酒店SOP如何適應消費需求變化？ 與時俱進

SOP是指經過實踐總結，最適宜在當前條件下實現的優化的作業程序。SOP是酒店經營、管理和服務的基礎，是酒店產品中最核心的要素。在消費升級時代，如何看待酒店SOP的功能和作用，如何適應時代消費需求變化，不斷改進和完善SOP的機理結構對中國酒店業轉型升級具有十分重要的意義。

酒店SOP是商業化產物

在漫長的發展過程中，酒店不斷適應時代、適應自身發展的需要，逐步形成了一整套完善的操作流程和服務規范。古代客棧時代(古希臘—18世紀)，除了基本的睡眠與簡單飲食外，設施簡陋，服務粗放，但為“獲行留之歡心”，在待客過程中采納和吸收了與時代相一致的禮儀方式，盡管這種“傳統的待客習慣”還未上升為一種清晰嚴格的制度規定，但卻成為一種約定俗成的行業習慣，使傳統住宿業成為最古老的服務型行業。

豪華飯店時代(18世紀末—19世紀中葉)，以塞薩·里茲等為代表的酒店業者創造了高貴、時尚、豪華的服務風格，提出“客人永遠不會錯”的服務宗旨，為未來酒店SOP的形成提供了思路，奠定了基調。在這一時期，酒店管理成為一種專門的職業，但是由于這一時期酒店主要以取悅王公貴族、豪門巨富等少數上流社會人士為目的，因此酒店以模仿和復制歐洲宮廷空間和禮儀為主，經營、管理和服務也完全依賴個人的悟性與經驗，具有行業運作特性的規章制度也未真正建立起來。

商業飯店時期(19世紀末—20世紀50年代)，隨著酒店接待對象轉變為商務旅行者和社會大眾，酒店經營管理活動完全商業化，追求利潤成為主要目標，經營者開始關注市場，標準化與技巧性服務成為酒店生存與發展最基本的產品要素。在這一時期，世界酒店標準化之父斯塔特勒開創了酒店產品功能設計的基本框架，康拉德·希爾頓、約翰·威拉德·馬里奧特、凱蒙斯·威爾遜等代表性人物不斷完善和提升了酒店設計建設、經營管理、服務營運的規范化和標準化程度，具有劃時代意義的酒店SOP真正建立起來，并在以后的發展過程中顯示出越來越強大的作用。

現代新型飯店時期(20世紀50年代以后)，作為極具商業價值的酒店SOP成就了酒店業滿意、舒適、周到的產品特性，更以標準化的操作流程和服務規范奠定了酒店品牌化、集團化發展的基礎，為現代酒店業的高速增長注入了強勁的內在基因。

酒店SOP須與時俱進

SOP既是歷史的傳承，更具有現實的規定，與當代市場消費趨勢和特征相適應，最優化的方式建設和運作是SOP的最基本要求。酒店SOP同樣如此，既需要傳承歷史的優秀基因，更需要隨著消費升級與迭代不斷地調整、變革與創新。

法國著名酒店學者德尼·佩蘭講：“和人類的其他活動一樣，酒店行業也逐漸由手工業階段過渡到完全的產業化的階段……可以說人類的每一種真正的文明都會產生出它自己的酒店業。”酒店運營高度依賴SOP的標準化、規范化功能，但這并不意味著酒店SOP是一成不變的經典教條，與后工業時代強調體驗，追求個性化、特色化、定制化的消費特征相適應，酒店SOP也必須與時俱進，通過不斷調整作業程序和表達方式，讓酒店SOP擁有嶄新的生命。實用性、便利性、經濟性是對現時代酒店SOP變革創新的基本要求。

實用性：作為標準化的產物，酒店SOP的邏輯機理在于強調作業的規范、整齊、統一，而消費升級、消費分層帶來的多元化、特色化消費需求則需要更為靈活、多樣與個性化的服務產品，二者充滿矛盾。為了讓SOP引導下的酒店產品更加貼近市場，適應消費，標準彈性成為酒店SOP實用性的命脈所在。在酒店SOP變革創新中，必須高度重視由嚴格規范產品細節到描述產品價值，由詳細規定操作流程到強調各運作環節協調，由過度限制作業動作到要求服務效果的轉變，從而強化SOP在酒店運作體系建設上的基礎功能。

便利性：作為一種作業程序，酒店SOP的相關內容必須方便員工實際操作，有利于保護員工身心健康，發揮員工勞動技能，更為自然流暢、富有創造性地提供服務。同時，也要有利于賓客的店內活動，為賓客創造出一種溫馨、舒適、方便的消費體驗環境。

經濟性：標準化的實質是經濟節約，酒店SOP的變革創新必須有利于成本控制、人力資源控制和綠色生態環境建設，有利于酒店社會效益和經濟效益的提高，有利于酒店經營的適時性，有利于服務的高效實用性，有利于消費體驗的深刻記憶性，這是酒店SOP成功的關鍵。

SOP創變是一次深刻的酒店革命

從管理學的角度理解，革命指一種創新，“酒店革命”是指酒店適應環境、條件、需求、技術、渠道等要素變化所進行的一種思維創新、制度創新和生產方式創新。

首先，酒店SOP創新需要改變根深蒂固的思維習慣。移動互聯網引爆了一場商業革命，“碎片化”的消費方式正在導致制造業時代許多行之有效的經濟規律和企業運行規則被重新改寫。傳統的產品和服務生產完全由企業來決定，企業決定顧客需要什么。而新的商業時代，需要倡導共同價值創造，即產品的價值必須由企業與顧客合作，在充分交流與分享中創造新的產品價值。因此，作為飯店產品價值創造最為基礎的作業方式，酒店SOP能否實現真正意義上的創新取決于經營管理思維的革命，酒店必須奉行共同價值創造的原則，以開放的心態、共享的系統，以實現最大價值滿足為出發點，立足市場消費需要，實施流程再造。

其次，酒店SOP創新需要改變根深蒂固的組織習慣。習慣是維系組織運行的重要制度設計，但是面對激烈變化的環境，一成不變的組織習慣成為阻礙組織創新的桎梏。長期以來，酒店習慣自上而下的制度安排，在需求趨同的制造業時代，這種產品生產方式最為實用，但在急劇變化的體驗經濟時代，則遠遠落后于消費變化的頻率和速度。員工是最貼近消費者的，員工是酒店SOP的實際執行者，員工的服務表達方式更直接影響著消費者的體驗感受。作為酒店最基礎的作業程序，員工對SOP最有發言權。

可以說，酒店SOP變革是否具有價值取決于員工參與的程度。因此，在酒店SOP創變工作中，必須改變酒店習慣的產品生產方式，充分實施“員工授權”。員工授權不單指在制度安排中給予員工多大處理問題的權限，更多的是指組織制度設計過程中員工話語權的強化。要求酒店改變自上而下的組織習慣，在扁平化組織結構的基礎上實行自下而上的制度設計流程。由員工發起，在實際對客服務中發現問題，找出癥結，提出建議，交流溝通，平衡協調，統籌兼顧，形成創新制度，再回到服務一線評價修正。這是新的商業時代一條酒店制度創新的技術路徑，是酒店生產方式的一種變革，由此會激發出一場酒店組織習慣的整體性革命，一種更適應時代、適應消費變化、適應行業發展需要的酒店模式將由此產生。

綜上所述，酒店SOP是酒店產品的基石，是酒店適應時代、不斷變革創新的關鍵要素，需要引起全行業的高度重視。

SOP設計要講科學性

案例：

在某酒店部門經理晨會上，前廳部崔經理說：“昨天下午來了兩位貴賓，趁行李生去機場接客人的空檔，我通過微信群通知在座各位10分鐘后到大堂集中，而你們竟然一個都沒來。”

酒店總經理聽后，眉頭一皺，問：“怎么回事?我們不是要求凡是VIP客人到店，部門經理都要放下手頭工作去迎接嗎，怎么一個都沒到?”

大家你看看我，我看看你，沉默不語。“提升賓客體驗，不是前廳部一個部門的事情，應當說與在座各位都有關系。如果我和你們一樣不配合你們部門的工作，你們感覺如何?”崔經理繼續說道。

原來，該酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增強客人的良好體驗”活動。其中，對于接待VIP客人的SOP(作業程序以及標準)做了修改，規定凡有貴賓抵店，所有部門經理須放下手頭工作，集中到大堂迎接。

但是，部門經理們普遍認為，平時總有忙不完的事，怎么可能隨時放下工作去當迎賓員呢?對于這項規定本來就持有異議，加之規定本身也要求能放下手頭工作的才去。所以，每次迎接VIP客人，部門經理不能全部到場已成常態。

昨天不知何故，除了前廳部崔經理帶著一位大堂副理迎接客人之外，其他部門經理都未到場，難怪崔經理生氣。

大家依然沉默不語。最后，在總經理的催促下，各位經理結結巴巴地解釋了當日沒有到場的理由。總經理只是嚴厲地留下一句話：“以后，理由不充分而沒去迎接的，扣除當月獎金。”

然而，什么樣的理由才算是充分?也沒有一個標準。今后崔經理再通知各位部門經理迎接VIP，能否到齊呢?顯然，答案是不確定的。

點評：

SOP設計是否合理科學，一看其內容是否必要，二看其是否可操作。

酒店服務以顧客為中心，制訂服務標準當然以客人滿意為導向。那么，SOP設計是否科學，其評判標準也應是客人是否滿意。

通常來說，酒店VIP客人分為兩類，一類是酒店內部的貴賓，一類是外部貴賓。兩類貴賓都有提升良好體驗的需要，而良好體驗可以從多方面入手。在由什么人迎接貴賓問題上，筆者認為未必非要部門經理全體出迎。

單說迎賓，如果是酒店內部貴賓，一般只需要業務對口單位負責人出面迎接即可。除非對方級別很高或事關重大，需要總經理一起迎接則另當別論。有時為了迎接高級別貴賓需要制造氣氛，須由全體部門經理出動迎接，但是這種情況畢竟不多，偶爾為之，不影響正常工作也屬必要。

至于外部貴賓，一般來說接待方會自行安排，酒店方只要由大堂副理代表酒店表示歡迎就可以了。大堂副理是設在大堂的總經理副手，能夠代表總經理處理賓客問題。所以，大堂副理出面迎接也算盡到禮數了。

還有一種情況，即從營銷角度去看，雖然來賓是消費性顧客，但對提升酒店業績或聲譽有重要影響，這樣的客戶視為貴賓亦屬正常。一般情況下由營銷部、公關部負責人協同大堂副理迎接足矣。

本案中，酒店不分貴賓類別、級別和需要，只為提升客人體驗而興師動眾迎接的做法，既無必要也不好操作，還是取消為好。

順便指出，筆者認為，不論是哪一類貴賓的迎來送往及其接待事項，最好由公關部(有的酒店將之隸屬于營銷部)根據其制訂的SOP統一安排，然后由相關部門或人員配合執行即可。