一季度保險消費投訴增長超一倍 互聯網保險投訴量大但比例正常

一季度保險行業投訴情況出爐。銀保監會消費者權益保護局日前通報了2021年第一季度接收并轉送的保險消費投訴情況。

數據顯示，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴3.79萬件，同比增長129.73%。其中涉及財產保險公司1.55萬件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%;人身保險公司2.24萬件， 同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。

業內人士表示，監管對消費者投訴特別重視，專門設置七項指標評價保險公司的投訴管理水平。此外，每家保險公司還會主動擬定相應的投訴管理辦法等制度。而監管人士日前在出席活動中談及互聯網保險投訴問題時指出，正在研究，雖然互聯網保險投訴量大，但是從比例來看不比平均值高。

理賠糾紛是重災區，七項指標評價進行監督

通報的數據顯示，今年一季度財產保險公司涉及理賠糾紛投訴1.11萬件，占財產保險公司投訴總量的71.34%;銷售糾紛投訴1897件，占比12.21%。

人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量位列財產保險公司前三位。平安財險、人保財險的銷售糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。

業務方面，財產保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴8561件，占財產保險公司投訴總量的55.09%;保證保險糾紛投訴2508件，占比16.14%。

公司方面，人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司前三位。平安財險、人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位。

某財險公司相關負責人對財聯社記者表示，財險公司在理賠定損、定責，以及時效方面投訴比較集中突出。車險綜改以來，改革要求保險主體客服增值服務水平提高，更有利于消費者，車險綜改趨向于好的方向發展。

上述負責人還表示，監管對消費者投訴特別重視，從保護消費者權益角度，專門設置7項指標，這些定量指標包括，車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量、非車險萬張保單投訴量、投訴處理及時率、撤訴率、億元保費投訴變化率、越級投訴量，根據這些指標評價保險公司的投訴管理水平。此外，每家保險公司還會主動擬定相應的投訴管理辦法等制度。

人身險以銷售糾紛投訴為主，互聯網保險投訴量大但比例正常

通報數據顯示，人身保險公司涉及理賠糾紛投訴3206件，占人身保險公司投訴總量的14.34%;銷售糾紛投訴9208件，占比41.19%。人民健康、平安人壽、中國人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一。

人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%;疾病保險糾紛投訴4600件，占比20.58%。平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量和疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。

在不久前的五道口金融論壇上，銀保監會保險中介監管部市場分析處處長王磊在談及關于互聯網保險投訴的問題時，就發表了最新看法。他表示，互聯網保險線下的服務現在還偏弱，投訴的糾紛也比較多，服務能力有待提升。

“對互聯網保險投訴的理解，我們也在深入研究。互聯網保險有個特點，非常碎片化，像退貨運費險，一張保單幾毛錢，帶來互聯網保險保單量特別大，互聯網保險投訴量非常多，數以億計。但深入分析，它的投訴比例在整個保險行業中也不比平均值高，我也也要進一步辯證看待。”王磊表示。