如何提升國資保租房客戶滿意度？百瑞紀(jì)集團(tuán)給出新思路

一直以來，消費(fèi)者需求是品牌和企業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動(dòng)力。敏銳捕捉到消費(fèi)需求的變化、反饋，以及滿足相應(yīng)的變化，是眾品牌和企業(yè)適應(yīng)市場變化的重要指南、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)，以及決定成功的關(guān)鍵因素之一。因此，提高消費(fèi)者滿意度，也是各行各業(yè)長期追求的重要任務(wù)。

在保障性租賃租房（以下簡稱“保租房”）市場中承擔(dān)“壓艙石”角色的國企單位，同樣如此，并將客戶滿意度定為關(guān)鍵性考核指標(biāo)之一。雖然國企入局保租房，加速了產(chǎn)業(yè)從“量增到質(zhì)增”的進(jìn)階跨越。但不容忽視的是，國企進(jìn)入保租房市場晚，還處于各種探索階段。

那么國資背景的保租房項(xiàng)目究竟該如何提高客戶滿意度，減少投訴、完成這項(xiàng)關(guān)鍵KPI并進(jìn)一步提升品牌競爭力？有部分國企的目光，便聚焦在了擅長租賃運(yùn)營的專家。在此其中，以百瑞紀(jì)集團(tuán)為代表的、在長租公寓深耕的頭部選手，就是國企合作的香餑餑企業(yè)。他們借助自身強(qiáng)大的專業(yè)能力，已經(jīng)漸漸摸索并找尋到解題思路，同時(shí)還逐步通過標(biāo)桿項(xiàng)目的落地，試圖給予行業(yè)帶來標(biāo)桿示范案例。

多措并舉，全方位深度鏈接客戶滿意度

在10月底舉行的中央金融工作會(huì)議中指出，要因城施策用好政策工具箱，更好支持剛性和改善性住房需求，加快保障性住房等“三大工程”建設(shè)。如今，多地已經(jīng)提前完成保租房籌建年度任務(wù)。以上種種，都充分說明保租房發(fā)展的美好藍(lán)圖正在徐徐展開。

而從2019年開始，百瑞紀(jì)集團(tuán)（時(shí)下還是前身窩趣公寓）就開始攜手國企合作，積極開展保租房項(xiàng)目，并專門設(shè)立了相應(yīng)部門來推動(dòng)業(yè)務(wù)。這一動(dòng)作，讓百瑞紀(jì)集團(tuán)成為行業(yè)“第一批吃螃蟹的人”。

邁點(diǎn)注意到，百瑞紀(jì)集團(tuán)秉承著刻在DNA深處的酒店管理基因，以及在長租公寓運(yùn)營方面的行業(yè)積淀，將兩者優(yōu)勢糅合，賦能嫁接給有著相同商業(yè)邏輯底色的保租房項(xiàng)目，進(jìn)而在提升客戶滿意度這個(gè)層面，自研一套獨(dú)有打法。

▲圖注：百瑞紀(jì)集團(tuán)旗下公寓

第一，在行業(yè)內(nèi)率先開展會(huì)員運(yùn)營。通過線上線下的數(shù)據(jù)獲取，快速建立會(huì)員流量池，同時(shí)引入會(huì)員營銷的概念。比如會(huì)員95折租房、新客100元租房券、50元預(yù)約看房券，是百瑞紀(jì)集團(tuán)拿出實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，讓利租客；再比如在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候匹配給客戶喜好的房型，提升成交率等等。通過以上，百瑞紀(jì)集團(tuán)會(huì)員轉(zhuǎn)化率超過40%，獲客成本降低60%，節(jié)約門店人效25%。截止目前，百瑞紀(jì)集團(tuán)會(huì)員超過400萬。

第二，引用“NPS”數(shù)據(jù)評價(jià)維度。NPS，即凈推薦值，亦可稱口碑，在長租公寓行業(yè)里即租客是否愿意推薦社區(qū)給身邊的人。在百瑞紀(jì)集團(tuán)的調(diào)研問卷中，就會(huì)有“您多大程度上可能將窩趣推薦給身邊的朋友”，并設(shè)置1-10分的可能值。最終通過大量的樣本打分?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)算。目前，百瑞紀(jì)集團(tuán)旗下整體品牌公寓已實(shí)現(xiàn)NPS89%。

第三，沿用酒店的客戶評價(jià)體系。比如在窩趣公寓小程序中，租戶可以線上預(yù)約、看房、簽約和繳納水電費(fèi)等，并可以針對每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行公開點(diǎn)評，同時(shí)，也能對租戶的整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控。扎根一線的海量數(shù)據(jù)反饋，將為改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，項(xiàng)目未來收益預(yù)測等，都提供詳實(shí)的依據(jù)。

第四，將客戶投訴、點(diǎn)評直接和店長及管家的績效掛鉤。比如在營店，要考核的是門店的EBITDA，占比60%，剩下部分則是考核客戶滿意度、銷售指標(biāo)、會(huì)員發(fā)展、區(qū)域評價(jià)等指標(biāo)；新店的運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn)，則是更側(cè)重于前期的業(yè)績爬坡速度，即門店前期的出房速度等等。

多措并舉下，敦促著百瑞紀(jì)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)層面不斷迭代升級(jí)，而更多鮮活生動(dòng)的一線運(yùn)營服務(wù)案例也在全國各地的百瑞紀(jì)集團(tuán)旗下公寓品牌中上演。比如凌晨兩三點(diǎn)盯著泵房解決住戶用水問題、為窩友準(zhǔn)備生日驚喜和派對、主動(dòng)幫窩友搬十幾件大行李、凌晨冒雨花一時(shí)幫客戶找車位、用心對待預(yù)退租窩友反而續(xù)租等等。看似微不足道的“小人物”、“小事件”，但卻又轉(zhuǎn)化成客戶滿意度不可或缺的細(xì)微單元。

深耕用戶需求，挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值賦能客戶滿意度

客戶因其個(gè)性化差異，總有各種各樣不同的想法和需求，這也就意味著在做提升客戶滿意度這個(gè)事情時(shí)，注定是一項(xiàng)龐大且復(fù)雜的工程。盡管如此，誠然如亞馬遜、華為、蘋果等企業(yè)，也都始終在堅(jiān)持這項(xiàng)難而正確的事情。比如華為基本法里就明確提出：我們要以服務(wù)來定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。

百瑞紀(jì)集團(tuán)自然也不例外。除了上述文中提到的百瑞紀(jì)集團(tuán)引入到行業(yè)內(nèi)先進(jìn)、獨(dú)有的一些方法論之外，百瑞紀(jì)集團(tuán)仍然沒有脫離用戶需求這一底色，并深挖千變?nèi)f化、個(gè)性且獨(dú)特的客戶需求數(shù)據(jù)樣本價(jià)值，進(jìn)一步為客戶滿意度賦能。

從最新的2023年Q3季度窩趣公寓客戶滿意度調(diào)研報(bào)告來看，這份針對全國所有的品牌旗下租客采集的信息，足以證明百瑞紀(jì)集團(tuán)不是將“始終堅(jiān)守用戶第一”停留在空喊口號(hào)上。

▲圖注：百瑞紀(jì)集團(tuán)2023年Q3滿意度調(diào)研報(bào)告

比如在對于「希望窩趣小程序/app具備的功能」這一項(xiàng)問題中：租客希望有地圖找房功能、有在線VR看房功能、有視頻看房功能、有通勤找房功能的比例分別為53%、43%、41%、39%。這些數(shù)據(jù)不僅對于窩趣小程序的升級(jí)方向給出了建設(shè)性意見，同時(shí)也很好地給出了升級(jí)的先后順序。

▲圖注：希望窩趣小程序/app具備的功能

再比如在對于「希望窩趣推出的優(yōu)惠的社區(qū)團(tuán)購」這一項(xiàng)問題中：68%的租客選擇社區(qū)優(yōu)質(zhì)生鮮水果；52%的租客選擇家電清洗（空調(diào)洗衣機(jī)熱水器）；44%的租客選擇咖啡、茶；42%的租客選擇到家清潔；39%的租客選擇生活用品團(tuán)購。

▲圖注：希望窩趣推出的優(yōu)惠的社區(qū)團(tuán)購

此外，窩趣還對社區(qū)服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、住戶感受、續(xù)租統(tǒng)計(jì)、認(rèn)可度統(tǒng)計(jì)、窩趣會(huì)員權(quán)益、了解租房渠道、人群分布等等維度，進(jìn)行了精細(xì)化的分析。

在海量用戶數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，不僅可以很好地讓百瑞紀(jì)集團(tuán)運(yùn)營、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)查漏補(bǔ)缺，還能在進(jìn)一步的變革升級(jí)中，精準(zhǔn)洞悉真正的需求變化，而不是盲目更新。

除了上述涵蓋全國各地寬泛廣度的數(shù)據(jù)之外，立足單個(gè)項(xiàng)目縱深層面的數(shù)據(jù)和具體需求內(nèi)容，也是百瑞紀(jì)集團(tuán)在面對“千店千面”時(shí)，給出的精準(zhǔn)差異化應(yīng)對方案。

以百瑞紀(jì)集團(tuán)和湘江集團(tuán)下屬全資子公司大科城公司合作運(yùn)營的保障性租賃住房試點(diǎn)項(xiàng)目——窩趣長沙湘江科創(chuàng)園輕社區(qū)為例，面對以讀研和考研學(xué)生為主的租客群體，窩趣運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過大量實(shí)地考察之后，發(fā)現(xiàn)他們普遍存在著注重效率，長期的考試、科研導(dǎo)致生活比較單一，時(shí)間緊迫壓力大，需要均衡營養(yǎng)餐等現(xiàn)狀和問題，因此門店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在生活、飲食、住宿方面均做了改良。

▲圖注：長沙湘江科創(chuàng)園輕社區(qū)

比如門店提供公共觀影區(qū)、健身房，以及組織多彩的活動(dòng)，豐富大家的生活；聯(lián)合甲方國企，引入園區(qū)食堂，提高時(shí)效性和營養(yǎng)均衡性；安置外賣柜、快遞柜，提升生活瑣碎事情處理效率等等。

▲圖注：公寓/社區(qū)活動(dòng)

與此同時(shí)，為了建立良好的溝通渠道，該社區(qū)還設(shè)置了留言板，保持小窩全天在線傾聽租客心聲和反饋；針對用戶獨(dú)特需求，提供個(gè)性化服務(wù)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，以便大家可以熟練掌握工具提高工作效率等。

正是在這些猶如“毛細(xì)血管”般細(xì)致入微的周到規(guī)劃和布局，窩趣長沙湘江科創(chuàng)園輕社區(qū)在滿意度調(diào)查中，服務(wù)、氛圍、安全、活動(dòng)、衛(wèi)生、店長親和力等各維度的平均滿意度數(shù)據(jù)，高達(dá)96.9%。

不斷迭代創(chuàng)新，保持與用戶同頻共振

百瑞紀(jì)集團(tuán)CEO劉輝曾在跟邁點(diǎn)的對話采訪中表示：“‘我們到底為消費(fèi)者提供了什么?我們能不能讓他覺得住到百瑞紀(jì)集團(tuán)的系列品牌里面有更好的體驗(yàn)?’這是我們的價(jià)值觀。當(dāng)用戶價(jià)值和其他價(jià)值發(fā)生利益沖突時(shí)，消費(fèi)者訴求滿足是我們的第一選項(xiàng)。”

值得注意的是，劉輝強(qiáng)調(diào)的用戶價(jià)值第一，并不是品牌在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的要求，而是伴隨企業(yè)創(chuàng)立及發(fā)展以來的堅(jiān)守。那么，百瑞紀(jì)集團(tuán)是如何時(shí)刻將用戶價(jià)值放在首位，又是如何與用戶保持同頻共振呢？

其實(shí)從上述百瑞紀(jì)集團(tuán)善用數(shù)字化工具帶來的一線海量數(shù)據(jù)就能窺出一二。而將這些調(diào)研數(shù)據(jù)從月度、再到季度、再跨越到年度，進(jìn)行縱向?qū)Ρ群螅筒浑y發(fā)現(xiàn)這些融入到百瑞紀(jì)集團(tuán)日常工作中積累的素材，已然在長周期歲月洗禮之后，成為一筆寶貴的財(cái)富。它不僅為百瑞紀(jì)集團(tuán)升級(jí)迭代更好匹配用戶需求提供了強(qiáng)大的事實(shí)依據(jù)，還能幫助百瑞紀(jì)集團(tuán)進(jìn)一步確認(rèn)這些轉(zhuǎn)變正確與否。

正是基于此，百瑞紀(jì)集團(tuán)旗下公寓在用戶口碑方面，也實(shí)現(xiàn)了不斷攀升。百瑞紀(jì)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人楊稷曾經(jīng)分享到：“窩趣的用戶在綜合滿意度、品牌喜好度、管理服務(wù)整體滿意度指標(biāo)在過去幾年有明顯變化，在選擇非常滿意的用戶從幾年前的30%上漲到2022年的超過60%。”

不斷提升的品牌口碑和客戶滿意度，已經(jīng)充分證明百瑞紀(jì)集團(tuán)堅(jiān)持以用戶為核心，聚焦用戶需求痛點(diǎn)、并借此迭代的正確性。而這，顯然也早已成為百瑞紀(jì)集團(tuán)在和國企合作保租房項(xiàng)目時(shí)的“殺手锏”，在具體的落地中真正幫助國企客戶減少運(yùn)營麻煩，為“提升客戶滿意度”關(guān)鍵性KPI帶來實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)。

結(jié)語：

百瑞紀(jì)集團(tuán)和國企的攜手，在提升租客滿意度、減少投訴的表面背后，是兩方勢力優(yōu)勢互補(bǔ)，共創(chuàng)共榮的優(yōu)質(zhì)合作典范。對于行業(yè)而言，為國企該如何更好盤活手中的不動(dòng)產(chǎn)，提供了一種新思路，并帶給保障性租賃住房市場源源不斷的鮮活生命力；對于社會(huì)而言，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和內(nèi)容，也將更好的造福一方百姓。正所謂，“城，所以盛民也；民，乃城之本也。”那么在市場前景一片向好的當(dāng)下，相信百瑞紀(jì)集團(tuán)也將秉持著以往的用戶價(jià)值核心導(dǎo)向，持續(xù)創(chuàng)造美好租住生活體驗(yàn)，持續(xù)為行業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營新范本。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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