克服“人傷理賠”諸多難點(diǎn) 華安保險(xiǎn)讓理賠流程更通暢

2月底，華安保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)“人傷管家”付占偉再次來(lái)到廣東省第二中醫(yī)院，看望因車(chē)禍?zhǔn)軅乃蜗壬谒膮f(xié)助下，華安保險(xiǎn)深圳分公司已為宋先生開(kāi)辟專項(xiàng)理賠預(yù)付通道，累計(jì)預(yù)付賠款近30萬(wàn)元。

付占偉提供的是人傷事故管家式理賠服務(wù)，他本人是華安車(chē)險(xiǎn)的一位“人傷管家”，正是他在醫(yī)院、傷者、客戶以及保險(xiǎn)公司之間實(shí)時(shí)溝通，讓傷者家屬與客戶在整個(gè)理賠過(guò)程中更加放心。

3月13日，記者從華安保險(xiǎn)公司獲悉，自2019年該公司推出車(chē)險(xiǎn)人傷事故管家式服務(wù)以來(lái)，該服務(wù)覆蓋面越來(lái)越大。

數(shù)據(jù)顯示，2021年，華安保險(xiǎn)數(shù)百名“人傷管家”，已累計(jì)為客戶提供管家服務(wù)151658次，開(kāi)展了82548人次的人傷調(diào)解，累計(jì)支付車(chē)險(xiǎn)人傷賠款33.7億元，墊付醫(yī)療費(fèi)用9532萬(wàn)元。

“這項(xiàng)服務(wù)不僅能讓保險(xiǎn)客戶的理賠感受更貼心，同時(shí)也是保險(xiǎn)公司持續(xù)提升社會(huì)服務(wù)能力，積極化解各方矛盾，積極促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的服務(wù)升級(jí)。”華安保險(xiǎn)客戶服務(wù)部的賀常紅說(shuō)。

車(chē)險(xiǎn)”人傷理賠”存在諸多難點(diǎn)

隨著私家車(chē)的普及，車(chē)輛保險(xiǎn)已經(jīng)成為大眾最熟悉的一款保險(xiǎn)，也是財(cái)險(xiǎn)行業(yè)中占比最高，賠付金額最大的一款保險(xiǎn)。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，車(chē)輛的維修賠償標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)較為統(tǒng)一明確，發(fā)生人員傷亡的交通事故則是理賠的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

近年來(lái)，人傷案件的報(bào)案件數(shù)約占總車(chē)險(xiǎn)理賠案件的10%，賠款金額占比則超過(guò)了50%。

這些案件往往涉案金額大、處理難度大：由于傷者的治療期很長(zhǎng)，治療過(guò)程中需要支付大額醫(yī)療費(fèi)，發(fā)生陪護(hù)成本，后期的保險(xiǎn)賠償項(xiàng)目繁多，除醫(yī)療費(fèi)外還涉及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、傷殘賠償金等10余種賠償項(xiàng)目。每一起人傷案件，都有其特殊性和復(fù)雜性，理賠處理難度大。如不慎發(fā)生嚴(yán)重車(chē)禍，特別是涉及人員受傷甚至死亡的事故時(shí)，涉事車(chē)主和家屬往往都會(huì)因此陷入焦慮和糾紛中。受傷人員需要及時(shí)救治，事故賠償需要雙方甚至多方協(xié)調(diào)，保險(xiǎn)公司在其中不僅需要與事故各方確認(rèn)事故責(zé)任，損失認(rèn)定，也要常常承擔(dān)起“和事佬”的角色，推進(jìn)各方爭(zhēng)議盡快協(xié)調(diào)解決。

“人傷管家”全程跟蹤提高理賠質(zhì)效

賀常紅說(shuō)，2019年，華安保險(xiǎn)推出車(chē)險(xiǎn)人傷事故管家式服務(wù)。在“人傷管家”服務(wù)中，保險(xiǎn)公司會(huì)派出專人跟進(jìn)到底，為客戶提供“一對(duì)一”的調(diào)解服務(wù)，并提供醫(yī)療費(fèi)預(yù)付，重大人傷案件慰問(wèn)關(guān)懷，提供綠色理賠通道并且?guī)椭鷮ふ铱祻?fù)資源，為受害人提供免費(fèi)的傷殘鑒定服務(wù)等。

對(duì)比此前的理賠服務(wù)，“人傷管家”的定位和工作目標(biāo)設(shè)定為站在客戶視角和需求去定制全流程服務(wù)項(xiàng)目，這會(huì)讓“人傷管家”更有責(zé)任心和同理心：不僅要第一時(shí)間了解事故情況，安撫客戶情緒，提醒注意事項(xiàng)，看到處理過(guò)程中的實(shí)際困難，也要主動(dòng)去幫助客戶爭(zhēng)取醫(yī)療費(fèi)的墊付，為傷者尋找更好的康復(fù)治療資源，或是幫助客戶與受害方開(kāi)展調(diào)解、化解糾紛。

醫(yī)療墊付為更多生命贏得時(shí)間

對(duì)于很多重大事故而言，保險(xiǎn)企業(yè)及時(shí)醫(yī)療墊付也能夠?yàn)楦嗌A得時(shí)間。

前文提及的理賠便是一個(gè)很直觀的案例。2021年12月，由華安保險(xiǎn)深圳分公司承保的一輛出租車(chē)在深圳沙嘴路與金地一路交匯處出險(xiǎn)，造成嚴(yán)重受傷。接到報(bào)案后，“人傷管家”付占偉隨即趕往救治傷者宋先生的廣東省第二中醫(yī)院了解情況。針對(duì)宋先生嚴(yán)重的傷情，考慮到傷者家庭經(jīng)濟(jì)困難，治療費(fèi)用較高，傷者仍處于重癥監(jiān)護(hù)中無(wú)法提供相關(guān)資料等實(shí)際情況，付占偉向公司申請(qǐng)開(kāi)通專項(xiàng)理賠預(yù)付通道，在救治過(guò)程中多次預(yù)付保險(xiǎn)賠款，截至目前，宋先生雖仍未出院，但付占偉已代表華安保險(xiǎn)先后7次來(lái)到醫(yī)院慰問(wèn)傷者及家屬并溝通理賠事宜，預(yù)付賠款近30萬(wàn)元， 專業(yè)且有溫度的全程“管家式理賠服務(wù)”獲得客戶及傷者的高度肯定。

2021年國(guó)慶期間，廣西發(fā)生重大交通事故造成5人死亡11人受傷，華安保險(xiǎn)廣西分公司在確認(rèn)其中一臺(tái)貨車(chē)系公司承保后，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置，120萬(wàn)元理賠款迅速支付到當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理局，為搶救傷員提供保障。4月3日，河南鄭州市一名騎電動(dòng)車(chē)的市民不慎發(fā)生事故重傷危在旦夕，次日華安保險(xiǎn)河南分公司即為傷者墊付1.8萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用，并于4月22日在商業(yè)險(xiǎn)第三者險(xiǎn)項(xiàng)下將25萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用支付到醫(yī)院，保證傷者獲得及時(shí)救治脫離生命危險(xiǎn)。

賀常紅告訴記者，2019年至今，華安保險(xiǎn)已經(jīng)為22989人次受害人的治療墊付近5億元的醫(yī)療搶救費(fèi)用。

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