【讀財報】銀行業(yè)消費者投訴透視：銀保監(jiān)會2021年處理逾34萬件投訴 股份制行被投訴量居首

編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內容。中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務質量、保障消費者權益。

哪些銀行投訴量大？哪些銀行投訴量增長快？消費者投訴主要集中在哪些業(yè)務？

新華財經和面包財經根據銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。后續(xù)將按照業(yè)務類型梳理各家銀行理財類業(yè)務、信用卡業(yè)務和個人貸款業(yè)務的投訴排名情況。

新華財經北京3月15日電（記者王淑娟 吳叢司 研究員賈薇 紀知悅）

金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局公布的銀行業(yè)消費投訴數據顯示，2021年銀保監(jiān)會累計處理投訴超過34萬件，且每個季度的投訴量同比、環(huán)比均有所上升。其中，2021年第四季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量達90595件，環(huán)比增長3.8%。

這顯示出銀保監(jiān)會及其派出機構不斷提升消費者投訴的處理效率、加強消費者權益保護力度。同時，也反映出相關商業(yè)銀行的服務質量和消費者權益保護水平有待提升。

2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行。

從年度數據看，2021全年消費者累計投訴量前三名的銀行分別是工商銀行、農業(yè)銀行和建設銀行。

按銀行類型看，六大國有銀行中，工商銀行年度投訴總量位居首位、郵儲銀行季度投訴量增速最快、交通銀行的投訴密度最高。交通銀行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網點投訴量兩項指標均顯著高于其他國有銀行。

股份制商業(yè)銀行中，光大銀行、中信銀行和浦發(fā)銀行位居年度投訴量前三。其中，浦發(fā)銀行的年度投訴量、第四季度投訴量以及平均每千營業(yè)網點投訴量均“位列前茅”。

外資法人銀行中，2021年第四季度東亞銀行消費者投訴總量位居榜首，花旗銀行投訴增速最快。

加強消費者權益保護力度 銀保監(jiān)會全年處理消費者投訴超34萬件

統(tǒng)計數據顯示，2021年銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費投訴340714件。其中，第四季度處理投訴90595件，環(huán)比增長3.8%。2021全年各季度處理投訴量呈現出同比、環(huán)比均逐季增長的趨勢。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)消費者投訴總量

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務量和資產規(guī)模基本一致。

2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）和其他銀行金融機構位列三、四位。農村中小金融機構和外資法人銀行由于總體業(yè)務量較小，投訴總量也較低，位居第五和第六位。

圖2：2021年第四季度各類型銀行消費者投訴量、單季投訴量占比及年度累計投訴

從2021年第四季度增速來看，其他銀行業(yè)金融機構消費者投訴量較2021年第三季度增長14.9%，增速最快；其次是城市商業(yè)銀行，投訴量較第三季度增長13.8%。外資法人銀行降幅最大，第四季度投訴量較第三季度下降12.4%。

國有銀行被投訴量排名：工行總量大、郵儲增速快、交行密度高

從年度數據看，2021全年國有銀行中消費者累計投訴量前三名的分別是工商銀行、農業(yè)銀行和建設銀行。

圖3：國有大型商業(yè)銀行2021年度累計消費者投訴量排名

2021年第四季度，國有大型商業(yè)銀行中，工商銀行消費者投訴總量最高，為6186件；其次是農業(yè)銀行，為4735件。

與第三季度相比，郵儲銀行投訴量環(huán)比增長18.7%，增速排名第一；工商銀行以12.5%的增速，排在第二位。

圖4：國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度消費者投訴總量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業(yè)務規(guī)模密切相關，為了衡量單位業(yè)務的投訴密度，銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網點投訴量”兩項指標。

交通銀行2021年第四季度兩項指標均位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關業(yè)務服務質量和消費者權益保護水平亟待提升。

郵儲銀行2021年第四季度兩項指標的絕對值較低，但增長迅速，兩項指標環(huán)比增速均位列國有銀行首位，顯示出該銀行需重視消費者權益保護工作。

圖5：國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

以第四季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行和工商銀行位居國有銀行前兩名。其中，交通銀行達到230.6件，其他銀行均未超過100件。

郵儲銀行第四季度平均每千萬個人客戶投訴量增長最快，環(huán)比增長18.71%。中國銀行和農業(yè)銀行為降幅較大的銀行，環(huán)比分別下降18.45%和15.54%。

圖6：國有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網點投訴量排名

以第四季度平均每千營業(yè)網點投訴量進行統(tǒng)計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2021年第四季度該行平均每千營業(yè)網點投訴量1406.6件。遠高于排名緊隨其后的工商銀行（391.5件）和中國銀行（343.4件）。

郵儲銀行均每千營業(yè)網點投訴量最少，但環(huán)比增速最快，達18.65%。中國銀行和農業(yè)銀行降幅明顯，分別下降18.45%和15.5%。

股份銀行被投訴量排名：光大年度最高、興業(yè)季度最高、廣發(fā)密度最大

2021全年，光大銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行和興業(yè)銀行消費者累計投訴量排名前五，分別涉及投訴18532件、16604件、16513件、16105件和15859件。其中，光大銀行第四季度投訴量顯著下降，但是由于前三季度投訴量較高，年度總投訴量仍顯著高于其他銀行。

圖7：股份制商業(yè)銀行2021年度累計消費者投訴量排名

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的消費者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行投訴總量高達5030件，是唯一一家季度投訴量超過5000件的股份制銀行。

浙商銀行投訴量環(huán)比上季度增長85.4%，增速排名第一；百信銀行環(huán)比增長79.6%，排名第二；廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行環(huán)比分別增長30.2%和27.3%，分列第三和第四位。

圖8：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度消費者投訴總量排名

從投訴與業(yè)務量對比情況來看。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行和恒豐銀行投訴密度位居股份制銀行前列。浙商銀行和廣發(fā)銀行增速較快，兩項對比指標季度環(huán)比增速均位列股份制銀行前列。

圖9：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網點投訴量排名

以平均每千營業(yè)網點投訴量進行統(tǒng)計，廣發(fā)銀行位居股份制銀行首位，2021年第四季度該行平均每千營業(yè)網點投訴量3247.2件，遠高于其他股份制銀行。平安銀行和浦發(fā)銀行位列第二和第三。

浙商銀行增速較快，平均每千營業(yè)網點投訴量環(huán)比增長85.41%；廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行則分列第二和第三位。

圖10：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

以每千萬個人客戶投訴量排名，2021年第四季度，恒豐銀行、興業(yè)銀行和浙商銀行位居股份制銀行前三名。按照季度環(huán)比增速排名，浙商銀行和百信銀行增長最快。光大銀行環(huán)比下降27.04%，在股份制銀行中降幅最大。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量高、花旗銀行增速快

2021年第四季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位。除了花旗銀行以外，其他外資銀行季度投訴量均環(huán)比下降。

圖11：外資法人銀行2021年第四季度消費者投訴總量排名

從投訴與業(yè)務量對比情況來看。南洋商業(yè)銀行與花旗銀行投訴密度位居同類銀行前列。

南洋商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬客戶投訴量位居外資行首位，達到1321件。

圖12：外資法人銀行2021年第四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

2021年第四季度，以平均每千營業(yè)網點投訴量進行統(tǒng)計，花旗銀行位居首位，達到2600件，東亞銀行位居第二。

圖13：外資法人銀行2021年第四季度平均每千營業(yè)網點投訴量排名

法律法規(guī)持續(xù)完善 保護消費者權益是銀行業(yè)發(fā)展基石

對于部分金融消費者來說，由于金融專業(yè)知識不足、信息不對稱、風險承受能力有限等原因，在金融活動中處于相對弱勢地位。另外，相比其他行業(yè)領域，金融的專業(yè)性、復雜性更強，金融消費者權益保護工作也具有一定特殊性。

近年來，我國雖然已出臺了有關金融消費者權益保護辦法等，提高違法違規(guī)成本，提升金融消費者權益保護有效性，但金融消費者權益受到侵害等情況仍時有發(fā)生。

2019年，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，要求銀行保險機構將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)。近期，中國人民銀行召開2022年金融消費權益保護工作電視會議，要求在推動金融消費權益保護工作高質量發(fā)展的同時，還應加快推進金融消費權益保護領域法治建設，切實提升金融消費權益保護水平。

加強金融消費者權益保護，不僅是維護金融穩(wěn)定的內在需求，也是金融業(yè)健康發(fā)展的重要基石。

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關鍵詞： 消費者投訴