顧家家居:堅守“客戶利益”紅線 快速解決沈陽個別經(jīng)銷商侵犯消費者權(quán)益事件
日前,針對沈陽區(qū)域其中一位經(jīng)銷商周某因個人原因?qū)⑹杖〉呢浛钆矠樗茫聪蚬S下訂單、未向消費者履行產(chǎn)品交付義務(wù)等不當(dāng)行為引發(fā)的投訴問題,顧家家居在第一時間派駐專項工作組快速介入,通過摸排情況、積極溝通、給出方案,迅速而妥善地解決了消費者問題,以及時、果斷、堅決的態(tài)度和行動,將“客戶利益至上”的品牌責(zé)任發(fā)揮得淋漓盡致,贏得了消費者和行業(yè)的認(rèn)同。快速介入妥善解決,以實際行動送上“定心丸”“懸著的心終于放下了,還是大品牌有擔(dān)當(dāng)!”9月19日,在鐵西紅星美凱龍登完記、拿到解決方案的張女士十分開心,她是本次被拖延交貨的消費者之一。截至目前,在張女士前后,多名權(quán)益受損消費者的問題已經(jīng)全部解決,因周姓經(jīng)銷商不當(dāng)行為引發(fā)的一系列事件得到了妥善處理。妥善的解決,源于顧家家居總部的快速反應(yīng)與介入,短短幾天內(nèi),顧家家居針對此事件成立了專項工作組,立即奔赴沈陽。經(jīng)過連續(xù)幾天的加班加點,工作組迅速摸排清楚了受影響客戶的情況,并當(dāng)即給出“特事特辦”的處理方案。9月19日,顧家家居向沈陽區(qū)域的消費者及相關(guān)家居賣場發(fā)布《告知書》,并主動通過媒體發(fā)布廣泛告知消費者;同時,在鐵西紅星、渾南居然、 香江家居、領(lǐng)秀家居4個商場分設(shè)現(xiàn)場登記點,派駐專人小組進(jìn)行消費者登記及咨詢服務(wù)對接。消費者只要根據(jù)公司出具的《告知書》向公司提供產(chǎn)品定貨單、付款憑證等能夠證明消費者向周丹丹購買產(chǎn)品的相關(guān)資料,并經(jīng)公司予以登記和初步核實無誤后,簽署相關(guān)文件,顧家家居將啟動代涉事經(jīng)銷商向消費者交付所訂購產(chǎn)品的流程。
(總部派駐的專項工作組)針對受影響消費者的訂單,顧家家居工廠“特事特辦”,優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先交付。針對受損較大的消費者,顧家家居也會給予針對性的服務(wù),全面保障消費者的利益,將消費者所受影響減至最小。就是這樣實實在在的行動,給消費者吃了“定心丸”,在最短的時間內(nèi),贏了他們的理解和點贊。
(消費者在線給品牌點贊)堅守企業(yè)紅線,對侵犯消費者權(quán)益的行為堅決打擊據(jù)悉,此次涉事的經(jīng)銷商周某,只是顧家家居在沈陽三個經(jīng)銷商中的一個,因其個人原因私自挪用貨款,在收取消費者貨款后未向顧家家居廠家下單打款,同時也未向消費者履行產(chǎn)品交付義務(wù)。其代理時間短、服務(wù)范圍窄,對沈陽整個市場影響有限。9月13日,顧家家居已取消周某顧家家居品牌產(chǎn)品的經(jīng)銷權(quán),并對違約違規(guī)的經(jīng)銷商周某正式發(fā)起了訴訟,用法律武器充分保障用戶權(quán)益不受傷害。其他沈陽經(jīng)銷商門店均在正常經(jīng)營中,并未受此“個案”影響。雖然是個案,但是顧家家居依然鄭重以“特事特辦、專項專辦”的處理方式,來維護客戶利益,折射的是其對“客戶利益至上”紅線的堅守。“任何侵犯消費者利益的行為都是觸犯顧家家居紅線的行為。對于此類行為,顧家家居絕不容忍!“在針對此事件的聲明中,顧家家居態(tài)度鮮明地表示,將通過法律手段,追究涉事經(jīng)銷商的法律責(zé)任。若涉及刑事責(zé)任的,顧家家居也將堅決配合消費者進(jìn)行刑事追責(zé),捍衛(wèi)消費者和品牌方的合法權(quán)益,為消費者討還公道,也為企業(yè)、行業(yè)敲響警鐘。堅守品牌初心,以不斷完善的產(chǎn)品和服務(wù)提升用戶價值顧家家居成立40年來,始終堅持“以用戶為核心”創(chuàng)新發(fā)展,已經(jīng)成為中國家居行業(yè)最具影響力的品牌之一。圍繞“用戶價值”,顧家家居一直在不斷完善著自身的產(chǎn)品和服務(wù),這也是顧家家居贏得百萬用戶青睞,一直保持高速增長的驅(qū)動力所在。其中,在服務(wù)上,顧家家居根據(jù)消費需求變化逐年迭代升級服務(wù)模式、延伸服務(wù)內(nèi)涵,2020年就推出了“八大承諾”,對售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理乃至上門服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等做出詳盡的規(guī)范與承諾,此次對于該事件的處理,也再一次見證著顧家家居對于承諾的踐行。顧家家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,顧家家居將繼續(xù)堅守品牌初心,持續(xù)保持對產(chǎn)品和服務(wù)的不斷完善,提供更多的“用戶價值”。對于此次事件的處理,也展現(xiàn)了顧家家居作為大品牌的開闊氣度和責(zé)任擔(dān)當(dāng):不怕事、不瞞事、不躲事。企業(yè)有擔(dān)當(dāng),品牌才有溫度,業(yè)內(nèi)人士評價稱,顧家家居在給行業(yè)敲響警鐘的同時,也將在“維護消費者權(quán)益”上再樹良性標(biāo)桿,為家居消費體驗樹立誠信聲譽。
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