以互聯網思維重塑“客戶至上”理念——專訪奇瑞新能源總經理鮑思語

新華財經北京1月18日電（記者 李唐寧）二十多年來，客戶思維的理念始終貫穿于奇瑞的發展歷程，而席卷而來的汽車的電動化和智能化浪潮，成為了奇瑞重塑“客戶至上”內核的重要契機。奇瑞汽車股份有限公司副總經理、奇瑞新能源汽車股份有限公司總經理鮑思語認為，智能化是撬動百年汽車行業顛覆性變革的支點，對汽車企業而言，堅持“以用戶為中心”將意味著從制造商向服務商的角色轉變。奇瑞新能源將基于旗下互聯網生態，完善智能化定制化產品鏈，深度感知用戶、快速響應用戶，持續為客戶提供多領域、多場景覆蓋的全產品生命周期交互和服務。

“汽車正從簡單的出行工具延伸為‘移動智能終端’：利用智能座艙、車聯網等技術，用戶交互體驗得到提升，獲取了豐富的信息和服務；企業則可以通過數據平臺反過來提升車輛本身的智能化水平，同時形成更精準的用戶畫像，以快速響應用戶需求、提供‘無界’增值服務?！滨U思語認為，我國汽車市場已經由供給端拉動轉變為需求端拉動，消費者對于汽車的需求由單一的代步，轉變為多維度、多層次的需求，“客戶至上的內核正被重新定義，從‘向車服務’轉化為‘向人服務’。”

事實上，智能汽車正在成為繼智能手機后又一劃時代的技術顛覆。遵循“交互變革-架構升級-生態演變”這一路徑，智能化改變了車企傳統的銷售模式、經營模式、服務模式，行業游戲規則迎來巨變，車企傳統上感知客戶、銜接客戶、響應客戶的路徑因此轉換。

正是基于“以用戶為中心”的理念，奇瑞提出了互聯網思維和用戶思維“兩個翅膀”思想，并于2021年推出了iCar生態，全面構建了面向用戶的組織體系和用戶運營體系。

“iCar生態是走向未來的嶄新平臺，目標是實現客戶全方位、全產品、全生命周期的交互和聯動，并帶動奇瑞品牌實現從硬件產品到軟件服務、從制造商向服務商的轉變?！滨U思語介紹，2021年以來，奇瑞與多家跨界廠商合作，打造了專屬車型的車主定制生態圈，致力于鏈接車主的全域生活。

“舉個例子，基于iCar生態，奇瑞可以圍繞汽車提供全方位、定制化的解決方案。比如與海爾等智能家居的生態高度融合，提供人、車、家全場景服務；未來我們新能源車的登記、檢測、升級，都會逐漸搬到線上。”鮑思語說：“這種預測、預知服務和管理的概念類似中醫的‘治未病’：車可能比你更懂你，它是你的專屬管家?！?/p>

可以說，在數字化轉型和軟件能力方面，中國汽車行業已經走在了全球前列，汽車主機廠商紛紛向科技型企業、服務型企業、大數據企業、客戶運營企業轉型，自主品牌形成了一定的競爭優勢?！叭巳硕颊f客戶至上，但是誰能夠跟客戶更近？與全球老牌汽車企業相比，我們與用戶高頻、深度交流，以用戶的需求拉動后臺的快速響應，產品的開發、迭代周期因此大大縮短，實現服務的‘千人千面’、隨時更新……用戶很容易感受到這其中的不同。”鮑思語說：“在軟件定義汽車的時代，這也是未來主機廠能否轉型成功的關鍵?！?/p>

在場景化定制愿景驅動下，奇瑞近期正式上市了基于iCar生態的首款車型——QQ冰淇淋。談及背后的初衷，鮑思語表示，日漸擁擠的城市生活和環保理念的普及，都讓客戶期待更精益、更綠色、更環保、更安全和更經濟的出行方式，奇瑞根據多渠道深入了解到不同用戶人群用車需求、痛點和偏好，以場景化設計理念打造了這款兼具使用價值和情感價值的時尚單品?！癚Q冰淇淋以便捷靈活、停車輕松、充電省心、出行成本低等特點，迎合了用戶‘更新穎、更便捷、更智能、更時尚、更個性’的需求，在外觀內飾設計、駕乘體驗、續航里程、安全性和價格等方面找到了最佳平衡點?！?/p>

鮑思語表示，QQ冰淇淋是奇瑞在電動化智能化方向上邁出的重要一步，打造了一個新的品類，開拓了一種新的生活方式。奇瑞新能源將以精品車型作為切入點，在2022年推出基于iCar生態的一系列車型，在品類細分上將更加完善?！捌嫒鹌囌洑v從過去的單一價值鏈到打造全產品生命周期管理能力的轉型，未來會持續為客戶提供更及時、誠摯、個性化的服務，并期待引領汽車行業向多行業、多領域、多場景覆蓋?！滨U思語說。

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