)承諾也將正式升級(jí)為十大安心服務(wù)承諾。
此次活動(dòng)收到了相關(guān)主管部門及協(xié)會(huì)的關(guān)注:武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長(zhǎng)吳爽、江漢區(qū)住房和城市更新局四級(jí)調(diào)研員肖勇、湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)徐嬋、武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)冷劼出席了此次活動(dòng)。同時(shí),貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧、武漢鏈家總經(jīng)理周贏、鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人張春蘭等多位企業(yè)代表,共同見證了武漢鏈家在提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)方面的重要舉措。
市場(chǎng)有痛點(diǎn),政策有號(hào)召
“謝謝,不需要。”“暫時(shí)不考慮。”“你不要再打來了!”這是目前大多消費(fèi)者接到一通又一通推銷電話時(shí)的真實(shí)寫照。7月31日,工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告中披露,目前累計(jì)為7.1億用戶提供防騷擾服務(wù)653億次。
此前,多個(gè)相關(guān)部門已多次發(fā)布聲明,強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)的重視,并出臺(tái)了一系列相關(guān)政策與措施,旨在有效治理和加強(qiáng)個(gè)人隱私的保護(hù)力度。2023年5月住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的意見》及2024年7月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》,均提出未經(jīng)消費(fèi)者同意,經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。而即便消費(fèi)者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的,經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。
2024年8月,湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)和武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會(huì)相繼發(fā)布了相關(guān)倡議書。8月20日,武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)、共建網(wǎng)絡(luò)安全的倡議書》;8月26日,湖北房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)營銷行為的倡議書》。兩份倡議書均明確指出,未經(jīng)用戶同意,不得向用戶發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話,并呼吁更多企業(yè)加入到保護(hù)個(gè)人信息和規(guī)范營銷行為的行列中來。這一系列舉措再次彰顯了社會(huì)各界對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)和規(guī)范商業(yè)營銷行為的深切關(guān)注與高度重視。
響應(yīng)政策號(hào)召,守護(hù)消費(fèi)者隱私安全
此次,武漢鏈家積極響應(yīng)政策要求及相關(guān)倡議號(hào)召,推出“電話營銷·擾一賠百”的承諾。根據(jù)該承諾介紹:武漢鏈家在職經(jīng)紀(jì)人如未經(jīng)消費(fèi)者同意,向已經(jīng)在貝殼APP/鏈家APP上設(shè)置“免打擾”功能的用戶開展電話營銷,消費(fèi)者可通過鏈家官方客服電話10109666投訴,經(jīng)核實(shí),每個(gè)來電號(hào)碼客戶將賠付100元。
武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹服務(wù)升級(jí)內(nèi)容
武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹,此次服務(wù)承諾的推出,是基于對(duì)客戶需求深刻理解的基礎(chǔ)上做出的重要決策,希望引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人改變傳統(tǒng)作業(yè)方式,轉(zhuǎn)而專注于提升服務(wù)品質(zhì),拓展多元渠道,來持續(xù)維系好客戶關(guān)系,通過不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,贏得客戶的信任與尊重,也收獲職業(yè)尊嚴(yán)。“過去我們打了那么多電話,是否效果特別好,消費(fèi)者真的這么喜歡我們頻繁溝通嗎?消費(fèi)者是希望我有需求的時(shí)候聯(lián)系我,結(jié)合這三點(diǎn),我們開始在免打擾服務(wù)上進(jìn)行突破和創(chuàng)新。”
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長(zhǎng)吳爽強(qiáng)調(diào):“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的重要參與者,應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī),強(qiáng)化自律意識(shí),共同抵制各種違法違規(guī)的營銷手段和行為,避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生,希望武漢鏈家能將服務(wù)承諾落到實(shí)處。并表示行業(yè)主管部門將與購房群眾一起共同監(jiān)督承諾履行,形成合力共治的良好局面。”
會(huì)上,湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)徐嬋表示:“隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化,購房者的交易決策更加謹(jǐn)慎理智。此次武漢鏈家將服務(wù)承諾升級(jí)為十項(xiàng),不僅考慮到房產(chǎn)交易中長(zhǎng)期困擾用戶的資金問題、服務(wù)問題,也直指行業(yè)飽受詬病的電話營銷騷擾問題,在規(guī)范經(jīng)紀(jì)作業(yè)行為方面主動(dòng)作為,起到較好示范作用。接下來,也希望能看到更多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員參與進(jìn)來,共同促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。”
以消費(fèi)者為中心,做難而正確的事
住有所居,是最基本的民生,房子雖有著高標(biāo)底、非標(biāo)、交易流程復(fù)雜等多種因素,但房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)可以向標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、便利化演變。從“物”到“人”,鏈家一直在努力,樓盤字典、建設(shè)良好的經(jīng)紀(jì)人生態(tài),再到交易流程的數(shù)字化,一系列針對(duì)房屋交易市場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),旨在提升消費(fèi)者的品質(zhì)購房體驗(yàn)。
2011年,鏈家正式打響真房源之戰(zhàn),挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則,“真實(shí)房源,假一賠百”也成為了鏈家“安心服務(wù)承諾”的開始。2013年推出四大安心服務(wù)承諾,并不斷升級(jí)迭代承諾條款,“真金白銀”地為無數(shù)消費(fèi)者的房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障。
“隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化,鏈家的安心服務(wù)承諾不斷升級(jí)迭代,但不變的是為破解消費(fèi)者痛點(diǎn)做出的’敢承諾真賠付’。”鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人張春蘭介紹。長(zhǎng)期以來,鏈家嚴(yán)格履行各項(xiàng)服務(wù)承諾,也收獲了廣大消費(fèi)者的信賴與支持。
目前,武漢鏈家安心服務(wù)承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊,全面保障消費(fèi)者從簽約前到簽約后的權(quán)益。截至2024年7月底,武漢鏈家累計(jì)賠墊付12729筆,累計(jì)支付安心保障金8152.06萬元。
武漢鏈家總經(jīng)理周贏還強(qiáng)調(diào),隨著“電話營銷,擾一賠百”安心服務(wù)承諾的正式實(shí)施,將伴隨著嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制和快速的響應(yīng)流程,確保每一位客戶的投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。武漢鏈家鼓勵(lì)廣大客戶積極反饋意見,共同監(jiān)督并推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)冷劼認(rèn)為,在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代,用戶隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全已成為衡量企業(yè)社會(huì)責(zé)任感與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺。目前武漢鏈家邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步,希望武漢市更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能參與進(jìn)來,共建網(wǎng)絡(luò)安全,共享網(wǎng)絡(luò)文明,共同打造風(fēng)清氣正的清朗網(wǎng)絡(luò)空間,推動(dòng)武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康高速地發(fā)展。
貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧表示,貝殼將全力支持武漢鏈家,通過平臺(tái)資源為其提供更加廣泛的宣傳和推廣,幫助更多用戶了解這一承諾,并督促鏈家嚴(yán)格執(zhí)行這一承諾。未來,貝殼也將積極引導(dǎo)在武漢合作的更多經(jīng)紀(jì)品牌參與進(jìn)來,共同營造一個(gè)更加清朗、和諧的行業(yè)生態(tài)。
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