【新要聞】【讀財報】三季度財險公司消費投訴透視：人保、眾安在線、眾惠相互保險投訴量居前三

編者按：保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關(guān)于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

(資料圖)

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報告，本篇為財險篇。

新華財經(jīng)北京2月20日電 中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會處理財產(chǎn)保險公司消費投訴12203件，同比下降超26%，但環(huán)比增逾兩成。

2022年三季度，人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險的投訴總量較高。從增速看，眾惠相互保險同比增長最快。

同期，眾惠相互保險以及陽光信保的億元保費投訴量位列財產(chǎn)保險公司前二位；陽光信保及海峽保險萬張保單投訴量位居財產(chǎn)保險公司的前二位。

機動車輛保險糾紛仍是財產(chǎn)保險消費投訴重點領(lǐng)域，總投訴量占比超43%。數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，遠超其他財產(chǎn)保險公司。

財險投訴總量：人保、眾安在線財險總量較高 眾惠相互保險增速快

2022年三季度，中國銀保監(jiān)會處理財產(chǎn)保險公司消費投訴12203件，占季度投訴總量的37.29%；較2021年三季度減少4466件，同比下降26.79%；較2022年二季度增加2152件，環(huán)比增長21.41%。

具體到單家來看，2022年三季度，財險公司中，人保財險的總投訴量仍排在首位，達2479件，而這也與該公司業(yè)務(wù)量較大有直接關(guān)系。與2021年同期相比該公司被投訴量下降超過55%，消保局面明顯改觀。

需注意的是，眾安在線財險超越眾惠相互保險升至第二位，以上兩家財險的2022年三季度投訴量分別為2000件以及1815件。

圖1：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司投訴總量前20名

2022年第三季度，財險公司投訴量前20名的可比公司投訴總量同比普遍下降，僅有2家公司投訴量同比增長。其中，眾惠相互保險的投訴總量同比增長達2650%，同比增速最快，眾安在線財險投訴總量同比增長166.31%。

投訴與業(yè)務(wù)量對比：眾惠相互保險、陽光信保和海峽保險單位投訴量較高

銀保監(jiān)會同時公布了各財險公司投訴與業(yè)務(wù)量的對比數(shù)據(jù)，以更公允地衡量各家財險公司的單位業(yè)務(wù)消費投訴情況。

2022年第三季度，眾惠相互保險以及陽光信保的億元保費投訴量位列財產(chǎn)保險公司前二位。其中，眾惠相互保險以342.18件/億元保費投訴量位居首位，遠超其他財產(chǎn)保險公司；陽光信保億元保費投訴量為160.34件。

圖2：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量前20名

從萬張保單投訴量來看，2022年第三季度，陽光信保、海峽保險和眾惠相互保險居財產(chǎn)保險公司的前三位，萬張保單投訴量分別為12.29件/萬張、6.29件/萬張和6.14件/萬張。其余財險公司每萬張保單涉及的投訴量均少于1.6件。

圖3：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量前20名

消費者投訴聚焦在理賠糾紛：人保、眾安在線、眾惠相互保險位居前三

理賠糾紛和銷售糾紛仍是消費者反映集中的問題。2022年第三季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛投訴9805件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

2022年三季度，人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險的理賠糾紛投訴量位居前三，分別為1830件、1799件和1776件，遠超其他財產(chǎn)保險公司。

圖4：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動來看，財險公司的理賠糾紛投訴量多數(shù)下降，國任財險、太平洋財險、陽光財險、人保財險、太平財險三季度理賠糾紛投訴量同比降逾五成。

銷售糾紛普降：永安財險、太平財險同比降約八成

銷售糾紛則是財險公司消費者投訴較為集中的另一個問題。2022年第三季度，人保財險銷售糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司首位，為242件。但人保財險的同比降幅也較大，同比下降59.19%。

圖5：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量前20名

從增速來看，財險公司銷售糾紛的投訴量也呈現(xiàn)多數(shù)下降態(tài)勢。2022年三季度，銷售糾紛投訴量排名前20名的財險公司中，有16家同比下降，僅4家上升。其中，永安財險和太平財險的降幅較大，同比分別下降81.25%和80%；永誠財險和陽光信保的增幅較大，同比分別增長200%和66.67%。

車險糾紛：總投訴量占比超四成

機動車輛保險及涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險是財產(chǎn)保險公司投訴涉及的主要險種。

2022年第三季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的43.7%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛3334件，占比27.32%。

從機動車輛保險糾紛投訴量來看，2022年第三季度，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，達1791件，遠超其他財產(chǎn)保險公司。

圖6：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司機動車輛保險糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，車險糾紛排名前10的可比財險公司的車險糾紛投訴量普遍同比下降。其中，太平財險和陽光財險第三季度車險糾紛投訴量降幅排前二，同比分別下降64.71%和61.96%。

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編輯：羅浩

關(guān)鍵詞： 消費投訴