2022年中國顧客滿意度指數揭曉,招行6年蟬聯信用卡類第一
近日,品牌評級權威機構Chnbrand發布2022年中國顧客滿意度指數品牌排名和分析報告,招商銀行信用卡憑借對客戶的深刻洞察、對“長期主義”的堅守、對社會責任的擔當等,第6年蟬聯信用卡類第一名。
據了解,中國顧客滿意度指數2015年首次推出便獲得國家工信部品牌政策專項資金的支持,今年獎項調查區域更是覆蓋了全國100個城市、178個細分行業。在消費者需求迭代逐漸加速、日益多元的今天,品牌在滿意度上持續領跑的難度越來越大,過去5年內,數千個品牌中僅有13個品牌連續獲得中國顧客滿意度指數第一,招行信用卡正是其中之一。
洞察客戶需求,堅持長期主義
2022年中國顧客滿意度指數報告指出,滿意度管理必須正確理解消費者需求,同時企業還需要具備強大的需求轉化能力和精細化管理的能力,才能持續為消費者提供滿意的商品和服務。深刻洞察消費者需求一直是招行信用卡的強項,比如在卡種上,招行信用卡兼顧不同年齡、地域、文化的持卡人,根據他們不同的辦卡用卡需求相應推出不同類型的卡種,滿足他們各類生活、消費、金融用途。在營銷活動上,招行信用卡洞察到疫情緩解后客戶消費恢復性增長的趨勢,近期推出“天天消費券”、“和你一起618”等,與廣大消費者、商家同頻共振,給到客戶吃喝玩樂購全方位消費優惠。
滿意度指數報告還強調企業的滿意度管理只有堅持“長期主義”,才能持續贏得贊譽。招行信用卡始終相信“長期主義”,不僅持續和消費者深度互動,而且秉承“堅持,就是價值”經營理念,這從今年高端信用卡的權益發布中可見一斑。今年我國經濟壓力加大,消費承壓,信用卡獲客、交易等核心業務受到影響,高端信用卡因權益與服務豐富導致成本較高,權益縮水似乎是市場環境下的必然選擇。但招行不僅旗下高端信用卡權益堅持不縮水,而且留學信用卡、自由人生白金信用卡兩大產品的權益煥新升級,給持卡人帶來更多驚喜。正如報告指出,“只有秉持長期主義,建立滿意度的保障機制并將滿意度管理融入經營管理,才能適應市場環境和消費者變化”。
承擔公益責任,傳遞人文關懷
中國顧客滿意度指數評委會表示,顧客滿意度評價指標也在不斷“升級”,僅在產品和服務端滿足需求遠遠不夠,品牌的溝通、價值傳遞、品牌的行為和態度都已經列入到滿意度的“標準”中來。招行信用卡6年蟬聯第一,除產品、服務等“硬實力”,更兼具公益責任、人文關懷,有效傳遞品牌價值。
今年的“世界自閉癥日”,招行信用卡再度攜手公益組織壹基金,首次于線上推出自閉癥兒童“星空畫展”,邀請各界人士欣賞自閉癥兒童畫作并捐助積分。這背后是招行信用卡上線已有10年的“小積分微慈善”平臺,倡導用戶1積分起捐。據媒體報道,該平臺已為自閉癥兒童累計兌換近38萬節社會融合課、超260萬份愛心午餐、超30萬冊公益圖書。招行信用卡讓積分變成了公益媒介,將持卡人的愛心與需要幫助的群體連接到一起,承擔起自身的社會責任。
人文關懷方面,招行信用卡聚焦老年客戶、視障群體等使用需求,啟動掌上生活App“適老化”“無障礙化”改造。掌上生活App推出“大字版”,除字號、間距等針對老年人做了適配外,僅保留老年人高頻及剛需的使用場景,并對業務模塊進行專項的適老化簡潔改造,同時還可一鍵直達人工客服。在無障礙化改造方面,考慮到視障客戶需求,針對“大字版”全面適配讀屏無障礙服務,同時支持智能語音導航交互,視障客戶可通過語音形式進行指令交互,快速引導至相關服務頁面。招行信用卡用科技的力量提升客戶滿意度,釋放出數字化轉型的新紅利,讓客戶擁有更切實的獲得感。
顧客滿意度指數指標動態屬性更加明顯,它會伴隨人群迭代、需求變化、行業環境變化而變化,企業需要將顧客滿意的理念植入到更全面、更細微的觸角當中,才能面向未來。招行信用卡多措并舉適應消費者的需求變化,不斷拓寬產品和服務邊界,為客戶創造更多價值,做行穩致遠的長跑者。
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責任編輯:孫知兵
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