訊眾新一代智能聯(lián)絡(luò)中心，重塑千行百業(yè)客戶服務(wù)新紀(jì)元

隨著“人工智能+”行動的持續(xù)開展，傳統(tǒng)行業(yè)正在加速智能化改造與升級，在電力、交通、制造等多個(gè)領(lǐng)域，越來越多的企業(yè)開始從關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，推動人工智能與業(yè)務(wù)場景的融合。

企業(yè)客服中心作為與客戶互動的重要窗口，是較早也是較深入應(yīng)用AI的場景之一。近年來，訊眾股份新一代智能聯(lián)絡(luò)中心，在AI和5G的加持下服務(wù)了諸多電力、能源、交通、電信、政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融等領(lǐng)域的相關(guān)單位和企業(yè)，幫助企業(yè)打通“營、銷、服”全業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)、降本增效。

訊眾新一代智能聯(lián)絡(luò)中心平臺架構(gòu)

在電力領(lǐng)域，訊眾股份為內(nèi)蒙電力集團(tuán)打造了一個(gè)以AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)為載體的核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，有效承載了當(dāng)?shù)?5598熱線的話務(wù)接聽、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，不僅大大減輕了客服中心的業(yè)務(wù)壓力，還能實(shí)現(xiàn)更主動、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù)與高效溝通，幫助企業(yè)基于數(shù)據(jù)信息做深度的客戶價(jià)值挖掘，推動蒙電集團(tuán)在供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營銷服務(wù)等業(yè)務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

在電信行業(yè)，訊眾股份在2023年中標(biāo)江蘇聯(lián)通智能客服中心建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)用AI、５G視頻和新通話等前沿應(yīng)用，為江蘇聯(lián)通建設(shè)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人和人機(jī)協(xié)同（NLP）平臺等系統(tǒng)化應(yīng)用。此前，訊眾還為中國移動智能化物聯(lián)網(wǎng)平臺（中移智行）建設(shè)智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，為其3000+座席的集中云服務(wù)響應(yīng)平臺、每天20000+小時(shí)的錄音進(jìn)行全量智能質(zhì)檢。

訊眾智能客服系統(tǒng)可視化菜單

在政務(wù)領(lǐng)域，訊眾股份為北京東城區(qū)、蘇州市姑蘇區(qū)實(shí)施了12345熱線的智能化升級，有效支撐了當(dāng)?shù)貫槊駸峋€擴(kuò)展接聽能力，破解了熱線接聽人員面臨的案件量大、重復(fù)率高、流程繁瑣等問題。以姑蘇區(qū)為例，依托12345熱線的升級改造，轄區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了智能移車、智能回訪，與全量話務(wù)智能質(zhì)檢，幫助12345綜治中心政務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型、利國利民。

在德陽市政務(wù)大廳，訊眾“數(shù)字人視頻客服”的現(xiàn)身讓大廳的服務(wù)耳目一新，前來問詢的市民也感受到了更多便利。數(shù)字人視頻客服目初步應(yīng)用于政務(wù)大廳的服務(wù)導(dǎo)引、熱點(diǎn)問題回復(fù)，市民可通過語音、按鍵的方式與數(shù)字人交流，后期還會覆蓋用戶咨詢、服務(wù)辦理、投訴建議等更多場景。在線上政務(wù)服務(wù)入口，數(shù)字人視頻客服也能通過手機(jī)端在線為居民排憂解難。

德陽政務(wù)大廳“數(shù)字人視頻客服”

在民生領(lǐng)域，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)是其重要組成，目前行業(yè)痛點(diǎn)集中表現(xiàn)為服務(wù)人群基數(shù)大、資源供應(yīng)緊張，服務(wù)效率和質(zhì)量有待提升。訊眾股份為某一線城市醫(yī)保局和機(jī)關(guān)養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)中心，建設(shè)統(tǒng)一的人工智能服務(wù)平臺，通過智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)控、知識庫、輔助管理、統(tǒng)計(jì)分析等模塊建設(shè)，全面提升了醫(yī)保及養(yǎng)老服務(wù)的信息化水平和業(yè)務(wù)能力。

在能源行業(yè)，訊眾為某熱力集團(tuán)客服中心的智能化升級量身制定方案：在供暖事業(yè)部現(xiàn)有客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)用智能客服平臺替代原人工語音平臺，實(shí)現(xiàn)客戶語音接入智能交互和智能外呼回訪工作，加強(qiáng)供暖供氣用戶的客服數(shù)據(jù)整合和信息共用。同時(shí)，通過建設(shè)智能客服助手、智能語音識別等八個(gè)系統(tǒng)，支撐該集團(tuán)供暖熱線客服中心的整體智能化升級。

在交通領(lǐng)域，訊眾股份為長三角某地交通委打造市民服務(wù)智慧運(yùn)營平臺，將相互獨(dú)立的公交系統(tǒng)客服、市民卡客服、智慧停車保安客服三大系統(tǒng)，整合為統(tǒng)一的呼叫中心一體化運(yùn)營服務(wù)平臺，為市民提供統(tǒng)一的訴求反饋窗口，并統(tǒng)一智能路由分配、統(tǒng)一界面處理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一坐席監(jiān)控、統(tǒng)一信息管理，達(dá)到總部對整體客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)全局統(tǒng)覽。

不僅在傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如嗶哩嗶哩、順豐速運(yùn)，也選擇訊眾股份為其提供智能語音質(zhì)檢與實(shí)時(shí)輔助產(chǎn)品，以提升客服中心的應(yīng)答規(guī)范性、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

訊眾股份為B站客服中心提供了包括客服語音質(zhì)檢、語音分析、質(zhì)檢配置管理和實(shí)時(shí)話務(wù)輔助等重要系統(tǒng)，通過創(chuàng)建整體化和規(guī)范化的質(zhì)檢體系，檢測客服人員服務(wù)過程是否順暢規(guī)范、是否高效應(yīng)答，從而提升其服務(wù)質(zhì)效。

在客服系統(tǒng)數(shù)字化升級領(lǐng)域，訊眾股份具備豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、方案咨詢經(jīng)驗(yàn)及過硬的技術(shù)開發(fā)實(shí)力，在上述行業(yè)領(lǐng)域已積累大量客戶口碑。未來，訊眾新一代智能聯(lián)絡(luò)中心也將繼續(xù)深耕，為千行百業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心帶去更多智慧賦能。

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