安徽省消保委發布第一季度投訴分析

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今年一季度，我省各級消保委共受理消費者投訴5341件，同比降低0.8%，已解決5077件，解決率95.06 %，為消費者挽回經濟損失1035.80萬元。

“通過對受理投訴案件的分析，我們發現，熱點問題集中在電信服務、團購、保險等方面。”省消保委秘書長吳瑞卿說。

1月份，消費者周先生向池州石臺縣消保委投訴，稱某通信運營商在沒有經過其同意的情況下，擅自幫他開通了話費膨脹包業務。經調解，通信運營商負責人向消費者解釋了業務內容，后根據其意愿取消了話費膨脹包業務，同時退還相關業務收費。

隨著市場競爭日趨激烈，電信服務營銷手法花樣多，侵害消費者權益情況時有發生。省消保委受理的電信服務投訴主要涉及業務套餐資費不明確、誘導消費者開通業務、限制消費者轉網、擅自開通新業務等。省消保委建議廣大消費者，在辦理業務時，一定要認真核實服務內容和收費情況，保留好業務宣傳文字圖片內容、業務辦理單據和扣款短信提示等憑證資料，發生糾紛時要及時維權保護合法權益。

含山縣消保委今年初接到消費者投訴，其通過短視頻平臺購買了某自助烤肉店的團購券，購買界面明確顯示該券節假日通用，但到店后商家卻告知過年期間無法使用，消費者認為商家未履行承諾遂投訴。含山縣消保委工作人員接投訴后，立即聯系雙方了解情況，消費者反映情況屬實。經調解，最終商家承諾消費者購買的此團購券可以在春節期間正常使用，消費者對處理結果滿意。

吳瑞卿告訴記者，在短視頻平臺上，各類的團購套餐總能輕松吸引大量消費者下單，但由此引發的投訴也屢見不鮮。消費者在購買了團購券后進店消費時，一些商家不認可消費者購買的團購套餐，拒絕提供服務；或者在購買團購頁面中對使用說明描述不清，提供的服務與宣傳嚴重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權難等問題。

按電子商務法相關規定，消費者在直播或者短視頻平臺購買了團購券，看到的短視頻宣傳內容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現。消費者下單后意味著合同成立，商家應該按照訂單標準來執行，否則屬于違約行為。廣大消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網紅濾鏡”。

“平臺對商家給予的信息也有審查的義務，應當對經營者及其發布的商品和服務信息建立檢查監督制度，保障消費者合法權益。”吳瑞卿表示，根據對一季度熱點投訴信息的分析，接下來，各級消保部門將適時開展消費指導工作，發布消費警示、提示信息。

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