華夏銀行杭州分行多舉措提升適老化金融服務
華夏銀行(600015)杭州分行不斷完善基礎金融服務措施,主動貼近老年客戶金融服務需求,用心提供延伸服務,積極解決老年人在銀行領域運用智能技術方面遇到的困難,助力老年人跨越“數字鴻溝”,確保老年客戶金融服務需求有保障。
尊重老年人使用習慣,設置多種便民設施
在網點設立老年人服務“綠色通道”、愛心窗口、無障礙服務臺等形式,打造業務全面、環境溫馨的老年人服務窗口,并配備老花鏡、放大鏡、輪椅等便民設施。同時,增設智能柜臺一鍵呼叫功能,充分考慮老年客戶在使用智能柜臺時需要人工指導的需求,老年客戶在業務流程中可通過按鍵一鍵呼叫大堂經理,廳堂服務人員就能夠及時為老年客戶提供服務。在電話語音系統增加老年客戶身份智能識別功能,在電話客服設置老年人關愛坐席,電話接通后,客戶后只需說出“轉人工”,系統可智能識別60歲以上老年身份,優先轉入關愛人工專席,簡化老年客戶轉人工服務操作環節,縮短老年客戶排隊等待時間。進線后,關愛坐席代表可以實時接收老年客戶入線標識,通過查詢歷史通話記錄及工單信息,可以提前預判老年客戶咨詢問題,及時為老年客戶提供更加細致、周到的專屬服務。
推出適用于老年客群的“關懷版”手機銀行,結合老年客戶群體對移動金融的主要需求,向老年群體提供大字、語音等服務,突出查詢、轉賬、理財、繳費等老年人常用功能,實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。
主動作為,普及金融知識提供延伸服務
華夏銀行杭州分行聯誼村委,為留守老人開展金融知識普及活動,走進老年課堂,聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項,重點針對老年人群體進行金融知識宣傳;聯動社區,開展老年人智能手機教學活動,員工自制智能手機使用教程視頻,結合視頻開展現場教學,手把手、一對一幫助現場老年人掌握智能手機的基礎運用技能;聯合大學,聘請資深老師定期為老年大學學員舉辦主題講座活動,大力普及銀行智能技術應用知識,推動防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及,增強老年人對智能技術的了解和信任,幫助老年人了解新事物、體驗新科技、融入智慧社會。
在華夏銀行杭州之江支行,95歲高齡的客戶雖然意識清晰,但由于長期住院不便前往網點辦理業務,之江支行在了解到這一情況后,及時安排工作人員上門,打通金融服務“最后一公里”。讓特殊人群及時享受金融服務帶來的便捷,也讓華夏銀行的暖心服務,護航客戶的幸福晚年。
華夏銀行杭州武林支行88歲的老年客戶也長期在康復醫院療養,精神狀態尚可,但無法行走,不便前往網點辦理密碼重置業務。在得知情況后,武林支行立即安排兩名工作人員上門核實,親見病人授權,并帶去了支行的暖心慰問,解決了客戶的燃眉之急。
下一步,華夏銀行將繼續立足老年客戶需求,持續優化各項金融服務,解決老年人使用智能技術的實際運用困難,為老年客戶提供人性化、差異化服務,不斷提升老年客戶的金融服務體驗。(丁薩)
責任編輯:宋越
責任編輯:孫知兵
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