精品服務贏口碑 東風小康公司榮獲“2022年度中國汽車客戶之聲-售后服務標桿品牌”
12月12日,《車質網》與凱睿賽馳咨詢聯合主辦的2022年第六屆中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮榜單揭曉。在多家國內主流媒體見證下,東風小康公司榮獲“2022年度中國汽車客戶之聲-售后服務標桿品牌”獎項。
客戶之聲(Voice of Customer,VOC)是消費者對品牌、產品、服務等內容的綜合反饋,精準洞悉客戶之聲,能有效助力企業為客戶提供更有價值的產品和服務。在汽車行業,“客戶之聲(VOC+)”概念早在2017年就由車質網聯合凱睿賽馳咨詢率先引入,至今已連續開啟六年,通過調研入選企業投訴總量、企業產品銷量、企業針對平臺投訴的回復率等進行多維度評判和大數據分析,意在基于消費者對車企品牌、產品、服務等內容的真實反饋,高效解決客戶消費痛點,不斷推動汽車行業高質量發展,在行業內外有著舉足輕重的影響力。
秉承“一切為了客戶”的核心價值觀,東風小康公司多年來始終堅持推進精品戰略,在售后服務領域,持續貫徹“服務100%、滿意100%”的服務理念,并打造出了具有東風小康特色的售后服務體系。營銷服務一體化為主體的4S店模式,配套服務于城鄉的特約服務站體系,是東風小康公司為全國超400萬汽車客戶提供高質量服務的基礎,現有1000多個服務網點覆蓋全國,2021年東風小康對售后服務標準進行全面升級,建立完善的售后服務標準流程體系,打造專屬的車輛維保和品牌保險一站式服務,不斷提升售后服務標準,為用戶帶來更高品質的服務體驗。
為滿足用戶線上+線下服務體驗,東風小康公司成立超級風迷車友會,線上用戶可通過APP及微信服務號進行車輛用車咨詢、保養預約、分享用車知識等線上活動,線下可參與服務門店組織的線下車友會活動等,近三年,已有 125萬名用戶加入車友會大家庭,每年有超10000名用戶參與線下車友會活動,得到了用戶一致好評。
東風小康公司非常重視用戶的聲音,除了全國24小時服務熱線7*24小時守護外,每個月都會組織專家坐席為用戶排憂解難,每年組織粉絲用戶參觀工廠并與高管面對面提問題,促改進,得到了用戶高度評價。近一年來,東風小康的售后服務問題在線解決率為99.8%,用戶反饋滿意度持續超過98%。
正是這樣堅持注重客戶之聲,并持續不斷優化售后服務體驗,東風小康公司贏得了全國廣大用戶的認可與信賴。據J.D.Power(CSI)行業滿意度評價顯示,東風小康服務滿意度2021年在2019年基礎上提升了16名,甚至超越了部分合資車企水平,2022年將持續提升。
未來,東風小康公司還將不斷提升用戶出行體驗,為用戶帶來“滿意100%”的創新服務體驗。
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