新網(wǎng)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)實(shí)踐

作為新一代數(shù)字原生銀行，新網(wǎng)銀行自2016年成立以來，致力于通過技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展數(shù)字普惠金融，著力提高普惠金融的公平性、可得性，堅(jiān)定實(shí)施數(shù)字金融戰(zhàn)略，主要依靠自身力量，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)，建立了開放、敏捷、智能、安全的信息系統(tǒng)體系，提升了智能化風(fēng)控、自動(dòng)化作業(yè)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理支撐等能力，形成了全在線、全實(shí)時(shí)、全客群的銀行業(yè)務(wù)模式。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)作為新網(wǎng)銀行“數(shù)字普惠金融”戰(zhàn)略的關(guān)鍵支點(diǎn)和數(shù)據(jù)價(jià)值高效轉(zhuǎn)化的核心引擎，其運(yùn)營(yíng)成效一定程度上決定了數(shù)據(jù)價(jià)值放大的倍數(shù)。新網(wǎng)銀行從建行之初就以業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)踐為目標(biāo)，持續(xù)對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新探索;以“數(shù)據(jù)普惠”為目標(biāo)，構(gòu)建數(shù)字化金融應(yīng)用體系以及配套的數(shù)據(jù)與工具，將運(yùn)營(yíng)智能化、運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化、運(yùn)營(yíng)可視化等技術(shù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能。

一、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)概況與特色

新網(wǎng)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系經(jīng)過七年的精心打造已日臻完善，成為全行數(shù)字化戰(zhàn)略中的一大亮點(diǎn)，目前，已形成了業(yè)技融合發(fā)展且具備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字化金融技術(shù)特色，為新網(wǎng)銀行全在線、全實(shí)時(shí)、全客群的數(shù)字化、智能化展業(yè)模式提供了核心支撐力，更加成為推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力。截至2023年12月底，新網(wǎng)銀行累計(jì)申請(qǐng)專利超過530項(xiàng)。

目前，新網(wǎng)銀行的業(yè)務(wù)已全面實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端線上化，風(fēng)險(xiǎn)審批自動(dòng)化率達(dá)99.6%，通過先進(jìn)的反欺詐和信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)能在20秒內(nèi)完成C端客戶的貸款審批，為客戶提供高效、實(shí)時(shí)的服務(wù)。客戶只需提交身份證即可完成授信，無需其他紙質(zhì)資料，且服務(wù)無地域限制。這正是數(shù)字化、智能化技術(shù)使金融服務(wù)更普及、更便捷的生動(dòng)體現(xiàn)。目前，新網(wǎng)銀行的資產(chǎn)總額已超過千億元，累計(jì)放款金額超過萬(wàn)億元，累計(jì)放款筆數(shù)超過3億筆，業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。

二、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行

新網(wǎng)銀行深知數(shù)字技術(shù)和智能技術(shù)對(duì)于銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，秉持“數(shù)字普惠，技術(shù)立行”的理念，不斷優(yōu)化和升級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。2023年，新網(wǎng)銀行的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略全面升級(jí)，更加注重融合、智能、敏捷和安全，為業(yè)務(wù)提供更深入的賦能，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的優(yōu)化以及產(chǎn)品的可持續(xù)創(chuàng)新。新網(wǎng)銀行正在努力打造“三橫四縱”數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，“三橫”是指數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和價(jià)值運(yùn)營(yíng)，“四縱”是指以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶運(yùn)營(yíng)、用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和金融產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的核心目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)普惠和智能普惠，讓每個(gè)人都能夠輕松地利用數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，達(dá)到數(shù)據(jù)使用平民化、智能應(yīng)用普及化以及數(shù)據(jù)思維普及化。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，新網(wǎng)銀行提出“119”實(shí)施舉措，即全域數(shù)據(jù)采集100%、全場(chǎng)景數(shù)據(jù)應(yīng)用100%、全員用數(shù)自助化90%。新網(wǎng)銀行相信，只有真正理解和滿足客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。通過不斷提升數(shù)字化能力和運(yùn)營(yíng)能效，新網(wǎng)銀行將為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

三、業(yè)技融合加速數(shù)字化運(yùn)營(yíng)賦能

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)對(duì)銀行來說至關(guān)重要，涉及團(tuán)隊(duì)融合、研發(fā)敏捷、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等多方面因素。新網(wǎng)銀行以企業(yè)架構(gòu)方法論為理論基礎(chǔ)，建立產(chǎn)品研發(fā)及架構(gòu)資產(chǎn)管理平臺(tái)，聯(lián)合業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)等部門開展業(yè)務(wù)建模、數(shù)據(jù)建模，并將建模流程嵌入產(chǎn)品研發(fā)過程，貫通數(shù)字化建設(shè)全流程，培養(yǎng)精技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、會(huì)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化復(fù)合型團(tuán)隊(duì)。采用統(tǒng)一語(yǔ)言、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)各業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)建模、IT建模，形成設(shè)計(jì)態(tài)的架構(gòu)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)科技部門與業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)部門對(duì)數(shù)字化建模、架構(gòu)資產(chǎn)的統(tǒng)一管控，從而在設(shè)計(jì)階段就實(shí)現(xiàn)科技、風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的融合。

同時(shí)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)面向業(yè)務(wù)領(lǐng)域聚合研發(fā)資源，形成面向業(yè)務(wù)價(jià)值與業(yè)務(wù)能力的業(yè)務(wù)域交付團(tuán)隊(duì)。通過BizDevOps融合團(tuán)隊(duì)機(jī)制探索，打通了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)和運(yùn)營(yíng)的各生命周期，把目標(biāo)業(yè)務(wù)KPI和科技KPI結(jié)合，使得研發(fā)運(yùn)維能兼顧穩(wěn)態(tài)與敏態(tài)并行。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的關(guān)鍵是解決數(shù)據(jù)“最后一公里”的問題，為此，新網(wǎng)銀行構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)決策支持、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)賦能、業(yè)務(wù)科技融合、文化認(rèn)知提升、服務(wù)評(píng)價(jià)閉環(huán)等“五位一體”的數(shù)據(jù)“最后一公里”行動(dòng)體系，并在全行應(yīng)用、推廣，同時(shí)引入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)合作伙伴(BP)機(jī)制，常駐業(yè)務(wù)部門，建立高效溝通機(jī)制，圍繞數(shù)字化能力按需進(jìn)部門進(jìn)行專題分享和討論，提升全行數(shù)字化思維和認(rèn)知。此舉在有效解決了數(shù)據(jù)可得性、易得性問題的同時(shí)，進(jìn)一步提升了全行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)水平和業(yè)務(wù)決策效率。

四、構(gòu)建強(qiáng)大的中臺(tái)能力，有效支撐數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

從數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的角度來看，中臺(tái)能力建設(shè)是新網(wǎng)銀行實(shí)現(xiàn)高效、靈活和快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)。中臺(tái)作為連接前臺(tái)與后臺(tái)的橋梁，提供了關(guān)鍵的共享服務(wù)和技術(shù)支持，使得前臺(tái)能夠快速創(chuàng)新和迭代，同時(shí)確保后臺(tái)的穩(wěn)定和高效運(yùn)營(yíng)。

數(shù)據(jù)中臺(tái)是新網(wǎng)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的核心，可提供數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、處理、分析和應(yīng)用的一站式服務(wù)，通過整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)復(fù)用能力，為業(yè)務(wù)決策提供了有力支撐;通過數(shù)據(jù)模型、算法和智能分析工具，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助業(yè)務(wù)部門更好地理解客戶需求、市場(chǎng)趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)狀況。

AI中臺(tái)是新網(wǎng)銀行實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平臺(tái)，集成了機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺等先進(jìn)技術(shù)。通過提供模型訓(xùn)練、部署和運(yùn)營(yíng)的全生命周期管理，降低了技術(shù)門檻，加速了業(yè)務(wù)創(chuàng)新的速度。AI中臺(tái)的應(yīng)用場(chǎng)景涵蓋了風(fēng)險(xiǎn)控制、營(yíng)銷推薦、客戶服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，提高了銀行的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。

基于中臺(tái)能力，新網(wǎng)銀行持續(xù)打造了多個(gè)數(shù)字化產(chǎn)品，共同為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的決策模式提供了支持。多源數(shù)據(jù)的采集和分析能夠助力決策者基于事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，而不是僅憑經(jīng)驗(yàn)和直覺。通過數(shù)據(jù)洞察，銀行能夠更好地理解客戶需求、市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況，從而制定更加精準(zhǔn)和有效的策略。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)還使銀行能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，提高運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性和效率。

五、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐成果

1. 風(fēng)險(xiǎn)控制

在風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域，新網(wǎng)銀行采用先進(jìn)的人工智能技術(shù)構(gòu)建了涵蓋全量客群、全在線、全實(shí)時(shí)的反欺詐檢測(cè)與信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)用。為應(yīng)對(duì)線上業(yè)務(wù)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，新網(wǎng)銀行集成面部識(shí)別、生物特征探測(cè)、關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)分析等多種技術(shù)，構(gòu)建了全面反欺詐應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)業(yè)務(wù)流的追蹤識(shí)別和復(fù)雜的分析計(jì)算，實(shí)時(shí)阻斷風(fēng)險(xiǎn)。

利用前沿的隱私計(jì)算技術(shù)，新網(wǎng)銀行顯著提高了風(fēng)險(xiǎn)管理能力。基于自主研發(fā)的隱私計(jì)算平臺(tái)COBP，新網(wǎng)銀行與同業(yè)機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)合作伙伴在小微金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了跨領(lǐng)域的數(shù)據(jù)協(xié)作和價(jià)值挖掘，促進(jìn)了數(shù)據(jù)共享的價(jià)值最大化。這不僅提升了普惠金融業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率，而且顯著降低了信貸風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有效解決了金融行業(yè)在數(shù)據(jù)合法、安全共享方面的問題。

在國(guó)家反詐中心的指導(dǎo)下，新網(wǎng)銀行與銀聯(lián)數(shù)據(jù)牽頭，聯(lián)合多家金融機(jī)構(gòu)建立了金融反詐云聯(lián)盟。該聯(lián)盟旨在通過COBP平臺(tái)，綜合利用多種隱私計(jì)算技術(shù)，在保證用戶隱私數(shù)據(jù)安全的前提下，實(shí)現(xiàn)高價(jià)值數(shù)據(jù)的安全共享。

借助金融反詐云聯(lián)盟，新網(wǎng)銀行與多家金融機(jī)構(gòu)建立了價(jià)值共享網(wǎng)絡(luò)，包括實(shí)時(shí)多頭信息價(jià)值共享網(wǎng)絡(luò)和藍(lán)名單價(jià)值共享網(wǎng)絡(luò)。其中，實(shí)時(shí)多頭信息價(jià)值共享網(wǎng)絡(luò)通過聯(lián)盟內(nèi)機(jī)構(gòu)間的多方安全計(jì)算，實(shí)現(xiàn)了對(duì)金融貸款服務(wù)中用戶多頭借貸特征的有效識(shí)別，從而更加精準(zhǔn)地描繪用戶風(fēng)險(xiǎn)畫像，提升風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的精準(zhǔn)度。藍(lán)名單價(jià)值共享網(wǎng)絡(luò)則通過金融機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)安全共享，同時(shí)接入國(guó)家反詐中心的全國(guó)易感人群庫(kù)，有效防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、不良代理投訴、不法貸款中介和有組織逃廢債等新型違法行為，為金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展提供了有力保障。至今，CO BP平臺(tái)的日均計(jì)算次數(shù)超過60萬(wàn)次，為超過7000萬(wàn)客戶提供了有效的反詐服務(wù)。

2. 智能場(chǎng)景

在智能營(yíng)銷領(lǐng)域，新網(wǎng)銀行建設(shè)了覆蓋日常營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的智能化營(yíng)銷平臺(tái)，通過運(yùn)用實(shí)時(shí)計(jì)算、聯(lián)邦學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等前沿技術(shù)，顯著提高了營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)效率和精準(zhǔn)度。同時(shí)，基于自主研發(fā)的RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)了能全天候、自動(dòng)化、可定制化模擬人工操作的數(shù)字員工。這些數(shù)字員工已被廣泛應(yīng)用于各業(yè)務(wù)流程和辦公流程中，包括對(duì)公賬戶開戶、智能提額等。

在智能客服領(lǐng)域，新網(wǎng)銀行通過自主研發(fā)的語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，構(gòu)建了智能客服應(yīng)用體系，這些應(yīng)用已在手機(jī)銀行、電話銀行等多種場(chǎng)景中實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能問答、全流程機(jī)器人語(yǔ)音外呼、客戶反饋與訴求精準(zhǔn)理解、服務(wù)質(zhì)檢智能化全覆蓋，有效解決客戶服務(wù)能效瓶頸，切實(shí)提升了金融服務(wù)的時(shí)效性和滿意度。

在大模型領(lǐng)域，AIGC生成式人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了革命性的突破，引發(fā)了全球范圍內(nèi)的智能化浪潮。新網(wǎng)銀行迅速跟進(jìn)這一技術(shù)趨勢(shì)，通過自主研發(fā)和外部合作兩種模式，圍繞“可控性”“原生性”和“數(shù)據(jù)飛輪”三大核心要素，構(gòu)建了適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的以生成式人工智能技術(shù)為核心的技術(shù)體系，并保持對(duì)相關(guān)技術(shù)的探索與實(shí)踐。同時(shí)，基于開源和商業(yè)大模型基座，新網(wǎng)銀行在客服、貸后管理等勞動(dòng)密集型領(lǐng)域積極實(shí)踐，建設(shè)了多個(gè)智能化助手，深入應(yīng)用于客戶服務(wù)的多個(gè)效率瓶頸環(huán)節(jié)。

未來，新網(wǎng)銀行將繼續(xù)加大數(shù)字化能力建設(shè)投入和創(chuàng)新力度，深入研究金融科技發(fā)展趨勢(shì)，積極擁抱新技術(shù)、新模式，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化升級(jí);重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)管政策變化和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保數(shù)字化能力建設(shè)的合規(guī)性和有效性;通過持續(xù)的努力和創(chuàng)新，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生作出更大的貢獻(xiàn)。

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