在線旅游消費維權熱點問題調查 主要集中在默認搭售、霸王條款等10個方面

●　在線旅游預訂是指消費者通過網絡或電話向旅游服務提供商預訂機票、酒店、旅游線路等旅游產品或服務，并通過網上支付或者線下付費的一種旅游消費方式

●　五一旅游消費旺季結束后，在線旅游(OTA)成為消費投訴重災區。熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個方面

●　在線旅游屬于新興行業，目前行業發展仍然缺乏成熟經驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環節，無論是有關部門的執法監督，還是企業自身的內部管理，客觀上都存在一定難度

“五一”旅游消費旺季結束后，電子商務消費糾紛調解平臺用戶維權案例庫顯示，在線旅游(OTA)成為消費投訴“重災區”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點消費的各環節都存有諸多貓膩。問題集中表現為收取高額退票費、訂單無法消費、下單后難預約、退改簽遭拒、貨不對板、特價商品拒絕退款等。

據此前發布的《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個方面。

另據電子商務研究中心“五一”前發布的“2019年Q1全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜”顯示，有些OTA電商平臺“反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低……獲‘不建議下單’購買評級”。

對于長期以來OTA存在的一些問題，《法制日報》記者進行了采訪。

在線預訂客房 到期無法入住

出門在外，很多人都會選擇通過OTA預定酒店，但其間也發生了一些意想不到的情況。

“五一”前，電子商務消費糾紛調解平臺接到一名用戶對一家在線旅游平臺的投訴，稱其4月17日通過某在線旅游平臺微信小程序訂了遵義一家酒店的房間。到達酒店后被告知無法入住，這名用戶隨即聯系在線旅游平臺，客服的解釋是由于未將訂單發至酒店導致無法入住。

其后，對方給出的解決方案是退掉原訂單，并為用戶重新在另一家酒店下單，而新酒店的入住費用比原酒店貴172元，這部分錢需由用戶本人墊付，在退房后的3至5天內平臺將賠付至用戶個人支付寶。但這名用戶直到投訴時仍未收到這筆錢。

記者通過一家在線旅游平臺預訂杭州某家酒店的客房時，發現同類客房有“免費取消”和“有條件取消”兩類，前者定價488元，后者定價396元。

平臺客服告訴記者，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原價格的90%進行退款。但記者從這家酒店獲悉，如在16:00之前取消訂單可以全額退款，18:00之前取消需要支付40元。

據了解，一家在線旅游平臺與其他網絡平臺合作設立了信用住，為信用良好的消費者提供三免服務(免押金、免排隊、免查房)，受到一些消費者的歡迎。

但是一位消費者告訴記者，信用住的確免去了一些繁瑣的入住流程，提升了整體效率。但信用住在系統設置和問題處理方面并沒有達到令消費者足夠滿意的程度。

據這名消費者介紹，他曾用信用住在北京訂了一家酒店，住了兩晚，實際需要付款1432元，但在后續的扣款中卻被扣除了2577.6元。客服回復他稱，這是屬于支付軟件的問題。經過與客服反復溝通后，他才完成了退款，并收到雙倍賠付的短信。

“信用住的雙倍賠付是退一賠一，我查找過相似案例，發現賠付的力度和數量都有所不同。感覺信用住的賠付仍舊取決于酒店自身，平臺與酒店在賠付方面的具體規則和溝通方式還需要進一步完善。”這位消費者說。

戲劇專業的在校大學生李浩告訴記者，他曾經使用這家在線旅游平臺的信用住預訂了北京的一家旅館，由于不太確定自己的行程，所以只訂了兩天，并且默認勾選一天一付，但平臺并沒有及時扣費。

“我總共住了3天，但是在入住酒店后的三四天都沒有扣費。后來我又向有關投訴平臺反映，還是沒有完成扣費，也沒有相關短信予以提示，最后導致我的信用逾期，信用分數下降。我發現網上也有類似的例子，都是遲遲沒有扣款所致。”李浩說。

李浩也曾經聯系過這家在線旅游平臺的客服，但他認為對方的回復“是在推卸責任”。截至目前，李浩的投訴頁面仍然沒有得到回復。

機票無法更改 游客窘困誰管

除了訂酒店之外，還有很多用戶選擇通過在線旅游平臺預訂車票、機票。

電子商務消費糾紛調解平臺接到用戶投訴稱，在某在線旅游平臺購買兩張機票，并支付了972元。下午查看退票所需費用，點開以后就顯示退票成功，收取退票費972元，退款金額為0元。這名用戶說，平臺沒打一個電話給他確認是否退票，也沒有下一步操作。他打電話聯系客服申請退款后，被告知由于是客戶操作失誤，所以不能恢復機票也不予退款，給出的解決辦法是送一個五折紅包讓其重新訂機票。

天津大學生柳旻曾經在某家在線旅游平臺上買過火車票，當時頁面顯示有余票，于是進行訂購，支付成功后在出票環節出現問題，顯示出票失敗，原因是證件未通過鐵路部門核驗。

“我在12306網站有過買票經歷，身份核驗準確無誤。與平臺客服進行溝通的時候，客服竟然說‘換個軟件吧，別用這個平臺’。”柳旻說。

如此回復讓柳旻十分不滿，“雖然搶票快，價格比同類網站稍微便宜，但客服人員這樣回復跟鬧著玩似的”。

還有一名用戶在“五一”前夕通過某家在線旅游平臺預訂了從上海浦東飛往香港的機票，后來因為個人原因取消訂單。

“這家網站在4月29日凌晨2點48分給我發來短信，稱退款申請被拒，原因是無法聯系到用戶，原來1000多元買的機票只能退140元。”這名用戶告訴記者，他對此感到很氣憤，于是在網上發文進行投訴。

隨后，這個在線旅游平臺的客服通過電話聯系到這名用戶，稱可以退200元，但需要其刪除在網上發布的有關內容。

除此之外，收取高額改簽費也一直是在線旅游平臺備受人們詬病的地方。

電子商務研究中心發布的案例顯示：李先生2月26日、27日在某在線旅游平臺購買了貴陽-沙巴往返、沙巴-斗湖往返的機票，其中有3張機票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方訂票需由第三方更改，但在線旅游平臺回應不能更改，原因不明，只能退舊買新。對于客服提供的解決方案，李先生認為價格太高并且不合理，航空公司規定可以更改，在線旅游平臺卻拒絕更改。

(應采訪對象要求，文中均為化名)