360度傾聽“客戶之聲”中國人壽財險為消費者權益保護提供新視角

“真的沒想到，我剛剛在中國人壽財險的服務問卷里提出了與第三方修理廠存在溝通不暢的困擾，不到5分鐘，中國人壽財險的客服人員就給來電了解情況，并快速聯系了理賠工作人員幫我解決問題。中國人壽財險的快速響應，讓我感覺到了被關注、被重視，心里暖暖的……”

遼寧的曲女士提到的服務問卷和快速響應機制，是中國人壽財險“客戶之聲”工作的重要組成部分。近年來，面對越來越激烈的市場競爭以及客戶對服務及時、貼心、全面的要求，中國人壽財險構建了以360度“客戶之聲”為支撐的客戶體驗管理體系，通過業務場景問卷投放、體驗官隊伍活動、外部專業調研、內部員工體察等方式打通定量、定性的客戶之聲采集通道，實現客戶評價和客戶需求的洞悉、響應，推動公司業務流程優化，不斷提升客戶滿意度。

今年3·15期間，中國人壽財險“客戶之聲”管理工作入選2022年度中國銀行業保險業服務創新案例。

客戶視角 全面洞察公司服務

對企業而言，堅持“以客戶為中心”、全面保護消費者合法權益，不僅僅是理念，更應該是植根于企業經營、管理和運營的具體行動。

隨著各行各業的數字化轉型發展，保險業在服務方面對數字化的應用也邁上新臺階。中國人壽財險以客戶體驗管理為切入點，以客戶傾聽者、代言者、守護者的視角，積極深化客戶思維。早在2020年，公司便完成了基于NPS(客戶凈推薦值)的客戶體驗管理體系構建。以客戶視角，全面梳理客戶旅程，探索破解公司業務流程與客戶體驗實際不匹配的難題。形成了涵蓋產品知曉、咨詢、投保、理賠、增值服務、續保等460個觸點的121條客戶旅程，并基于客戶實際體驗效果，逐步迭代形成了150余個體驗評價指標，構建客戶體驗評價體系。

在此背景下，中國人壽財險打造了客戶之聲體驗管理數字平臺，構建立體化服務評價機制，目前已經覆蓋11個主要業務大類，40余個場景子類。正如遼寧曲女士的案例，客戶在投保、理賠、增值服務等關鍵節點，都會即時收到調查問卷，暢通了客戶與公司的反饋通道。截至2022年，累計獲取客戶有效問卷108萬份。

中國人壽財險將眾多客戶的真實反饋，視為了解客戶需求、洞察公司服務的寶貴資源，以“客戶之聲”推動內部業務和服務優化，以不斷改善的服務，回報廣大消費者。

科技賦能 快速響應客戶訴求

近年來，金融監管機構不斷強化消費者權益保護工作。治理客戶投訴焦點問題，是監管、保險公司和廣大保險消費者的共同訴求。中國人壽財險在不斷完善投訴管理體系、推動溯源治理的同時，進一步強化客戶體驗管理，探索助力消費者權益保護的新視角。

信息化時代，實時通過互聯網收集服務評價并轉化為優化服務的抓手，對于保險公司而言，快捷而有效。但是如何在海量反饋數據中快速發現對公司服務不滿意的客戶，并及時、主動跟進，滿足客戶需求、化解客戶不滿、避免產生投訴，成為各家保險公司需要面對的問題。

為此，中國人壽財險引入NPS+AI大數據智能技術，借助國產深度學習框架，對客戶評價的打分、選項和留言等主觀反饋內容進行自然語言識別和客戶情感量化建模。在客戶反饋的結構化和非結構化數據中定位客戶體驗熱點問題、量化計算客戶情感，并自動觸發負面情緒客戶的跟進服務。通過系統化的即時聯系、跟進、處理，化解客戶不滿情緒，有效防范了潛在投訴的產生。目前，情感識別模型準確率已經超過95%，所有客戶反饋可以實現秒級識別、觸發和響應。截至2022年底，中國人壽財險全國范圍已及時響應體驗訴求4000余件，處理化解率達到100%。

悉心傾聽 不斷提升服務溫度

“定點醫院范圍是考慮的第一要素，偏遠地區寵物醫院真的太少了。”“建議寵物保險可以分不同種類不同價格，自行組合套餐購買。”“貓咪一般不領寵物飼養許可證，如何投保?”“能不能有覆蓋寵物愛心喪葬的一條龍服務?”

這是中國人壽財險在升級開發寵物保險相關產品時，通過NPS客戶體驗管理系統對客戶需求開展調研收到的部分反饋。將產品設計與NPS客戶之聲有機融合，中國人壽財險真正做到了將客戶需求放在第一位。通過調研形成了詳實的專項分析報告，從13個方面洞察了客戶對于該產品的實際需求，有效協助公司產品研發人員全面地掌握市場需求，并最終在產品方案、投保條件、投保流程、保險銷售等方面落地應用，全方位貼合客戶需求，助力客戶經營和產品升級。

除了從更科學的角度做好調研服務，中國人壽財險還建立了一支客戶體驗官隊伍，通過聘任問題與需求發現者、亮點與優勢挖掘者、品牌與文化傳播者成為體驗官，組織各類線上線下專屬活動，發揮“第三只眼”的作用深挖客戶之聲，既是對系統化調研的有力補充，也讓360度評價體系愈發立體。

客戶體驗，本質上是對公司產品及服務的“體”察和“驗”證，如何精準地定位核心需求，及時、系統、持續地優化客戶體驗，成為金融機構面臨的關鍵問題。中國人壽財險的特色人文服務，讓客戶體驗到了潤物細無聲的舒適感和溫度感。

瞄準需求，靶向服務。在金融行業“以人民為中心”發展的大背景下，中國人壽財險的發展方向與服務指引都時刻立足于客戶需求。對客戶體驗的重視不僅投射在對客戶訴求的響應之快，更體現在通過數智化手段前置預判客戶行為的實踐中，上述系列探索不僅為社會大眾提供了更有溫度的保險服務，更為消費者權益保護工作提供了新視角。

撰稿：楊揚、施雯

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