【讀財報】保險公司消費投訴透視：銀保監2021年處理逾16萬件投訴 人身保險公司被投訴量較大

編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會每個季度定期發布關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經和面包財經根據銀保監會近年發布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。后續將按照業務類型梳理財產保險公司和人身保險公司的投訴排名情況。

新華財經北京3月25日電（記者王淑娟 張斯文 研究員賈薇 紀知悅）中國銀保監會消費者權益保護局公布的保險公司消費投訴數據顯示，2021年銀保監會累計處理投訴超過16萬件，各季度投訴量先升后降。其中，2021年第四季度，銀保監會處理消費投訴總量37646件，環比下降7.39%。

從年度數據看，2021年全年，人身保險公司投訴量整體較多，其中消費者投訴的突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。2021年第四季度，人身保險公司中平安人壽、泰康人壽和中國人壽的整體投訴量較多。

2021年全年，財產保險公司的消費者投訴突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛在各季度中的占比居高不下。2021年第四季度，財產保險公司中，人保財險、平安財險和太平洋財險的消費者投訴量居前三。

保險行業總體投訴情況：2021全年投訴超16萬件 人身保險占比提升

統計數據顯示，2021年銀保監會處理保險消費投訴163192件。其中，涉及人身保險公司投訴97094件，在總投訴中占比59.5%；涉及財產保險公司投訴66098件，在總投訴中占比40.5%。

圖1：2021年涉及保險公司的消費投訴處理情況

分季度來看，保險公司消費者投訴量2021年二季度起逐季下降。從占比來看，人身保險公司的投訴較高，且二季度以來占比有增長趨勢，財產保險公司的投訴量及占比相對較少。

2021年第四季度，保險公司的保險消費投訴37646件，環比下降7.39%。其中涉及財產保險公司14247件，環比三季度下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險公司23399件，環比三季度下降2.42%，但在投訴總量中的占比達62.16%，較三季度占比提升3.17個百分點。

圖2：各季度保險公司消費投訴處理情況

2021年第四季度投訴排名：財險人保、平安居前 人身險平安、泰康靠前

通報數據顯示，2021年第四季度，財產保險公司中，人保財險投訴量達4225件，排名第一；平安財險排在第二位，投訴量為1330件；太平洋財險、陽光財險和中華財險分列第三至第五位，第四季度投訴分別為1158件、912件和650件。

圖3：2021年第四季度財險投訴量排名Top10

2021年第四季度，人身保險公司中平安人壽、泰康人壽、中國人壽、太平人壽和新華人壽的投訴量排名前五，其中，平安人壽是唯一一家投訴量超4000件的人身保險公司，其余公司投訴量均超2000件，5家公司的投訴量分別為4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。

圖4：2021年第四季度人身保險投訴量排名Top10

投訴突出問題：財險理賠占比多 人身保險銷售糾紛多

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，這也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

2021年第四季度，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛投訴為10506件，占該季度財產保險公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴為1293件，占比為9.08%。

圖5：2021年第四季度財產保險公司突出問題

從整體表現來看，2021年二季度至四季度，財產保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態。其中，2021年第四季度財產保險突出問題投訴合計11799件，較三季度減少2157件，環比下降15.46%。理賠糾紛及銷售糾紛投訴與整體表現一致，2021年第二季度至第四季度逐季下降。

圖6：2020Q2-2021Q4財產保險公司各季度突出問題

人身保險公司消費者投訴的突出問題與財險公司正好相反，銷售糾紛較多，理賠糾紛則較少。數據顯示，2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛投訴為2465件，占該季度人身保險公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛投訴為10362件，占比為44.28%。

圖7：2021年第四季度人身保險公司突出問題

從整體表現來看，人身保險公司的突出問題投訴數量自2021年二季度以來，也呈逐季下降趨勢。其中，2021年第四季度人身保險突出問題投訴合計12827件，較三季度減少703件，環比下降5.2%；理賠糾紛及銷售糾紛投訴與整體表現一致。

圖8：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度突出問題

財險主要險種：車險糾紛居高不下 保證保險占比下降

從險種來看，財產保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2021年全年，機動車輛保險糾紛投訴達39142件，在財產保險年度投訴總量中占比達59.22%；其次是保證保險糾紛投訴，2021年累計投訴10015件，占財產保險年度投訴總量的15.15%。

圖9：2021年財產保險主要險種統計

2021年二季度以來，機動車輛保險糾紛投訴總量雖有所下降，但在財險總投訴中的占比逐季升高。保證保險糾紛的投訴量及在財險總投訴中均呈下降狀態。

數據顯示，2021年第四季度，在涉及財產保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達9082件，較三季度相比減少1431件，降幅達13.61%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比達63.75%，較三季度占比上升0.68個百分點。

2021年第四季度，保證保險糾紛投訴1458件，較三季度減少288件，降幅為16.49%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比10.23%，較三季度占比下降0.24個百分點。

圖10：2020Q2-2021Q4財產保險公司各季度主要險種投訴量

人身保險險種：普通人壽保險糾紛占據四成

人身保險中普通人壽保險糾紛投訴較多。2021年全年，普通人壽保險糾紛投訴達38750件，在人身保險年度投訴總量中占比達39.91%；其次是疾病保險糾紛投訴，2021年累計投訴20912件，占人身保險年度投訴總量的21.54%。

圖11：2021年人身保險主要險種統計

2021年二季度，普通人壽保險糾紛和疫病保險糾紛投訴均出現明顯增長，三季度雖有下降，但四季度均有回升趨勢。從占比來看，自二季度以來普通人壽保險糾紛與疾病保險糾紛的投訴量，在人身保險季度總投訴中的占比均逐季提升。

數據顯示，2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為9666件，較三季度增加329件，環比增長3.52%；占人身保險公司季度投訴總量的41.31%，較三季度占比上升2.37個百分點。

2021年第四季度，疾病保險糾紛投訴為5341件，較三季度增加18件，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為22.83%，較三季度占比上升0.63個百分點。

圖12：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度主要險種投訴量

業務量與投訴量對比：財險單位保費投訴量偏高

從投訴與業務量對比情況來看，2021年財產保險公司億元保費投訴量中位數及萬張保單投訴量中位數，均呈先升后降態勢。

其中，財產保險公司億元保費投訴量中位數在2021年前三季度均呈增長趨勢，第四季度每億元保費投訴量中位數降至7.01件，較三季度下降0.49件，但較上年同期5.18件相比，仍有明顯上升。

財產保險公司萬張保單投訴量中位數在2021年第一、第二季度出現增長，后兩個季度則持續下降。數據顯示，2021年第四季度，財產保險公司每萬張保單投訴量中位數為0.47件，也是全年最低水平，較三季度相比下降0.03件。

圖13：2020Q2-2021Q4財產保險公司各季度投訴與業務量對比情況

2021年，人身保險公司億元保費投訴量中位數在第二季度出現明顯增長，三季度雖有下降，但四季度出現小幅回升。數據顯示，2021年第四季度，人身保險公司每億元保費投訴量中位數為2.48件，較三季度增加0.05件。

2021年，人身保險公司萬張保單投訴量中位數也在第二季度出現增長，但隨后兩個季度持續下降。2021年第四季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數為0.26件，較三季度下降0.02件，較二季度下降0.08件。

圖14：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度投訴與業務量對比情況

2021年各季度，人身保險公司每萬人次投訴量中位數波動較小，第四季度中位數為0.09件，較三季度下降0.02件，與一季度中位數持平。

保護消費者權益是保險業發展基石

近年來，隨著保險行業的高速發展，在保險保費規模不斷壯大的同時，投訴數量也在迅速增長。2019年至2021年，保險消費投訴分別為9.4萬件、11.4萬件、16.3萬件。連續三年保持較快增長。投訴數字增長的背后，既有經濟下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續反復等外部因素，也有金融消費者自我保護的意識明顯加強等內在原因。

然而不容忽視的是，正如上海銀保監局一級巡視員李虎所言，部分金融機構對投訴處理不重視、不及時、不到位，存在“重視個體安撫、忽視根源治理”等治標不治本現象，部分金融機構做表面文章，沒有切中產品服務的要害進行溯源整改，同質同類問題反復發生，不斷擠占監管資源等因素，也是近年相關投訴和舉報數量居高不下的重要原因。

在剛剛過去的“3·15”消費者權益日，銀保監會消保局局長郭武平公開透露，2022年將多措并舉維護金融消費者權益，一方面，將制定《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》。另一方面，將繼續加強消費者宣傳教育。從供給側要壓實金融機構的責任，實現“賣者盡責”。從需求側要加強消費者宣傳教育，提高金融素養，力爭做到“買者自負”。

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