家電成黑榜首位 “只換不修”藏貓膩

家電行業“價格戰”越演越烈。

但家電商品生產和經銷企業“重銷售、輕服務”的問題卻日趨嚴重，投訴量居高不下。

據中國消費者協會統計，2019年家電類投訴居商品類投訴首位，占總投訴總量的12.01%。

廣東省消費者委員會的數據顯示，2019年共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長20.76%。而在家用電子電器類投訴中，最多的是售后服務，其次是質量和虛假宣傳問題。

投訴背后，折射出的是家電行業的集體焦慮。

“只換不修”藏貓膩

3月13日，家住深圳的廖先生向時代周報記者反映，他于去年12月在奧克斯淘寶授權店購買“HX-20B02”型號電熱水壺一臺，使用不到一個月，底座電線接口處在燒水時突然燃燒并冒煙，且發出濃烈的焦糊味，他見狀迅速拔下插頭。

“幸虧反應及時，一旦爆炸后果不堪設想。如果爆炸傷人，后果誰來承擔?”廖先生說道。隨后他向專賣店客服投訴，對方表示該型號已經停產，只換不修，并且運費由買家承擔。

廖先生對此氣憤不已，明明是產品質量問題，為何要消費者買單?

同日，一位奧克斯離職員工向時代周報記者表示，奧克斯的廚電及生活家電類產品都是OEM或ODM模式生產，也就是“貼牌生產”“代工生產”。比如生活小家電是佛山海迅生產，冰箱、洗衣機由韓電電器代工。

該離職員工表示，為控制成本，奧克斯空調售后服務也以外包為主。

同日，時代周報記者向奧克斯公關部門人員求證，多位聯系人均表示“已離職”。同時多次撥打奧克斯公開聯系電話，均無法接通。

14日，時代周報記者以應聘者身份聯系奧克斯客服招聘人員，對方表示目前主要招聘的是電商售前客服崗位，但“招聘數量較少，目前已招滿人，您可以留意下我們外包的崗位”。

15日，中國家用電器服務維修協會主席團副主席張彥斌向時代周報記者表示，外包在家電行業普遍存在。

“在市場競爭激烈情況下，為了降低供應鏈成本，不少企業會采取售后外包及部分產品線代工的模式，但這也對企業的品質管理能力提出了更高要求。若頻繁出現質量問題、服務體驗得不到有效提升，長此以往，會對品牌和信譽造成損害。”張彥斌表示。

有類似遭遇的不止廖先生一人。時代周報記者從新浪微博、黑貓投訴等平臺了解到，關于奧克斯熱水壺、破壁機等小家電產品投訴案例層出不窮，主要集中在售后服務和質量方面。

“去年‘雙11’花了900多元的奧克斯破壁機，沒用多久就壞了，客服讓我自費寄回維修，寄回去后廠家又說修不了，要我補150元差價換臺新機。這不是變相宰消費者嗎?要求退貨退款，客服不予理會。”3月11日，劉女士向時代周報記者描述了她的經歷。

12日，廣州市杰信律師事務所律師柳德向時代周報記者表示，《中國人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，相關電商平臺和廠商在維修合同中單方面設定的“只換不修”規定，損害了消費者自主選擇權。

代工產品故障頻出

由于規模擴張、走低價產品策略，近年來，奧克斯包括空調、電水壺、破壁機、電磁爐、電飯煲等產品的質量及售后服務問題，頻陷投訴泥潭。

時代周報記者注意到，雖然上述產品標簽都是奧克斯，但生產廠家卻是“佛山市海迅電器有限公司”。隨后記者聯系奧克斯官方客服，對方給的也是海迅電器售后服務電話。

13日，海迅電器客服對記者表示，海迅是奧克斯授權的代理生產商，專門生產生活家電類產品。天眼查顯示，2020年2月27日，佛山海迅電器有限公司因出現產品質量違法行為，被順德區市場監督管理局罰款7500元。

2019年12月，在上海市市場監督管理局抽檢中，由江門市威多福電器有限公司代工生產的奧克斯電磁爐“能源效率等級不合格”。奧克斯隨后回應，相關產品已下架處理。

更早之前，有媒體整理全國工商質檢部門2010—2016年抽檢信息發現，奧克斯熱水壺、熱水器產品在11次抽查中，不合格次數高達6次。

代工產品質量問題頻發、強加服務條款、售后體驗差，奧克斯折射出來的既是自身問題，也是行業縮影。

3月13日，奧維云網總裁郭梅德向時代周報記者分析，家用電器產品品種繁多，行業規范、標準尚未建立完善，讓中小廠商有可乘之機，是家電行業投訴量居高不下的原因之一。

“事實上，在原材料價格上漲和產能過剩的雙重壓力下，家電市場價格戰‘歷史重演’，倒逼企業生產成本控制和壓縮。但相對于大型廠商，中小型OEM工廠的利潤和毛利率更加微薄，在產品的品控以及服務體驗上并不能得到保證。”郭梅德補充道。

“價格戰”倒逼企業

“需要明確的是，企業采取低價策略、控制成本等做法是正常的企業行為”3月16日，中國中國家用電器協會相關負責人接受時代周報記者采訪時強調，追求低價，可能意味著服務、物流等方面人力、財力投入的減少，難免造成達不到消費者的需求，造成投訴量上升。

競爭白熱化，行業持續承壓。

據中國家用電器研究院和全國家用電器工業信息中心聯合發布的《2019年中國家電行業三季度報告》，2019年三季度，國內市場銷售額1745億元，同比下滑4.2%，線上市場增長率同比略增1.3%，線下市場同比降7%。在細分品類中，只有生活電器實現了1.1%的增長，彩電、空調、冰箱、洗衣機都呈現不同幅度的下滑。

2020年新冠肺炎疫情暴發后，家電產品消費需求下降，空調等白電產品價格也整體下滑。

但降價對市場刺激作用有限，據奧維云網數據觀測，3月1-15日，空調線下銷量同比下跌80%，線上銷量下跌超過40%。

尋找新增長藍海成為家電企業迫在眉睫的任務。

張彥斌向時代周報記者指出，隨著國家近期重點提出和部署“新基建”，5G商用、工業互聯網建設有望提速，萬物互聯互通的時代正在到來。未來的家電零售，比拼的不再是低價，而是體驗和服務。企業應該盡快從“價格競爭”思維中跳出來，制定長遠的發展方向。

就此，2019年家電企業掀起改名熱潮。原海信電器(600060.SH)更名為“海信視像”，原青島海爾(600690.SH)改名為“海爾智家”，TCL集團(000100.SZ)更名為“TCL科技集團”。

改名背后“去家電化”的意圖明顯，智能化轉型升級大勢所趨。

3月12日，海爾集團公關負責人馬遠向時代周報記者表示，“從2006年開始，瞄準智慧家庭的方向，到2016年提供整套全互聯互通智慧家電，海爾智家用了十年的時間打磨產品，實現多產品的互聯互通。”

“海爾一直提倡‘價值戰’，我們的產品究竟能為用戶創造多少的價值。用戶需要的不是同質化的產品，而是個性化生活定制方案。”馬遠表示。

同日，海信視像相關負責人對時代周報記者表示，海信將延續2019年的“高端大屏”策略，在ULED超畫質電視以及激光電視產品上持續創新，并在云平臺支持和內容服務上發力。

其表示，海信視像的國家級智慧家居平臺“聚好聯”已主導和參與制定了12項國家、行業智慧家居相關標準，接入的第三方品牌IoT設備有53個品牌、126個品類和42萬激活設備。

中國家用電器協會也向時代周報記者表示：“健康、智能模塊和功能的標配化，可能成為未來產業進化和消費升級的趨勢。”