盒馬鮮生“標(biāo)簽門”引熱議 新模式被困老問題泥潭

被打上新零售概念標(biāo)簽的阿里巴巴旗下盒馬鮮生(以下簡稱盒馬)陷入“標(biāo)簽門”。消費者在盒馬上海大寧店看見工作人員更換胡蘿卜包裝時把日期也換了，市場監(jiān)管局接舉報后，立案調(diào)查。11月21日，盒馬創(chuàng)始人、CEO侯毅在社交媒體上發(fā)致歉信稱：盒馬上海區(qū)總經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任，就地免職，盒馬開始在所有門店開展自查，進(jìn)一步完善操作標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)管理未跟上規(guī)模擴大速度

很多盒馬的擁躉者感到郁悶，這樣一家被視為新零售業(yè)態(tài)標(biāo)桿的超市，怎么能容忍標(biāo)簽作假的傳統(tǒng)陋習(xí)存在?

從目前的情況看，“胡蘿卜”事件之所以發(fā)生，源自員工銷售業(yè)績壓力。盒馬在近日發(fā)布的聲明中承認(rèn)，更換胡蘿卜標(biāo)簽一事屬實，并強調(diào)“這種行為是絕不允許的”。“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應(yīng)當(dāng)由管理團隊而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任，取消對當(dāng)事員工的處罰。”侯毅說。

盒馬表示，私換標(biāo)簽折射了管理團隊在價值觀層面的不足，處罰也是源于近期在品質(zhì)和服務(wù)端出現(xiàn)的問題。侯毅認(rèn)為：“服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持。”侯毅在致歉信中提到，在自查的同時，盒馬將邀請消費者擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員，遇到類似問題可直接向CEO團隊進(jìn)行反饋。

中粵聯(lián)合投資合伙人羅浩元說：“從2015年開業(yè)到現(xiàn)在，雖然盒馬規(guī)模不斷擴大，但管理沒有跟上狂飆的速度，新模式雖然紅遍江湖，但沒能解決員工業(yè)績考核、流程管理等企業(yè)經(jīng)營中的老問題。”

需追求透明化而不是遮遮掩掩

雖然消費者通常自己會判斷蔬菜是否新鮮，但超市擅自更換包裝日期的行為，是另一回事兒。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認(rèn)為，食品安全關(guān)系每個人的身體健康和生命安全，盒馬的行為不僅違背了其對消費者作出的承諾，也違反了我國對食品安全的管理制度。

盒馬的日日鮮柜臺商品一般以綠葉菜為主，及一些不易保存的農(nóng)產(chǎn)品，這個柜臺吸引人之處在于“只賣當(dāng)天菜，不賣隔夜菜”，商品的統(tǒng)一包裝上印有生產(chǎn)日期和銷毀時間，但很多商品標(biāo)簽上卻沒有印保質(zhì)期。對此，羅浩元這樣解釋：“農(nóng)產(chǎn)品及生鮮產(chǎn)品比較特殊，沒有明確的‘保質(zhì)期’，很多商家在標(biāo)示時使用‘包裝日期’，商品不新鮮后下架。不僅盒馬，行業(yè)都是如此。”

“盒馬員工替換日期標(biāo)簽映射出了商超環(huán)境的常態(tài)。聯(lián)華超市在2016年就曾因頻繁出現(xiàn)兩個日期被法院判以十倍賠償，相關(guān)裁判文書在近三年有上千篇。”電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智說，“監(jiān)管仍然存在空白地帶，或許這樣的情況還會發(fā)生，只能期待有更嚴(yán)格的方式來規(guī)制這種行為，保護(hù)消費者的權(quán)利。”董毅智表示，我國的超市售賣臨期產(chǎn)品的不在少數(shù)，因為商品依然可食用且價格低廉，很受用戶歡迎。臨期或過期商品，不意味著要以欺瞞、蒙騙的手段處理，消費者追求的是透明化，而不是遮掩。