都是話費套餐，為啥升級容易降級難？

手機資費套餐升檔可以“一鍵辦理”，降檔卻阻礙重重，消費者質疑——

都是話費套餐，為啥升級容易降級難？

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盡管當下可供消費者選擇的手機資費套餐越來越多，但一些消費者反映，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題，遠沒有升級套餐便捷。

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發(fā)現(xiàn)只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。”近日，來自廣東的小云向記者反映，當自己想將話費套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業(yè)廳。

近年來，電信運營商推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇。不過，記者采訪了解到，原本為了滿足消費者個性化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻并沒有那么容易，一些消費者想根據(jù)實際需要調(diào)整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙。

“當初升級套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下。”讓小云不解的是，本來是可供消費者自由選擇的話費套餐，為啥升級容易降級難？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者，兩年來，她一直使用某運營商一款119元套餐，每月可享20GB國內(nèi)通用流量、300分鐘國內(nèi)通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶，她想更改為更低價格的套餐。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無線貓退還至線下營業(yè)廳，再辦理資費降檔。

“去了線下之后，工作人員告訴我營業(yè)廳沒有權限更改更低價的套餐，讓我聯(lián)系電話客服，結果客服也稱自己沒有權限更改，讓我等反饋。”就這樣，小云經(jīng)歷了反復的溝通和等待，最終選擇了撥打政務熱線投訴。“上午投訴，下午客服就回電辦理了。”但此時距離小云最初申請更改套餐，已經(jīng)過去快1個月了。

“更換更貴套餐時，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費者甚至會遭遇線上客服、線下營業(yè)廳輪番踢皮球。”中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務投訴量為31437件，同比增長92.56%，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一。

除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時間冗長等情況，記者在網(wǎng)絡投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，還有一些消費者反映，電信運營商客服會以升級服務為由引導辦理新的套餐。用戶由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后，想改回原套餐，過程同樣艱難。

“本來以為升級后流量更加優(yōu)惠，后來發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量。客服推銷套餐時承諾到期可以降檔，當我要求降檔時卻開始拖延，要么只來電6秒，要么直接發(fā)信息說我沒有接電話。”7月，浙江消費者陳女士欲將每月38元的資費套餐降為28元。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決的問題卻耗費了6天時間，最后還是以投訴方式才成功辦理。

想要“保號”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了，要么說沒權限，要么就是讓我去線下營業(yè)廳，過了一個星期還是沒辦成。”近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號”套餐，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐，是電信運營商推出的一款最低價位套餐，月租只有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為“保號”套餐。不過，這款套餐辦起來并不容易。不少消費者在投訴平臺上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經(jīng)過一番努力或投訴后，才能成功。

在嘗試“保號”的過程中，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務。“反正價格也不貴，我就想試一試，結果下單后第二天回訪電話就打來了，確認后就順利辦好了。”賴先生說。

“全國更改，8元套餐，降低資費。”在網(wǎng)購平臺上，搜索“保號”后，相關商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單，24小時內(nèi)就有超400人購買。

通過咨詢商家，記者得知，所謂的代辦服務其實就是商家代替消費者投訴，辦理過程中需要提供手機號碼、驗證碼等，接聽回訪電話。

“‘保號’代辦業(yè)務通常需要使用到消費者個人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性。”北京市中聞律師事務所律師王賾提醒，找人代辦“保號”套餐，盡管有效，但也需要關注其中的風險。

升檔降檔應提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，電信運營商雖然不會直接拒絕用戶更改更低價套餐的要求，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面，可能設置重重障礙，給用戶制造諸多困擾；另一方面，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價格的套餐。

“在這一過程中，消費者更多感受到的是運營商服務的低效與不便。究其原因，還是運營商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟利益的驅使下做出的不當行為。”王賾表示，消費者有權根據(jù)自身的實際需要自由選擇手機資費套餐，升級容易降級難不僅涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權以及公平交易權，還違背了自愿、平等、公平、誠實信用的民法基本原則。

事實上，對于便捷手機套餐資費調(diào)整的要求早已有之。2022年，工信部發(fā)布《關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》，要求便捷業(yè)務變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費者協(xié)會有關人士認為，電信服務與消費者日常生活息息相關，是重要的民生服務業(yè)之一，相關經(jīng)營者應當強化社會責任意識，提升客戶服務能力和質量，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。同時，建議相關主管部門加大對電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度，把相關文件規(guī)定落到實處。

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