上海人壽踐行金融工作人民性案例展示
上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)組織上海地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)開展誠(chéng)信案例征集活動(dòng),并對(duì)典型案例進(jìn)行展示,本期案例為上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司,案例關(guān)鍵詞為以誠(chéng)待人;退保風(fēng)險(xiǎn)。
2023年3月的一天,客戶季女士前往上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱上海人壽)要求退保。經(jīng)柜員查詢,季女士于2018年1月購(gòu)買了上海人壽的重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn),繳費(fèi)10年,已交費(fèi)6年,按合同條款約定,退還的只是現(xiàn)價(jià),會(huì)一定損失,而且這份保險(xiǎn)季女士只要再交4年保費(fèi)可保至終身。然而面對(duì)柜員的耐心講解,季女士仍舊堅(jiān)持退保。
出于職業(yè)敏感,柜員將該情況通知了消保崗的同事,消保崗立即將季女士請(qǐng)進(jìn)客戶來訪接待室,從保險(xiǎn)保障和風(fēng)險(xiǎn)防范功能的角度為季女士進(jìn)行分析。經(jīng)過工作人員耐心的講解,季女士的情緒也有所緩和,主動(dòng)告知退保的原因。原來,季女士最近通過某直播軟件了解到A保險(xiǎn)公司新出了一款產(chǎn)品,在主播賣力的宣傳下,季女士萌生了想要進(jìn)一步了解該產(chǎn)品的想法,當(dāng)即留下了自己的聯(lián)系方式。隔天季女士便接到了自稱A保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話,其以“專業(yè)人士”的視角,不斷暗示季女士之前買的保險(xiǎn)保障不全面、保費(fèi)高,并表示若季女士購(gòu)買A公司保險(xiǎn)后將為其升級(jí)保障,于是季女士萌生了退保的想法。
工作人員立刻意識(shí)到季女士可能遇上了典型的“退舊保新”誤導(dǎo)銷售,當(dāng)即向季女士分享了多例在工作中遇到的“退舊保新”后失去保險(xiǎn)保障的真實(shí)案例。季女士聽了工作人員的耐心講解和案例分享后,表示暫時(shí)不辦理退保,在充分考慮自身保險(xiǎn)保障需求后,再選出適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
不曾想2023年7月底的一天,上海人壽意外收到了季女士送來的感謝錦旗。原來季女士選擇保留既有保單2個(gè)月后不幸罹患癌癥,上海人壽收到季女士的理賠申請(qǐng)后立刻為其開啟理賠綠色通道,讓其快速收到35萬元重疾保險(xiǎn)金。服務(wù)人員的耐心專業(yè)獲得了季女士的肯定,季女士在身體稍有好轉(zhuǎn)后便親自上門遞送錦旗,對(duì)公司理賠迅速、服務(wù)周到以及工作人員熱心、專業(yè)的服務(wù)表示感謝。
客戶的肯定是上海人壽前行的重要?jiǎng)恿Γ磥恚虾H藟蹖⒗^續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,不斷開展服務(wù)優(yōu)化和流程改善,持續(xù)將提升用戶口碑和客戶的金融消費(fèi)體驗(yàn)作為重中之重,努力打造成為一家人民滿意的卓越現(xiàn)代保險(xiǎn)集團(tuán)。
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