家電去舊換新：換出消費新活力 服務質(zhì)量是關(guān)鍵

家電去舊換新，消費者愿意嗎

——來自北京市場的調(diào)查

夏日炎炎，家電消費正旺。當前，多地推出家電以舊換新的政策和活動，對消費者購買綠色智能家電給予補貼，支持企業(yè)和平臺讓利消費者，有效激活家電消費潛力，以舊換新成為推動家電消費增長的重要因素。家電行業(yè)如何“去舊更容易”、怎樣“更愿意換新”？消費者實際感受如何？怎樣暢通家電更新消費循環(huán)？

今年以來，各地積極推動家電以舊換新，消費熱度不斷升溫。北京市面向在京消費者發(fā)放綠色智能消費品以舊換新補貼，帶動家電商品零售額上漲。從線上電商平臺到線下家電零售門店，持續(xù)開展的以舊換新活動激發(fā)了消費活力，消費者對高品質(zhì)、智能化家電產(chǎn)品的需求得到釋放。

換出消費新活力

“家里的冰箱用了很多年，現(xiàn)在以舊換新有補貼，正是更換的好時候。”近日，在北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，一系列家電以舊換新活動吸引了不少居民參與。在了解各款冰箱性能與價格后，家住亦莊的張玉杰老人一家準備換一款節(jié)能環(huán)保的冰箱。

“前一天上午下的單，第二天下午就送到了，順便把舊冰箱也拉走了。整個流程操作簡單，聽孩子說還省了兩三百塊錢。”張玉杰說。

京東家電服務業(yè)務部大家電服務負責人張永魁表示，受近期高溫天氣等因素影響，空調(diào)、冰箱等大家電品類是以舊換新的主要增長點。從消費端來看，以舊換新政策措施的實行加速了老舊家電的淘汰速度，將直接帶動家用電器的綠色智能升級。同時，購買新機與舊機回收同時進行，也讓消費者以舊換新更加便捷，體驗感更好。

記者走訪部分家電零售門店注意到，零售及品牌企業(yè)以舊換新流程及規(guī)則簡單明晰，并為消費者提供了一站式換新入口。同時，零售企業(yè)與合作方打通支付等環(huán)節(jié)，推出補貼新辦法，提升了以舊換新的便利性，也激發(fā)了消費者的換新意愿。

在北京市北三環(huán)蘇寧易購售賣區(qū)的以舊換新直通窗口前，消費者排起了隊伍。一位正在選購新家電的消費者告訴記者，“選好家電當天，工作人員就可以上門‘取舊換新’，省了好多事，家里淘汰下來的老舊電器也能發(fā)揮‘余熱’”。

“今年上半年，家電回收訂單量同比增長44%。”北京蘇寧易購消費電子商品運營部采銷總監(jiān)王朝瞳表示，北京以舊換新活動開展以來，在蘇寧易購渠道參與以舊換新的消費者明顯增加。截至目前，通過以舊換新活動帶來的銷售增量達到3億元左右。

“隨著經(jīng)濟社會持續(xù)向綠色低碳轉(zhuǎn)型，綠色智能消費理念逐漸受到消費者認可。從我們的監(jiān)測情況看，以舊換新活動起到了助力家電消費升級的效果，帶動門店綠色智能家電換新臺數(shù)在7萬臺左右，包括節(jié)能冰箱、洗衣機、空調(diào)及智能家居等商品。”王朝瞳說。

張永魁表示，“以舊換新一頭牽動企業(yè)投資，一頭影響居民消費。‘一舊一新’能有效撬動增量和存量兩個市場，是消費升級和經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力”。

記者從北京市商務局獲悉，在綠色智能消費品以舊換新政策帶動下，北京市家電商品零售額由1月至5月下降2.0%上升為1月至6月增長1.4%，效果初顯。下一步，將繼續(xù)推動汽車、家電等領(lǐng)域經(jīng)營主體對以舊換新提供優(yōu)惠讓利，提升以舊換新服務水平，政府、企業(yè)、銀行合作加大促銷力度，進一步滿足群眾消費需求。

服務質(zhì)量是關(guān)鍵

近年來，隨著市場的不斷發(fā)展，家電行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈。以舊換新政策的推出不僅掀起了家電消費的熱潮，也讓家電服務業(yè)迎來煥新提質(zhì)的新機遇。

記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，除了以舊換新流程操作便利程度、優(yōu)惠力度外，消費者最關(guān)注的兩個關(guān)鍵點是舊家電回收價格和上門服務質(zhì)量。

在舊機回收價格方面，記者瀏覽京東APP發(fā)現(xiàn)，京東對舊家電的定價沒有細致的分級。對此，京東家電服務業(yè)務部以舊換新項目負責人徐建開解釋說，如果對每款產(chǎn)品進行估值會拉長以舊換新的流程，給企業(yè)增加非常大的工作量。在定價方面，京東采用不限舊機購買渠道、使用年限、品牌、品相的一口價模式，用戶購買新機時下單就能直接立減。

“目前，我們主要根據(jù)各品類產(chǎn)品的大致情況以及各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的利潤給出一口價估值，大多數(shù)情況下估價會超出產(chǎn)品本身的價值。”徐建開說。

針對消費者關(guān)心的上門回收服務問題，許多參與以舊換新活動的門店推出了“無憂換新”服務，免費上門、免費拆卸、免費搬運、拖舊送新一體化等多項措施并舉，更加注重提升服務品質(zhì)，解除消費者的后顧之憂。

北京蘇寧易購馬甸店店長王洪告訴記者：“通過現(xiàn)場接待情況和后臺數(shù)據(jù)可以看出，消費者淘汰較多的舊家電品類是冰箱、洗衣機等，對開門冰箱、法式多門冰箱、烘干機等品類購買需求量較大。受高溫天氣影響，空調(diào)以舊換新占比逐步提高，用戶對于舊空調(diào)拆機非常關(guān)注，尤其是室外機的拆卸問題。很多用戶住高層，室外機的拆卸必須由專業(yè)人員才能完成，我們配備了專業(yè)售后工程師，做到拖舊送新一步到位，最快2小時內(nèi)就能完成從送貨到安裝的全過程。”

“今年以來，國家層面密集出臺家電以舊換新政策，各地積極響應并制定符合本地實際的實施方案，行業(yè)協(xié)會組織抓緊落實，推進家電以舊換新力度明顯加大，強鏈條成果正在逐步顯現(xiàn)。所謂強鏈條，體現(xiàn)在加強和優(yōu)化家電產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游環(huán)節(jié)，提高家電產(chǎn)業(yè)鏈的穩(wěn)定性和競爭力，確保資源的合理配置和高效利用，這也是家電服務業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的趨勢。”中國家用電器服務維修協(xié)會副會長劉文杰表示。

體系建設需完善

廢舊產(chǎn)品回收是家電以舊換新過程中的重要環(huán)節(jié)。在各方推動下，廢舊家電回收鏈條進一步暢通。不過，記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，家電市場“去舊換新”仍存在一些堵點和難點。

部分消費者對“以舊換新”意愿不高。有消費者坦言，沒有實際體驗到新技術(shù)家電產(chǎn)品的優(yōu)勢和成效，只要舊家電能用就不愿意換新或改造。也有消費者認為，舊機折價太低，回收過程不規(guī)范，對舊機回收存有顧慮。

在舊家電的回收再利用環(huán)節(jié)，技術(shù)人員也常常面臨實操方面的困惑。由于家電技術(shù)更新快，家電品類繁雜、型號眾多，收舊時涉及許多專業(yè)復雜的操作，包括舊機估值、拆卸、搬運、拆解、無害化處理等環(huán)節(jié)，都需要做到科學規(guī)范、標準化。但現(xiàn)實中，部分渠道商在實施家電回收、補貼措施時，仍存在操作不規(guī)范等現(xiàn)象。

“收舊是一項系統(tǒng)工程，需要持續(xù)不斷地投入，企業(yè)投入成本大，獲得的收益不明確。大企業(yè)尚具有建立收舊體系的可能性和可行性，但對大多數(shù)中小企業(yè)來說，靠自身力量建立收舊拆解再利用體系難度較大。同時，目前針對消費者特別是老年消費群體的教育宣傳和知識普及仍顯不足，消費者參與家電回收的積極性有待提升。”劉文杰說。

為推動家電換新，規(guī)范超期服役家電產(chǎn)品維修管理、規(guī)范家電收舊換新服務，今年，中國家用電器服務維修協(xié)會將組織起草“超期服役家電產(chǎn)品維修管理規(guī)范”“家電收舊換新服務管理規(guī)范”兩項標準，不斷完善家電服務業(yè)服務體系，為消費者提供更高品質(zhì)的服務。

“重點是激發(fā)消費者以舊換新的意愿，廣泛宣傳以舊換新政策和活動，推廣家電新技術(shù)和綠色智能產(chǎn)品，引導消費者體驗并激發(fā)消費需求。此外，要建立起由政府部門支持、行業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)參與的全國性第三方收舊換新平臺，提供舊機折價、上門回收及拆解、新機送裝等服務，方便消費者以舊換新。同時要加強標準建設和監(jiān)管，提升消費者以舊換新滿意度。”劉文杰說。

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