去年上海共受理消費者投訴32萬余件 天天最資訊

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去年上海共受理消費者投訴32萬余件

共受理快遞服務投訴19231件，同比增長1.2倍

□記者 陳友敏

本報訊 上海市消保委近日披露，2022年，上海的各級消保委共受理消費者投訴32萬余件，其中，共受理網絡游戲相關投訴12642件，同比增長1.2倍；共受理快遞服務投訴19231件，同比增長1.2倍；共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件，同比翻了一番。

市消保委通過投訴梳理和相關消費調查，并結合消費市場發展趨勢，總結了多個相關問題，包括：106短信魚龍混雜、醫療美容爭議消費者面臨舉證難困境、未成年人網游充值退款難舉證難、超低價引流營銷引發糾紛、智能客服成為經營者與消費者正常溝通的“攔路虎”、消費者網絡虛擬財產權益受侵害、智能產品后續服務保障待提高以及寵物交易存亂象。

網絡游戲風靡疊加相關因素影響，宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂重要選擇，相關投訴迅猛增長。上海市消保委方面介紹，爭議焦點在于：未成年人使用家長身份信息或網購賬號登錄游戲充值，家長發現后要求退款，被游戲公司以缺乏證據、證據不足為由拒絕。消保委調查發現，當下有部分游戲設計偏向于低齡化，對青少年產生強烈的吸引力，個別網游企業50%以上的投訴均涉及未成年人。

近年來，隨著消費者網購需求的日益上升，快遞服務行業蓬勃發展，相關投訴明顯增長。消費者反映集中于：快遞派送不及時、丟失破損；快遞配送不到位，未經消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。一位年逾七旬的消費者反映，某快遞公司未經他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，十分不便。

市消保委方面披露，消費者對醫療美容的需求顯著增長，行業蓬勃發展。與此同時，由于醫療美容行業的認知門檻較高，經營者與消費者存在明顯的信息不對稱，相關爭議矛盾凸顯。上海市消保委從投訴中發現，有相當多的消費者經美容美發門店介紹，被引流至“所謂”的醫美機構進行服務，后續發現夸大效果、出現不良反應等一系列問題。

記者了解到，當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回應消費者訴求的同時，降低企業經營成本。但消費者在實際使用中，卻遇到不少程序設定答非所問、處理不及時等問題，甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通，大大增加了消費者的時間成本和精力成本，讓消費者吐槽連連。此外，隨著數字經濟發展，財產范疇不斷延伸，新興的網絡虛擬財產往往以數據形式存儲于運營商的服務器中，消費者難以獲取、保存相關信息，且網絡虛擬財產的價值認定、有效期限等事項一般都由經營者單方制定，消費者十分被動。

針對相關問題，市消保委向相關部門提出了建議。比如，針對消費者網絡虛擬財產權益保護，市消保委方面建議相關部門積極探索，填補法律空白，加強對消費者網絡虛擬財產、數據權益保護領域的研究；針對快遞服務末端不規范問題，該委建議快遞行業細化服務標準、規范工作制度，進一步提升快遞服務品質；針對超低價引流營銷引發糾紛，市消保委提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹慎對待，科學理性消費。

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