未經告知快遞擅放代收點 遭遇糾紛誰擔責？

“雙十一”剛剛過去一周，收取快遞成為不少市民生活中必不可少的部分。不料，煩惱也因此產生。近日，有不少市民打來電話反映說，快遞員沒打招呼就將自己的快遞放在了快遞柜或者代收點，結果造成自己拒收失敗，只能另付快遞費，甚至還有人因此丟失了所購物品。

北京青年報記者調查發現，近年來智能快遞柜、快遞代收點大量普及。但與此同時，不少人卻反映，收件反而沒那么方便了，“送的快了，但也懶了”。那么，快遞員是否有權未經允許就可將快遞存放于快遞柜、代收點呢?律師介紹，根據我國《快遞暫行條例》相關規定，快遞應由收件人或代收人當面驗收，即使要放快遞柜、代收點也應該事先告知客戶并取得許可。

便捷代收引發不便

作為網購一族，王女士日常喜好就是在網上“買買買”。11月6日下午，在家中休息的王女士習慣性地查看包裹信息，結果發現自己的中通快遞包裹早在兩個小時前就已經被簽收了。“但我根本沒收到東西啊。”仔細查看后她發現，該包裹的簽收地點是自家小區外側隔著一條馬路的洗車行，這讓她感到非常氣憤。“這已經不是第一次把我的快遞放在洗車行了，我明明在家，快遞員連個電話也不給我打，就私自把快遞放那兒了，如果不看手機我都不知道快遞已經到了。”隨后，王女士撥打了負責派件的中通快遞員電話，詢問自己的快遞為什么被送到了洗車行。對方告訴她，小區外的洗車行是快遞公司合作的快遞代收點，以后所有的快遞都會被放在那里。“那個洗車行離家還是有一段距離的，并且放快遞的就是一個三層的鐵架子，根本沒人看管，任何人去了都可以拿，非常不安全，丟了都不知道是誰拿的。”除此之外，快遞被放在代收點后，收取麻煩也很讓王女士不滿。據她介紹，她和愛人一般下班時間都比較晚，而洗車行晚上8點時就會關門，“很多時候根本來不及取件，非常不方便”。

無獨有偶，住在潘家園附近的孟先生近日也因為快遞“被簽收”而煩惱。他告訴北青報記者，“雙十一”期間自己買了不少東西，但由于網絡、活動變化等原因，有一些訂單重復了。自己原本已經跟商家溝通好要退貨，可是由于快遞已經發出，所以只能通過拒收來返還貨物。“預售和當天活動套裝不太一樣，覺得活動當天的更合適自己，就打算退了預售那個訂單，賣家也很理解，讓我直接拒收就行。”但孟先生沒有想到，自己的快遞還是“已簽收”了。他介紹，其所在小區的快遞柜為中郵速易遞，負責派件的快遞員把快遞放在里面后，物流信息就成了“已簽收”。“我當天其實在家，但別說沒電話，連短信也沒有，要不是自己查了，根本不知道快遞已經到了。現在沒辦法，只能自己拿回來，再找時間寄回去，很麻煩。”

除了麻煩、無法拒收外，快遞被直接放在快遞箱、代收點的安全也是不少人擔心的問題。天通苑某區住戶徐先生介紹，今年夏天時他在網上網購了兩部手機，快遞員未提前通知就放在了快遞代存點，結果造成手機丟失。“后續再投訴什么的，真的很耗時間，如果提前說一聲，不就沒那么多事了嗎?”

客服電話投訴效率低

北青報記者搜索發現，各大社交網站上對快遞柜、代收點的“吐槽”一直居高不下。不少網友反映，有了快遞柜后，即使自己在家，快遞員也會直接將快遞投放到快遞柜、代收點，沒法當面檢查快遞有無破損外，也給一些老人、孕婦之類的用戶帶來了麻煩。“本來網購就是為了可以送貨上門，現在好了，還得自己拿。”

孟先生說，自己不是不能理解快遞員把快遞放快遞柜、代收點，“畢竟大部分上班族白天都不在家，派件確實困難”。但令他氣憤的是，快遞員擅自決定之前根本沒有和自己進行溝通，“經常是我明明在家，也不送。這就不是方便了，完全是偷懶”。更令他不滿的是，自己想要投訴解決這個問題，卻十分困難。“和快遞員說過幾次，沒有用，而且人也老換，我也沒辦法提前知道今天派件的快遞員會不會直接放柜子里。給圓通打電話投訴，永遠接不到人工那一步，經常輸入幾次訂單號都會提醒我錯誤。”11月15日，北青報記者利用孟先生提供的訂單號嘗試在圓通官方客服電話進行投訴，結果幾次輸入訂單號后，均顯示識別錯誤。孟先生說：“幸好我是手機輸入的，能對比，不然根本沒法解釋為啥我明明輸了‘222’客服電話就非識別成‘22’，每次都是類似問題。”

徐先生告訴北青報記者，自己在多次遭遇類似問題后，已經總結出一套解決辦法：“要么聯系賣家，讓他找快遞公司解決;要么直接投訴國家郵政官網，效率更高。”11月16日，北青報以收件人身份咨詢了速遞物流客服電話。工作人員表示，按照現行規定，快遞員在派件前應該告知收件人并取得同意，但實際生活中，確有部分快遞公司未嚴格執行。遇到此類情況，消費者可以撥打該客服電話進行投訴，后續會安排快遞公司聯系被投訴快遞點，協助消費者解決。

快遞員自稱為省時間

對于用戶的上述困擾，快遞員也有自己的解釋。“現在很多小區都設有門禁，外人進不去，也沒有地方停車，快遞只能讓客戶自己出來拿，有時候經常會碰到客戶不在家、電話關機或者要等很久，大多數快遞員現在都直接將快遞放到快遞柜或者寄存點，能省去很多等客戶取件的時間。”圓通快遞員蘇先生告訴北青報記者，由于“雙十一”期間，快遞較為火爆，現在所有的快遞公司都在加班加點地送貨，快遞貨物多的時候，電話無法聯系上收件人時，就會直接將快遞貨物放到附近的智能快遞柜或快遞代收點，并以短信的形式告知快遞收件人。“‘雙十一’的快遞太多了，挨家送忙不過來，快遞柜能節省我們很多時間，十多個件幾分鐘就搞定了，除非有要求一定要送上門的，我們才會去上門派件。”蘇先生還告訴北青報記者，不光在“雙十一”期間，在平時遇到高層停電或六樓以上沒有電梯的時候，快遞員也會選擇將快遞放到附近的智能快遞柜或快遞代收點，讓收件人下樓自行取快遞。

據他介紹，目前每家快遞公司的制度都不相同，其中一些快遞公司對是否要提前電話征求收件人的同意并未硬性要求，一般只要求短信通知就可以，即使遇到有人投訴，快遞公司也不會對快遞員進行處罰，“現在都這么做，被客戶投訴了，再第一時間將快遞取回送貨上門”。蘇先生說，在以前沒有智能快遞柜時，挨家派件需要很多時間，并且經常遇到收件人不接電話或家里沒人的情況，并且在上樓送貨時，放滿貨物的電動車停在樓下也非常不安全，貨物多的時候還容易出現快遞丟失的情況，所以為了趕時間，大多數快遞員都會選擇將快遞放到附近的智能快遞柜或快遞代取點，而不是上門派件。

觀點

如遇糾紛快遞公司應擔責

北京京師律師事務所許浩律師介紹，按照我國今年5月開始實施的《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收;收件人或者代收人有權當面驗收。“即便不能當面驗收，在放置快遞柜或代收點前，也應該取得收件人許可。否則，就屬于違規行為”。

北京康達律師事務所韓驍律師表示，快遞員在向快遞柜或代收點投放快遞時，應通過打電話等方式通知收件人，經過收件人同意后，再進行投放。如果快遞沒有經過當面驗收而出現了毀損或其他意外情況，在已經購買保險的情況下，收件人可向保險公司要求理賠;如過此前沒有投保，可以向快遞公司要求相應賠償。一旦雙方發生糾紛，收件人可向快遞總公司或當地郵政管理部門進行投訴，要求快遞公司在合理期限內賠償損失。仍無法解決的話，可向法院起訴，要求快遞公司承擔違約責任。