環(huán)球最資訊丨【讀財(cái)報(bào)】三季度保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴透視:銀保監(jiān)會處理投訴逾3.2萬件 理賠及銷售糾紛仍突出
編者按:保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào),通過信息公開,持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。
【資料圖】
哪些保險(xiǎn)公司投訴量大?哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問題?消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種?
新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù),對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告,本篇為綜述篇。
新華財(cái)經(jīng)北京2月16日電中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示, 2022年第三季度,銀保監(jiān)會處理消費(fèi)投訴總量32726件,同比下降19.49%,環(huán)比上升14.61%。
其中,人身保險(xiǎn)公司投訴量整體較多,占投訴總量的62.71%,突出問題主要集中在銷售糾紛;從險(xiǎn)種來看,普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋和中國人壽的整體投訴量居前。
而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴占投訴總量的37.29%,突出問題主要集中在理賠糾紛;從險(xiǎn)種來看,機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴量居前三。
三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴超3.2萬件 同比下降近兩成
2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件,較2021年三季度相比投訴量減少7923件,同比下降19.49%;較2022年二季度相比增加4172件,環(huán)比上升14.61%。
圖1:2020年第二季度至2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)整體投訴情況
從保險(xiǎn)公司的類型來看,2022年第三季度,涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴12203件,占投訴總量的37.29%;人身保險(xiǎn)公司為20523件,占總量的62.71%。
較2021年三季度相比,人身保險(xiǎn)公司的投訴量減少3457件,降幅為14.42%;財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量減少4466件,同比下降26.79%。
但較2022年二季度相比,人身保險(xiǎn)公司的投訴量增加2020件,環(huán)比增長10.92%;財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量增加2152件,環(huán)比增長21.41%。
總體來看,2022年三季度保險(xiǎn)消費(fèi)整體投訴量環(huán)比出現(xiàn)回升,但較上年同期下降較為明顯。
季度投訴總量:大型險(xiǎn)企普降 部分中小險(xiǎn)企增長較快
從季度投訴總量觀察,財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)均呈現(xiàn)出頭部大型險(xiǎn)企投訴量下降明顯,部分中小險(xiǎn)企上升較快的特征。
通報(bào)數(shù)據(jù)顯示,2022年第三季度,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中,人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)位列前三,投訴量分別為2479件、2000件和1815件。平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)分列第四、第五位,第三季度投訴分別為813件和684件。除中小險(xiǎn)企眾安和眾慧外,排名前十的其它財(cái)險(xiǎn)公司2022年第三季度投訴量均同比下降。
圖2:2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量top10
2022年第三季度,人身保險(xiǎn)公司中,平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和新華人壽的投訴量排名前五,5家公司的投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件和1272件。值得注意的是,除平安人壽2022年第三季度投訴量同比上漲外,其他4家人身險(xiǎn)公司該季度投訴量同比均有所下降。
圖3:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司投訴量top10
投訴突出問題:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠糾紛占比突出
不同類型的保險(xiǎn)公司所涉及的主要投訴事由也有所差異,同時也能反映出不同類型保險(xiǎn)公司所面臨的突出問題有哪些。
數(shù)據(jù)顯示,2022年一季度以來,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題(即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計(jì),下同)投訴量整體呈逐季上升狀態(tài)。2022年第三季度,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題投訴合計(jì)10656件,較上年同期減少3300件,同比下降23.65%;較2022年第二季度相比增加2026件,環(huán)比增長23.48%。
圖4:2020年第二季度至2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題統(tǒng)計(jì)
通報(bào)顯示,2022年第三季度,在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中,理賠糾紛9805件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%;銷售糾紛851件,占比6.97%。
較2021年同期相比,理賠糾紛投訴減少2326件,同比下降19.17%;較2022年二季度相比,增加1997件,環(huán)比增長25.58%。銷售糾紛較2021年三季度同比下降53.37%,較2022年二季度環(huán)比上升3.53%。
數(shù)據(jù)顯示,2022年第三季度,人身保險(xiǎn)公司突出問題(即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計(jì),下同)投訴合計(jì)16301件,整體突出問題較上年同期減少584件,同比下降3.84%;較2022年第二季度相比增加1651件,環(huán)比增長12.73%。
圖5:2020年第二季度至2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司突出問題統(tǒng)計(jì)
具體來看,人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴的突出問題集中在銷售糾紛,其次是退保糾紛。
通報(bào)顯示,2022年第三季度,在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中,銷售糾紛投訴為10938件,占比為53.3%;退保糾紛投訴為5363件,占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的26.13%。
較2021年同期相比,人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴減少2592件,同比下降19.16%;較2022年二季度相比,銷售糾紛投訴增加1325件,環(huán)比增長13.78%。由于銀保監(jiān)會對消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整,退保糾紛在2022年二季度首次出現(xiàn),暫不進(jìn)行同期比較。與二季度相比,三季度退保糾紛投訴增加352件,環(huán)比增長6.56%。
財(cái)險(xiǎn)主要險(xiǎn)種:車險(xiǎn)糾紛總量上升但占比下降
從險(xiǎn)種來看,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。2022年三季度,機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)5333件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.7%;涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件,占比27.32%。
圖6:2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
2022年三季度,機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛量投訴量環(huán)比上升,但占比同比下降。
數(shù)據(jù)顯示,2022年第三季度,在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中,機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)5333件,較2022年二季度相比增加了1009件,增幅達(dá)23.33%,在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比達(dá)43.7%,較2021年三季度占比明顯下降19.37個百分點(diǎn)。
圖7:2020年第二季度至2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
人身保險(xiǎn)險(xiǎn)種:普通人壽保險(xiǎn)糾紛近五成
人身保險(xiǎn)中,普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴較多,普通人壽保險(xiǎn)糾紛9939件,占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%;其次是疾病保險(xiǎn)糾紛投訴,累計(jì)投訴4289件,占人身保險(xiǎn)年度投訴總量的20.9%。
圖8:2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
2022年三季度,普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疾病保險(xiǎn)糾紛投訴總量均出現(xiàn)上升,普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量占比也在上升,但疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量占比下降。
數(shù)據(jù)顯示,2022年第三季度,在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中,普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9939件,較2022年二季度上升1838件,環(huán)比上升22.69%;占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的48.43%,較2022年二季度占比微增4.65個百分點(diǎn)。
2022年第三季度,疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為4289件,較2022年二季度上升107件,環(huán)比上升2.56%,在人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比為20.9%,較2022年二季度占比微降1.7個百分點(diǎn)。
圖9:2020年第二季度至2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
業(yè)務(wù)量與投訴量對比:財(cái)險(xiǎn)及人身險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)均有上升
從投訴量與業(yè)務(wù)量對比情況來看,2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)小幅回升,萬張保單投訴量中位數(shù)保持下降態(tài)勢。
其中,2022年三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.37件/億元,較2022年二季度微升0.79件。
2022年三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬張,較2022年二季度微降0.04件。
圖10:2020年第二季度至2022年第三季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對比
2022年三季度,人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)繼續(xù)上升。數(shù)據(jù)顯示,2022年三季度,人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95件/億元,較2022年二季度上升0.17件。
圖11:2020年第二季度至2022年第三季度人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對比
2022年三季度,人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)微降。2022年第三季度,人身保險(xiǎn)公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張,較2022年二季度減少0.03件。
【讀財(cái)報(bào)】是由新華財(cái)經(jīng)與面包財(cái)經(jīng)共同打造的一檔以上市公司財(cái)報(bào)解讀為主要內(nèi)容的欄目。新華財(cái)經(jīng)是新華社承建的國家金融信息平臺,內(nèi)容全面覆蓋全球股市、匯市和債市等金融市場,提供權(quán)威、專業(yè)、全面的金融信息服務(wù)。
編輯:羅浩
關(guān)鍵詞: 消費(fèi)投訴 保險(xiǎn)公司
責(zé)任編輯:孫知兵
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