旅游數據造假：“這么多好評不會是假的吧？” 對旅游電商須加強協作監管

隨著中國互聯網技術飛速發展，在線旅游市場迎來前所未有的發展機遇。然而，各類旅游電商平臺的一些問題也逐漸暴露在公眾眼前，如虛假宣傳、惡意搭售、任意屏蔽用戶評價信息、不對消費者進行安全提示等。此外，有的在線旅游商家甚至通過刷單炒信等不正當手段，提高店鋪的虛假銷量和好評度。不少網友表示，過去還可以參考好評數量來挑選產品，現在第一反應可能是：這么多好評，不會是假的吧?

在線旅游數據造假危害大

2018年，一篇評價數據造假的爆料文章，將某旅行網站推上了風口浪尖。對此，有專家表示，自在線旅游平臺興起以來，關于旅游網站數據造假的話題就從未停止。在某種程度上，旅游類自媒體通過網絡水軍購買粉絲和刷點擊量成為了“公開的秘密”。

國家發改委國際合作中心首席經濟學家萬喆認為，在線旅游數據造假是互聯網時代商業監管面臨的一個新問題，簡單理解就是一個虛假廣告的問題，但看似事小，實則危害巨大。“一方面，數據造假容易使消費者在選擇旅游產品前作出錯誤的預判，當獲得的服務不甚理想或者與預期嚴重不符時，產生旅游糾紛的可能性便會增大;另一方面，隨著在線旅游市場的競爭日趨激烈，如若不及時整頓造假行為，很可能演變成行業惡性競爭，對整個行業的發展生態造成負面影響。”萬喆說。

“當下，網站作為‘中間商’大大降低了人力成本，但相應地提高了信用成本。旅游電商平臺要盡快告別某些錯誤的認識和做法，經營過程中做到‘術業有專攻’。”萬喆表示，比如過去一些旅游電商平臺往往認為，在平臺上發布的產品應由旅游經營者提供，自己則是類似中介的第三方，對其應承擔的線上、線下雙重審核義務的要求尚缺乏足夠清晰的認識，“營造讓消費者放心的在線旅游消費環境是當前的重要任務之一，平臺和有關商家都要牢固樹立誠信經營的第一責任人意識。只有二者主動執行《消費者權益保護法》等有關規定，杜絕弄虛作假，才能維護好旅游消費者的合法權益。”萬喆說。

對旅游電商須加強協作監管

數據顯示，截至今年4月，北京共受理“一日游”投訴184件，同比下降81.4%。同時，針對“黑網站”，北京市文化和旅游局會同市網信辦、市通信管理局前期關閉各類違法違規網站39個，有效遏制了有害信息及違法違規信息內容的傳播，凈化了線上旅游環境。

萬喆指出，對旅游電商平臺來說，其主要監管部門是各級市場監督管理部門，但是旅游電商平臺的業務領域又與旅游行業密不可分，這就要求相關部門盡快探索建立協作監管機制，“具體來說，市場監督管理部門發現旅游電商平臺存在應由文旅部門查處的違法行為時，要及時將案件移交相應的文旅部門處理;反過來，各級文旅部門若發現旅游電商平臺有違法行為，也要及時移交市場監督管理部門查處。”萬喆說。

“當前，中國在線旅游領域的監管環節相對薄弱。盡管一些監測、咨詢機構會時常發布相關數據報告，但公正性和權威性難以保證。”萬喆建議，要盡快構建中立、權威的第三方數據監測、信用機構及管理體系。同時，還應完善信用監管體系，加大對失信行為的懲戒力度，形成“一處違法、處處受限”的信用約束機制。

消費者要勇于用法律武器維權

過去，在很多著名景區、熱門旅游城市，總可以看到一些招攬“一日游”生意的人。如今，這樣的行為開始出現在網絡上。很多網友表示：在網上找到一家靠譜的旅行社，卻遭遇中途換車、強制購物等。

北京市西城區法院金融街法庭庭長助理舒銳表示，在旅游平臺經營者侵犯旅游消費者權益的情況下，《電子商務法》《消費者權益保護法》等均是旅游消費者維護權利的主要依據，“比如《電子商務法》第十八條規定，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項。再比如第十九條規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。這意味著買機票被默認搭配保險、訂酒店券等行為將難以遁形，消費者會得到顯著提示并可選擇拒絕。廣大消費者在相關合法權益受到損害時，應勇于拿起法律武器，維護自身合法權益。”

盡管《電子商務法》第十七條規定，電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。舒銳認為，此類條款不夠細化具體，可操作性便相應降低。為此，還需進一步完善相關法律法規，細化相關條款和處罰措施，讓法律條款更具約束性和可操作性。