全國工商聯&萬師傅《2023家居服務行業洞察報告》重磅發布

3月29日，全國工商聯家具裝飾業商會聯合萬師傅發布《2023家居服務行業洞察報告》，聚焦家居服務行業，深入分析行業現狀及核心問題，對行業發展機遇與發展趨勢做出研判，從消費者調查、企業調研、服務者洞察、趨勢解讀等維度全面剖析中國家居服務行業發展的升級路徑。

一、家居市場邁入存量時代，眾包模式成為主流

2023年國際形勢錯綜復雜，全球經濟整體呈現“波浪式發展，曲折式前進”態勢。步入新階段，國內經濟平穩緩增，整體市場表現為“數據不差，體感不好”。新常態孕育著新機遇，中國社會正在進入人口紅利的關鍵轉變期，從“數量型人口紅利”逐漸走向“質量型人口紅利”和“配置型人口紅利”。

隨著家居市場與上游地產行業逐漸脫鉤，在眾多利好政策及住房改善觀念的加持下，未來家居零售規模將持續擴大。家居行業步入成熟期，增速放緩，下半場競爭將更加激烈。

2023年下半年起，利好政策頻發，加速促進家居存量翻新需求釋放，家居行業消費屬性持續增強。行業全面邁入存量時代，舊房市場的獲客方式與交易性房屋存在本質差別。因此，家居企業亟需通過渠道布局、產品研發及模式創新等手段提升核心競爭力。選擇眾包模式作為服務支撐，成為行業變革主流趨勢。

二、整體滿意度較低，線上下單體驗優于線下

2023年，家居類投訴問題主要集中在售后服務，占比33.7%。相較于經銷商、工程隊、個人師傅等線下售后渠道，消費者對互聯網家居售后服務平臺的滿意度處于較高水平，基本維持在4.3分（滿分5分）。在服務范圍、服務費用、響應速度方面仍存在提升空間。

分析師認為，線上服務平臺使用體驗較好的主要原因在于，平臺師傅技能水平相對高，職業素養較強。一般來說，互聯網家居服務平臺入駐存在一定門檻，以萬師傅為例，不僅需要通過基礎技能考核，還設置電話面試，以確保師傅具備匹配需求的基礎技能。

與此同時，大平臺的售后及投訴機制較為健全，具有完善的服務保障。即便不存在雇傭關系，師傅也仍受平臺監管和約束。一旦出現糾紛，用戶能夠迅速找到相應渠道解決問題，維護權益，避免損失。

三、服務者規模持續擴大，出現逆向流動趨勢

報告顯示，2023年，一線家居服務者從業規模持續擴大，在地域上呈兩極化分布，五線城市師傅規模首度超越三線、四線城市，基本與二線城市持平。服務者隨市場需求流動，除每年勻速涌入一線城市以外，越來越多師傅群體“逆向”流動，傾向于留守四五線城鎮，承接本地家居服務需求。

這意味著，依托于家居零售市場存在的家居服務市場，已延伸出確定性的第二增長曲線。以消費端發出的個人家居服務需求市場蘊藏著巨大消費潛力。

家居行業正從渠道時代跨向服務時代。絕大多數家庭一個季度內至少需要1-3次售后服務，“解放雙手，質享生活”的居家生活新風尚正逐漸形成，以一線及新一線城市為首的服務市場爆發出巨大機遇。

四、行業標準化進程加快，師傅逐步實現職業化

傳統家居行業因價格不透明、服務不規范、售后無保障等問題飽受詬病，客訴層出不窮，同時也造成家居企業退單多、口碑受損等不良影響。其主要原因在于行業處于野蠻生長狀態，缺乏統一標準指導和規范。服務者大多數是散兵游勇，沒有職業概念，也缺乏系統的職業教育與技能培訓。

自2018年《家居電商送貨與安裝服務規范》行業標準出臺以來，家居服務行業標準化進程加快，圍繞服務流程、操作規范、環境安全、質量鑒定、服務評價等相關標準相繼發行，讓服務者有標準可依、有規范可循。

2022年，萬師傅于業內首次提出師傅群體“職業化”概念，開創“師傅職業化實驗基地”，面向家居師傅群體輸出專業技能、服務意識、品牌經營和安全教育4大模塊的系列課程。其創立初衷在于推動行業標準化建設，規模化輸出專業課程，加速師傅群體職業教育。

據了解，“師傅職業化實驗基地”系業內首個針對家居技能服務者的技能培訓平臺，作為標準化教學場所，同時對外展出師傅職業化裝備墻，構建起從工具到流程再到服務者一條完整的職業生態鏈條。

伴隨著政策變遷、技術迭代以及消費需求升級，家居服務行業逐漸從無序走向有序，從原始走向規范。作為產業鏈的重要一環，家居服務業的發展為家居產業轉型升級提供強勁動力。

據悉，該報告由全國工商聯家具裝飾業商會指導，萬師傅出品，中國木材保護工業協會、廣東省家居建材商會、廣東省定制家居協會、潮州市電子商務行業協會、南康家具電商協會、深圳市家庭服務業發展協會、深圳市制冷與空調設備安裝維修行業協會等單位鼎力支持，京東家電家居、順豐快運、德邦快遞、志邦家居、林氏家居、巢趣家居、AUPU奧普、良禽佳木、心海伽藍、便潔寶、VVS、金貴夫人等龍頭品牌聯合發布。

歷經6年發展，《家居服務行業洞察報告》涵蓋家具、衛浴、燈具、智能鎖、晾衣架、定制等六大熱門細分賽道，橫跨需求側、供給側、消費側等家居線上消費全鏈條，其數據真實可靠、分析精準獨到、建議科學客觀，業已成為行業內權威報告，廣受業內人士認可。

作為行業報告出品方，萬師傅聯合專業調研機構，基于長期市場調研及獨家數據分析，始終致力于輸出家居服務行業真實現狀與深度解讀，全方位梳理行業脈絡，指明行業發展道路，引領行業轉型升級。

 

 

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