“全額退保”背后的利益鏈：先交定金再服務(wù)？

近期，多地銀保監(jiān)局連續(xù)發(fā)布風(fēng)險提示，提示消費者防范“代理全額退保”騙局的風(fēng)險。《證券日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺，號稱提供“全額退保”咨詢服務(wù)的商家為數(shù)不少，并且多家有成交記錄。除了互聯(lián)網(wǎng)平臺，還有的“咨詢公司”在保險公司附近租賃職場，打出廣告吸引消費者。此外，還有從保險公司離職的群體出于特殊目的，以各種名義“勸說”保險消費者退保，有的保險營銷員反復(fù)跳槽，惡意讓客戶退舊保新以提升業(yè)績。

事實上，對于消費者來說，猶豫期之外退保，無論是自己正常退保還是找咨詢公司幫忙“全額退保”，大多會遭受一定損失，除非有確鑿證據(jù)自己是被誤導(dǎo)購買，這種情況下，消費者可以通過正規(guī)渠道維權(quán)申請全額退保。而對于提供“全額退保”服務(wù)的咨詢公司來說，無論退保是否成功，都能獲得一筆服務(wù)費收入，有的還尋求“多頭賺”，還有的甚至利用消費者的個人信息謀取不正當(dāng)利益。

要服務(wù) 先交定金

“您誤購的保險，可退還保險費用，不成功不收取咨詢費用”“承接全國各地所有保險公司全額退保業(yè)務(wù)”“全額退保，專業(yè)的事情交給專業(yè)的人”……在某互聯(lián)網(wǎng)平臺和某貼吧，《證券日報》記者看到，打出如上口號，宣稱提供全額退保服務(wù)的咨詢公司為數(shù)不少，他們大多曬出成功全額退保的截圖，涉及多家保險公司。

《證券日報》記者聯(lián)系一家退保咨詢公司，對方直接讓撥打電話或者添加微信，以便專業(yè)人員接待，判斷成功率，確定能不能接單。微信聯(lián)系之后，對方首先讓《證券日報》記者填寫一份調(diào)查問卷，問題包括“投保錄入信息時哪些信息錯誤”“業(yè)務(wù)員有沒有送你禮品?或者給錢”“簽名是誰簽的，有沒有代簽的?”等。盡管《證券日報》記者回復(fù)內(nèi)容皆沒有不利于保險公司，對方仍然表示：“你交多少本金就可以退多少，但不能保證一分錢不少。”同時，對方表示，委托全額退保，需要先交定金，標(biāo)準(zhǔn)為正常退保損失金額的10%，如果退保成功，再另外交損失金額的30%，如果退保不成功，則扣除200元材料費后退還定金。委托辦理需要提交保單、身份證復(fù)印件等個人信息。

除了在網(wǎng)上承接業(yè)務(wù)，一些退保咨詢公司采取線下攬客的辦法，他們在保險公司附近租賃辦公場所，打出“全額退保專家”“減少您的退保損失”等廣告，吸引消費者關(guān)注。同時，還有一些從險企離職的保險營銷員直接與原客戶聯(lián)系，“勸告”其通過投訴全額退保。

從服務(wù)流程看，這些咨詢公司會先了解大概情況，然后和消費者簽訂一份服務(wù)委托協(xié)議。根據(jù)《證券日報》記者看到的一份協(xié)議，消費者在簽訂協(xié)議時就需要交納一筆咨詢服務(wù)費，費用標(biāo)準(zhǔn)為消費者正常退保損失的30%，繳費之后協(xié)議才會生效。

“全額退保”的可能性有多大?《證券日報》記者調(diào)查得知，對有明顯銷售誤導(dǎo)的，有退保咨詢公司表示肯定能退保，而對保險公司并無錯誤的，他們會說“有90%可能性，退保過程中需要你配合”，但實際結(jié)果他們并不保證。無論退保是否成功，消費者都需要先交納一筆定金。如果退保成功，消費者需要按正常退保損失金額的30%-50%付費，如果退保不成功，有的消費者連定金也打了水漂。

專人指導(dǎo) 片面取證

有業(yè)內(nèi)人士介紹，根據(jù)保險交易的特點，長期保險產(chǎn)品都設(shè)有猶豫期，消費者在猶豫期內(nèi)退保可以獲得全額退保金，猶豫期后，消費者正常退保只能獲得保單的現(xiàn)金價值。而客戶若因?qū)﹄U企銷售或管理過程中的某些行為不滿而提出補償申請，雙方按照超出保險合同約定的金額進行退保，則為非正常退保，消費者可以通過正常途徑自己維權(quán)。

現(xiàn)實中，退保咨詢公司為達成全額退保目的，常通過專人指導(dǎo)消費者“制造”或“獲取”保險銷售人員違法違規(guī)“證據(jù)”，如通過微信、短信等形式，讓保險銷售人員對保險產(chǎn)品進行利益演示，在保險銷售人員做出參考利益演示后，便進行截圖、拍照;又如通過電話詢問保險銷售人員一系列問題，引導(dǎo)保險銷售人員做出不利答復(fù)，并對答復(fù)內(nèi)容進行片面偷錄等。

為滿足不同消費者的不同需求，此類公司往往編制了多種投訴信“模板”。例如，某區(qū)域多家險企在一段時間頻繁收到投訴，投訴形式和內(nèi)容相似度很高，疑似套用模板。經(jīng)過當(dāng)?shù)仉U企及保險監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些投訴背后來源皆為當(dāng)?shù)匦鲁闪⒌囊患冶ｋU中介代理公司，為發(fā)展新業(yè)務(wù)，利用一些已離職的保險銷售人員，讓他們以高收益為誘餌“勸告”原保險公司客戶通過投訴實現(xiàn)全額退保，再轉(zhuǎn)投其銷售的“高收益”產(chǎn)品。

事實上，此類公司并不是一家兩家。他們常通過對離職保險營銷員進行“培訓(xùn)”來承接“全額退保”業(yè)務(wù)，包括通過什么途徑投訴、如何編制投訴理由、與保險公司之間對話的話術(shù)等。

在多種全額退保的訴求背后，保險營銷員的自保件退保、跳槽“勸告”一批客戶全額退保的現(xiàn)象越來越受關(guān)注。《證券日報》記者了解到，新入職保險營銷員為完成銷售目標(biāo)，往往先給自己和家人投保，形成“自保件”，在不合理的激勵機制下，在拿到首年傭金和獎勵后，他們再進行全額退保不僅沒有損失，甚至還有一定獲利。

還有險企內(nèi)部人士告訴《證券日報》記者，部分保險營銷員跳槽時，往往利用對保險公司退保流程、管理漏洞的了解，“勸告”一大批客戶通過投訴全額退保，然后再購買新產(chǎn)品。“相信的消費者還是有一些的。”該險企人士告訴《證券日報》記者，但消費者對退保風(fēng)險，以及新產(chǎn)品的“坑”卻未必很了解，有人甚至退保之后購買了一份純粹的理財產(chǎn)品，風(fēng)險保障盡失。

據(jù)多家媒體公開報道，中國太保壽險上海分公司副總經(jīng)理周燕芳在今年兩會期間提出，許多保險公司依靠新人的自保件和緣故單，拉動新保保費，而忽視對新人的資質(zhì)把關(guān)。大量新人涌入，培訓(xùn)隊伍和內(nèi)勤管理卻難以跟上，影響新人的持續(xù)培養(yǎng)和能力提升。隊伍的基本面決定了他們難以為客戶提供專業(yè)的保險服務(wù)，或在銷售環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)述簡單的培訓(xùn)話術(shù)，或是通過夸大責(zé)任來促進銷售。近年來，甚至出現(xiàn)一些保險營銷員反復(fù)跳槽，惡意讓客戶退保重新購買新保單來提升業(yè)績。因此，要對保險銷售人員進行考試和培訓(xùn)。

理性投保 謹慎退保

“代理退保”現(xiàn)象為何屢禁不止，對此，國務(wù)院發(fā)展研究中心保險研究室副主任朱俊生認為，究其原因在于其背后有一個巨大的利益鏈條，讓一些人不惜以身試法。今年以來，中國銀保監(jiān)會以及多地銀保監(jiān)局持續(xù)進行風(fēng)險提示，讓消費者做到理性投保、謹慎退保。

廣西保監(jiān)局近日指出，一些組織或個人通過社交、網(wǎng)絡(luò)平臺等發(fā)布“可在全國辦理全額退保業(yè)務(wù)”的虛假信息，實際是以慫恿、誘導(dǎo)等手段讓消費者委托其代理“全額退保”，切斷消費者與保險公司的聯(lián)系，再通過非法手段牟取高額手續(xù)費等不正當(dāng)利益，主要涉及傳統(tǒng)壽險、健康險、保證保險等產(chǎn)品。

浙江銀保監(jiān)局指出，“代理退保”不僅擾亂保險市場正常經(jīng)營秩序，而且最終損害保險消費者的合法權(quán)益。例如，資金受損或遭受詐騙風(fēng)險。“代理退保”組織名為代理維權(quán)，實則牟取暴利，僅以通用格式向監(jiān)管部門寄送投訴信就要求消費者支付高額服務(wù)費，即使消費者終止委托，也需支付一筆資料費。有的組織還誘導(dǎo)消費者“退舊投新”，購買所謂“高收益”保險產(chǎn)品或理財產(chǎn)品，以達到既賺“退保服務(wù)費”又賺“新單傭金”的多頭賺錢目的。還有不法分子利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證，截留侵占消費者退保資金，甚至誘導(dǎo)消費者參與非法集資。“尤其要慎重對待所謂‘退舊投新’‘高收益’產(chǎn)品等宣傳，樹立科學(xué)理性的消費觀念，防止上當(dāng)受騙。”該局指出。

周燕芳建議，應(yīng)加強對保險行業(yè)惡意退保的管控。制度方面，應(yīng)在相關(guān)法律法規(guī)中，對專業(yè)代理投訴、代理退保并以此牟利的團體和代理人進行明確約束和規(guī)范。同時，從監(jiān)管層面，經(jīng)核查確為惡意代理投訴的，應(yīng)從投訴考核指標(biāo)中予以扣除。

此外，也有業(yè)內(nèi)人士指出，保險公司要減少退保尤其是全額退保，首要工作是“打鐵還需自身硬”，加強營銷員的培訓(xùn)和管理，完善公司制度，如果險企沒有“把柄”被消費者或“代理全額退保”組織抓住，那么其退保成功率就很低，沒有了利益，自然也就沒有了市場。