在線英語教育調查：涉及10個熱門平臺 “嘰里呱啦”退款服務得分為零

3月26日，廣東省深圳市消費者委員會發布在線青少兒英語教育NPS(NPS一般指凈推薦值，亦稱口碑)口碑暨神秘客調查報告。報告顯示，消費者對這些在線青少兒英語教育平臺推薦意愿良好，對行業整體認可度較高。在神秘客調查方面，整體體驗較好，但“嘰里呱啦”得分較低，明確不退費，退款服務體驗中得分為零。超五成受訪者表示每年在青少兒在線英語教育平臺上花費金額為5000元至1萬元之間。

涉及10個熱門平臺

為進一步了解在線青少兒英語教育服務平臺的服務及推薦情況，今年2月，深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會，委托深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的10個在線青少兒英語教育平臺開展NPS口碑暨神秘客調查。這10個在線青少兒英語教育平臺分別為：VIPKID、Da-Da英語、伴魚少兒英語、51Talk、鯨魚外教、阿卡索、久趣少兒英語、嘰里呱啦、平安好學、ABC360。

調查分兩部分：一是NPS調查，主要針對在線青少兒英語平臺品牌價值、師資力量、課程價格、服務態度、教學質量、課堂體驗以及售后服務七個維度，了解消費者對已購產品的忠誠度情況;二是神秘客調查，主要針對在線青少兒英語平臺官方網站、顧問老師、合同簽訂以及售后服務四個維度，暗訪員以普通消費者的身份進行全流程消費，了解商家提供服務的情況。

教學質量為消費者首選

調查結果顯示，10個在線青少兒英語平臺NPS口碑凈推薦值為22.12，表明消費者推薦意愿良好，對行業整體認可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：VIPKID、DaDa英語、51Talk。

調查發現，教學質量是消費者選擇在線青少兒英語教育平臺的首要原因，推薦比例為63.82%，說明教學專業、學習效果好是其核心需求;其次是服務態度，推薦比例為59.17%;排名第三的是品牌價值，推薦比例為49.1%;排名最后的是售后服務，為5.43%，與其他幾個推薦因素的比例相差較大。這表明消費者更加青睞知名度高、口碑好、服務態度好的平臺。

售后服務得分率最低

在神秘客調查中，10個在線青少兒英語教育品牌平均得分為78.16分，除了嘰里呱啦平臺得分較低之外，整體體驗較好。神秘客調查的四個維度中，得分率最高的是合同簽訂，為88.5%;其次是顧問老師和官方網站，得分率均在87%以上;得分率最低是售后服務，為70.56%，主要原因是部分平臺退款時間較長或缺少平臺投訴通道。

在官方網站方面，各平臺平均得分率為87.43%，總體表現良好。各平臺網站的訪問熱線、課程介紹以及授課老師介紹等信息基本齊全，得分相近。10個平臺網站環境的主要扣分點在于收費明細公布不全，僅展示試聽課價格，其他課程收費明細需與客服進行溝通后才能獲取。

在顧問老師方面，各平臺平均得分率為87.85%，伴魚少兒英語和平安好學得分率均為100%，并列第一。調查發現，雖然各平臺官網有體驗課程介紹，但是大部分客服顧問還是以被動的形式來介紹這一服務，主動性相對較差。

在合同簽訂方面，有8個平臺得分率為100%，表現優秀。其中ABC360扣分的主要原因是沒有指導客戶簽訂合同，而嘰里呱啦平臺以銷售錄制的AI課程為主，購買課程以付款截圖為憑，并無簽訂合同環節，得分為零。

在售后服務方面，訪問員模擬消費者在平臺上購買課程，在購買課程10天內且沒有上課的前提下申請退款，整體得分率為70.56%，表現有待提高。其中嘰里呱啦平臺明確不退費，因此在退款服務體驗中得分為零;部分平臺退款周期較長或沒有設置投訴通道，退款服務質量有待提升。

五成家長年花費超5000元

調查發現，大部分受訪者表示參加在線青少兒英語教育是必要并且有用的，原因是認為在線青少兒英語教育兼顧互動性和趣味性的教學方式，可以提升少兒對于學習的興趣和學習效果。

超過五成受訪者表示每年在青少兒在線英語平臺上花費金額為5000元至1萬元之間，其次是1000元至5000元之間，占比為27.73%。

近四成受訪者表示發生過退換課/退費的情況，且對各個平臺退換課/退費的服務滿意度為74.18分，體驗一般;有13.9%的受訪者表示，參加青少兒在線英語教育時，發生試聽課課堂質量與實際上課質量不一致的情況。

●消費提示

留意退換課程約定限制

深圳市消委會提醒消費者：

選擇在線青少兒英語教育平臺時應當仔細查閱課程介紹、師資信息，審閱正式合同文本。

特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與顧問老師詢問清楚。

明確消費期間雙方的權利和義務，確認是否有不利于自身權益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費。

先簽合同再付款，同時要保存好合同、發票等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。 (黃劼)